--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Terminologie de Playbook # Terminologie de Playbook {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Utilisez la liste de termes suivante pour mieux comprendre la structure, les outils et la configuration du playbook. Un playbook est un workflow de bout en bout qui comprend les étapes, les stratégies et les conseils permettant de guider les utilisateurs tout au long d'un processus business. Un playbook : * VISUALISE un workflow dans une vue axée sur les tâches et guide les utilisateurs à travers des séquences de tâches. * INCLUT une série d'étapes qu'un utilisateur doit effectuer pour atteindre un objectif particulier. * FOURNIT des conseils pour l'exécution de ces étapes. {#csm-playbook-terminology__ul_ssg_m21_ccc} ## Structure du Playbook {#csm-playbook-terminology__section_dty_lgt_bcc} Un playbook contient une ou plusieurs étapes, ou groupes de tâches et séquences d'activités dans chaque étape. Un playbook comprend également un déclencheur. La structure d'un playbook est créée dans [Studio de workflow](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US).{#csm-playbook-terminology__table_playbook_structure_terms__entry__2} | Terme | Définition | |-|-| | Déclencheur | Un déclencheur détermine quand un playbook commence à s'exécuter. Chaque déclencheur a un type et des conditions qui, lorsqu'ils sont remplis, démarrent l'exécution d'un playbook activé. Le type de déclencheur représente une opération d'enregistrement, par exemple lorsqu'un enregistrement est créé ou mis à jour. Les conditions de déclenchement déterminent quand et comment un déclencheur est déclenché. [Les déclencheurs](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-trigger-definition&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US) sont créés dans [Studio de workflow](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US). | | Étape | Une étape est une séquence d'activités dans un playbook qui sont regroupées de manière logique. Un playbook peut contenir une ou plusieurs étapes et chaque étape comprend une ou plusieurs activités à accomplir par un utilisateur. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées. [Les étapes](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-automation-designer-lanes-activities&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US) sont ajoutées à un playbook dans [Workflow Studio (Studio de workflow](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US)). | | Activité | Une activité est une étape du processus business global représenté dans un playbook. Les activités sont les tâches, étapes ou actions qu'un utilisateur effectue pour terminer un playbook. Les activités sont regroupées en étapes et séquencées dans un ordre logique. Les utilisateurs peuvent effectuer ou ignorer des activités manuelles. Les activités peuvent également être effectuées automatiquement. [Les activités](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-automation-designer-lanes-activities&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US) sont ajoutées aux étapes du playbook dans [Studio de workflow](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US). | [Tableau 1. Structure du Playbook] {#csm-playbook-terminology__table_playbook_structure_terms} ## Composants de l'interface utilisateur Playbook {#csm-playbook-terminology__section_wwp_wmt_bcc} Les agents du service client interagissent avec les playbooks dans Espace de travail configurable de CSM. Les pages d'enregistrement qui affichent des playbooks dans un espace de travail sont créées ou personnalisées dans [Générateur d'IU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US). Différents composants composent les pages d'enregistrement du playbook.{#csm-playbook-terminology__table_a2t_xmt_bcc__entry__2} | Terme | Définition | |-|-| | Sélecteur Playbook | Un sélecteur de playbook peut être utilisé pour sélectionner un playbook dans l'interface utilisateur. Un sélecteur de playbook est disponible s'il existe plusieurs playbooks sur un enregistrement. | | Sélecteur d'étape | Un sélecteur d'étape affiche les étapes dans un playbook. Cela donne à l'utilisateur une vue complète du playbook et de son emplacement dans le playbook. Un sélecteur d'étape peut être orienté horizontalement ou verticalement et comprend des icônes qui indiquent l'état de l'étape. | | Sélecteur d'étape horizontale | Un sélecteur d'étape horizontale affiche les étapes du playbook horizontalement en haut de la page d'enregistrement et met en surbrillance l'étape actuelle. Il affiche les activités de l'étape actuelle dans le sélecteur d'activité. | | Sélecteur d'étape verticale | Un sélecteur d'étape verticale affiche les étapes et les activités du playbook verticalement sur le côté de la page d'enregistrement. Elle met en surbrillance et développe l'étape actuelle pour afficher les activités de cette étape. | | Sélecteur d'activité | Le sélecteur d'activité affiche les activités à l'étape actuelle. Elle comprend des indicateurs qui affichent l'état de l'activité. | | Visionneuse d'activité | La visionneuse d'activité affiche les détails de l'activité en cours. Il s'agit de l'endroit où un utilisateur effectue le travail nécessaire pour terminer l'activité en cours. | | Carte d'activité | Une carte d'activité affiche les détails de l'activité en cours. Les utilisateurs utilisent les cartes pour terminer le travail pour chaque activité. | [Tableau 2. Composants de l'interface utilisateur Playbook] {#csm-playbook-terminology__table_a2t_xmt_bcc}