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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Envoyer une réponse par e-mail à partir d'un flux d'activité de ticket

# Envoyer une réponse par e-mail à partir d'un flux d'activité de ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Répondez aux tickets à l'aide des options d'un fil d'e-mail client. Vous n'aurez peut-être pas besoin d'utiliser un autre client de messagerie, ce qui permet d'économiser du temps et des efforts.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez lire et répondre facilement à des e-mails volumineux en plein écran qui s'ouvre dans un nouvel onglet. La réponse à l'e-mail d'un client à partir d'un ticket à l'aide des options Répondre, Répondre à tous ou Transférer inclut le contenu du fil de conversation précédent. Ces options sont disponibles par défaut. Un administrateur peut désactiver ces options. Pour plus d'informations, consultez [Désactiver les réponses par e-mail du flux d'activité du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V_WCncTQJpB7whKUtwez4A "Désactivez les réponses par e-mail du flux d’activité du ticket. Empêchez les agents d’interagirdirectement avec les clients.").

## Procédure

1. Ouvrir Espace de travail configurable de CSM.
2. Sélectionnez et ouvrez le ticket à partir du flux d'activité pour lequel vous souhaitez envoyer ou transférer une réponse.  
   Le ticket s'ouvre dans un nouvel onglet.
3. Cliquez sur Répondre dans le flux d'activité pour écrire une réponse au client ou cliquez sur ![l’icône Plus d’options.]() et sélectionnez Répondre à tous pour répondre à tous les ID d'e-mail client mentionnés dans l'e-mail d'origine ou sélectionnez Transférer pour transférer l'e-mail vers tout autre ID d'e-mail non mentionné précédemment.
4. En fonction de la sélection, les écrans Répondre à l'e-mail, Répondre à tous les e-mails et Transférer l'e-mail s'ouvrent en plein écran dans un nouvel onglet.  
   Remarque :  
   Vous pouvez cliquer sur ![l’icône Pièce jointe]() pour ajouter des pièces jointes du système de fichiers ou supprimer des pièces jointes déjà associées au ticket existant.
5. Composez votre e-mail et cliquez sur Envoyer.
**Information associée**   

* [Formateur d'activité](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ActivityFormatter&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US)
* [Propriétés d'e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EmailProperties&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US)