--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Gestion des tickets pour Gestion du service clientèle # Gestion des tickets pour Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Gérez les demandes et les problèmes des clients en créant des tickets, en acheminant les tickets vers des agents et des groupes, puis en travaillant à la résolution. Avec la gestion des tickets, vous pouvez fournir à vos agents les outils dont ils ont besoin pour évaluer les tickets, communiquer avec les clients, répondre aux questions et résoudre les problèmes. ## Apprendre à connaître le processus de gestion de cas {#csm-case-management__section_sck_2sl_swb} La gestion des tickets désigne les processus et activités business conçus pour évaluer et traiter les demandes et les problèmes des clients tout en gérant l'expérience client globale grâce à une communication efficace. La gestion des tickets vous permet d'interagir avec les clients, de classer et d'acheminer les tickets, d'affecter du travail aux agents et de gérer les tickets via la résolution et la génération de rapports. La gestion des tickets commence par la création de tickets, car les clients vous contactent via différents canaux de communication, notamment les e-mails, le téléphone et le chat. Le diagramme suivant illustre le processus de gestion des tickets. Figure 1. Flux de processus de haut niveau pour le processus de gestion des tickets Utilisez les fonctionnalités suivantes avec l'application Gestion du service clientèle pour gérer les tickets de vos clients : * Workflows des tickets * Types de ticket * Définitions du service * Playbooks * Gestion des problèmes majeurs * Gestion des projets clients {#csm-case-management__ul_gnl_ncw_qwb} ## Workflows des tickets {#csm-case-management__section_gfx_rdv_xvb} Un workflow de ticket est une série d'étapes et de tâches impliquées dans la fermeture d'un ticket. En utilisant un workflow de ticket, vous pouvez automatiser les systèmes pour simplifier vos processus, suivre l'achèvement des tâches et accélérer la résolution des tickets. Pour en savoir plus sur les workflows de ticket, consultez [Configurer les flux de tickets proactifs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eW~2U1Z52w3KB1Dg5qt_KQ "Automatisez les workflows pour la création proactive de tickets afin d’améliorer votre efficacité opérationnelle et de répondre plus rapidement aux problèmes des clients."). ## Types de ticket {#csm-case-management__section_wgl_tdv_xvb} Un type de ticket est une collection de données et de processus nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème. Par exemple, les Case Types (Types de tickets) sont nécessaires lorsqu'une société dispose de processus différents pour prendre en charge les clients dans plusieurs départements, unités business ou produits. En utilisant un type de ticket, vous pouvez séparer ces processus via des applications de ticket qui prennent en charge chaque processus. Pour en savoir plus sur les types de tickets, consultez [Types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HG2jUc4q1bXq3mskV2Bjtw "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle dont votre organisation a besoin."). ## Définitions du service {#csm-case-management__id_tyl_scw_qwb} Une définition de service désigne un type spécifique de demande de service que vos agents peuvent proposer aux clients pour un type de ticket. Les définitions de service établissent une connexion entre les produits, les services et les types de tickets afin que les agents et les clients puissent accéder rapidement aux types de tickets pertinents pour le client ou le produit. Pour en savoir plus sur les définitions de service, consultez [Définition de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7N1F23i7ZPfevE1KIWjEow "Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces demandes de service."). ## Playbooks {#csm-case-management__section_q5s_vdv_xvb} Les playbooks fournissent aux agents un guide visuel, notamment des instructions étape par étape pour les différentes tâches que les agents peuvent utiliser pour résoudre le type spécifique de tickets du service client. Un playbook permet d'améliorer la productivité des agents et votre expérience client en numérisant et en automatisant des processus complexes de service client. Pour en savoir plus sur les playbooks, consultez [Playbooks pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wi9JlLCDbpfuGO6NP1CEKw "Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options fonctionnent ensemble pour offrir aux agents une meilleure expérience globale lorsqu’ils utilisent des playbooks pour résoudre les problèmes des clients."). ## Gestion des problèmes majeurs {#csm-case-management__section_gl5_xdv_xvb} Avec Major Issue Management, vous pouvez gérer efficacement votre processus de communication et de résolution avec les clients pour un problème majeur qui a un impact sur plusieurs clients. En identifiant les autres clients affectés qui n'ont pas signalé le problème, vous pouvez créer des tickets de manière proactive, informer les clients concernés et gérer tous les problèmes jusqu'à leur résolution. Pour en savoir plus sur Gestion des problèmes majeurs, consultez [Vue d'ensemble de Gestion des problèmes majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tmvc44pyD85GTW6h9aEhLA "Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) permet la communication avec les clients pour des problèmes ayant un impact sur un public plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients affectés, fournir des informations à ces clients et gérer le processus de résolution."). ## Gestion des projets clients {#csm-case-management__section_uzw_zdv_xvb} Grâce à la gestion des projets clients, votre entreprise peut suivre et gérer des projets complexes à long terme, résoudre des problèmes et suivre le coût du service aux clients sur des projets complexes. La gestion de projet client aide votre entreprise à améliorer l'expérience client, à réduire les appels entrants et à réduire les coûts. Pour en savoir plus sur la Gestion des projets client, reportez-vous à la section [Intégrer à Gestion des projets client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LXXWld4V7zzuJV_P0ycwrw "Utilisez Configuration Gestion du service clientèle guidée pour configurer Gestion des projets clientèle.").