Formulaire d’élément de ligne de ticket

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Le formulaire d’élément de ligne de ticket affiche les détails d’un élément de ligne de ticket dans un enregistrement de ticket.

    Les agents peuvent utiliser le formulaire d’élément de ligne de ticket pour créer un nouvel enregistrement d’élément de ligne de ticket et pour afficher et modifier un enregistrement d’élément de ligne de ticket existant. Lors de la modification, les agents peuvent :
    • Changer le code de motif
    • Modifier la priorité, le destinataire et le contact

    Pour accéder à un enregistrement d’élément de ligne de ticket, accédez à Tout > Service clientèle > Tickets > Tous les éléments de ligne et sélectionnez un enregistrement. Les utilisateurs disposant des rôles suivants peuvent accéder à cette liste : administrateur système, agent du service clientèle et gestionnaire du service clientèle.

    Le formulaire d’élément de ligne de ticket inclut les listes connexes suivantes :
    • Tâches de lignes de tickets
    • Caractéristiques de lignes de tickets
    Tableau 1. Champs de formulaire d’élément de ligne de ticket
    Champ Description
    Numéro Numéro d’enregistrement généré automatiquement. Le préfixe des numéros de la table Ligne de ticket est CSL.
    Numéro de ticket parent Ticket parent de l’enregistrement d’élément de ligne de ticket. Ce champ est obligatoire.
    Ligne de ticket parent Ligne de ticket parente de l’enregistrement d’élément de ligne de ticket. Ce champ prend en charge la hiérarchie des lignes de ticket.
    Ligne de ticket supérieur Ligne de ticket supérieure de l’enregistrement d’élément de ligne de ticket. Ce champ prend en charge la hiérarchie des lignes de ticket.
    Compte Nom de la société pour laquelle le ticket est ouvert.
    Contact Nom du contact client pour le ticket.
    Offre de produits Ce champ fait référence à la table Offre de produits [sn_prd_pm_product_offering].
    État Un enregistrement d’élément de ligne de ticket peut être dans l’un des états suivants :
    • Brouillon
    • Nouveau
    • Travail en cours
    • En attente d'infos
    • Résolu : accepté
    • Résolu : refusé
    • Annulé
    Si tous les éléments de ligne de ticket d’un enregistrement sont dans l’un des états terminaux suivants, le système synchronise l’état de l’enregistrement avec l’état de l’élément de ligne de ticket :
    • Résolu : accepté
    • Résolu : refusé
    • Annulé

    Les actions telles que Soumettre le ticket et M’affecter changent l’état du ticket et les lignes de ticket.
    Priorité Priorité de l’enregistrement de ligne de ticket :
    • 1 – Critique
    • 2 – Élevé
    • 3 – Modéré
    • 4 - Faible
    • 5 - Planification
    Affecté à L’agent affecté à l’enregistrement d’élément de ligne de ticket.
    Spécification de produit Ce champ est une référence à la table des spécifications de produit [sn_prd_pm_product_specification].
    Produit vendu
    Modèle de produit Ce champ est une référence à la table Modèle de produit [cmdb_model].
    Description brève Brève description de l’enregistrement de l’élément de ligne de ticket.
    Code de résolution Code qui indique l’état de résolution de l’enregistrement d’élément de ligne de ticket.
    • Changement approuvé
    • Ajout d'un produit de remplacement
    Demander un code de motif La raison du changement demandé. Peut être différent pour chaque élément de ligne de ticket.
    • Augmenter la demande
    • Changement dans le contrat
    • Entrée initiale incorrecte
    • Néant
    Notes de résolution L’agent peut utiliser ce champ pour spécifier comment il a pris la décision d’accepter ou de refuser un changement apporté à un élément de ligne de ticket.
    Utilisateurs contributeurs Ce champ est renseigné lorsqu’une tâche de ligne de ticket est affectée à un agent de tâche de ticket.
    Groupes de contributeurs Ce champ est renseigné lorsqu’une tâche de ligne de ticket est affectée à un agent de tâche de ticket.
    Notes de travail Permet aux utilisateurs de publier des notes de travail dans l’enregistrement.