--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configurer des fonctionnalités supplémentaires de l'espace de travail CSM # Configurer des fonctionnalités supplémentaires de l'espace de travail CSM {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Vous pouvez configurer des fonctionnalités supplémentaires à utiliser dans les espaces de travail CSM. Ces fonctionnalités nécessitent généralement l'activation de modules d'extension et une certaine configuration. Vous pouvez configurer les fonctionnalités suivantes pour une utilisation dans les espaces de travail CSM. {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb__entry__2} | Fonctionnalité | Description | |-|-| | [Centre clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AN04ngD_1EDwJ1SXHZqigw "Customer Central fournit aux agents du service clientèle toutes les informations sur le client au même endroit. Cela leur permet de zoomer rapidement sur les problèmes des clients et de fournir un service efficace et de soutien à leurs clients.") | Customer Central fournit aux agents du service clientèle toutes les informations sur le client au même endroit. * La vue Informations client affiche des informations clés sur le client. * La vue Activité client affiche les points de contact récents dans un flux d'activités. {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_ftq_fmk_xnb} Utilisez la configuration guidée de Service clientèle pour [configurer le centre client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9ZKipFeStbdF~xT3MU29OA "Fournissez aux agents de service clientèle toutes les informations sur un client au même endroit en configurant les vues Informations client et Activité du client pour le centre client."). | | [Types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HG2jUc4q1bXq3mskV2Bjtw "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle dont votre organisation a besoin.") | Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes des clients. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème, comme la perte ou l'absence d'une carte de crédit. Utilisez la configuration guidée de Service [clientèle pour configurer les types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R9tbZaIuwRNIAYQI45IBOg "Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes des clients. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème."). | | [Opérations du service client proactif](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ddg2lUb7ayGOA_ebFBSYdA "Déclenchez de manière proactive des workflows de tickets et informez les clients de tout problème afin de résoudre les problèmes plus rapidement et de réduire le volume d’appels entrants.") | Utilisez cette fonctionnalité pour suivre les services numériques utilisés par vos clients et pour créer de manière proactive des tickets pour les interruptions de service. Utilisez la configuration guidée de Service clientèle pour [configurer Opérations du service client proactif](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/joIbnTRt6ZcwVlVe9jMiDA "Configurez divers aspects des Opérations du service client proactif en fonction des exigences spécifiques de votre organisation."). | | [Playbooks pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wi9JlLCDbpfuGO6NP1CEKw "Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options fonctionnent ensemble pour offrir aux agents une meilleure expérience globale lorsqu’ils utilisent des playbooks pour résoudre les problèmes des clients.") | Les playbooks fournissent des conseils étape par étape pour accomplir les tâches nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets du service client. Les playbooks suivants sont disponibles pour Customer Service Management (Gestion du service client) depuis le ServiceNow Store : * Playbook de tickets pour l'intégration * Playbook de tickets pour les réclamations * Playbook de tickets pour le support produit {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_esh_xnk_xnb} | | [Décisions guidées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CLby9IHD_miCeHXNRheYOg "Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents via l’application ServiceNow Décisions guidées Experience. Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente.") | Résolvez les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant les agents du service clientèle tout au long d'un processus de dépannage structuré. Pour plus de détails, voir [Configurer Décisions guidées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CLby9IHD_miCeHXNRheYOg "Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents via l’application ServiceNow Décisions guidées Experience. Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente."). | | [Lookup and verify (Recherche et vérification)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aALnKjCJdHg57ASdIACrWQ "La fonctionnalité Lookup and Verify (Recherche et vérification) permet aux agents du service clientèle de rechercher rapidement des contacts ou des consommateurs à l’aide d’informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d’enregistrement.") | Cette fonctionnalité permet aux agents du service clientèle de rechercher rapidement des contacts ou des consommateurs à l'aide d'informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement. Pour en savoir plus, consultez Configurer la recherche et la vérification dans Workspace. | | [Temps estimé pour résoudre un ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OSd49TXBF0yopEJTEeLAng "L’apprentissage machine dans Gestion du service client facilite la résolution des tickets en prédisant le temps estimé pour résoudre un ticket.") | Utilisez le machine learning pour prédire le délai estimé de résolution d'un ticket (ETTR) en fonction d'attributs de ticket tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation. Pour en savoir plus, consultez [Configurer le temps estimé pour résoudre un ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vb9lQdKfUYE91MBICLO6LA "La définition de régression du temps estimé pour résoudre un ticket est disponible par défaut. Vous pouvez modifier les valeurs par défaut des champs de ticket, la chronologie du ticket et la fréquence de formation."). | [Tableau 1. Fonctionnalités de l'espace de travail CSM] {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb}