--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Escalade de ticket et de compte # Escalade de ticket et de compte {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 27 mars 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Utilisez la fonctionnalité d'escalade pour mettre en évidence des tickets ou des comptes spécifiques et sensibiliser aux problèmes important des clients. L'escalade d'un ticket ou d'un compte offre les avantages suivants : * Augmente l'attention sur un problème client. * Facilite la communication sur ce problème. * Fournit un moyen de suivre la progression vers une résolution. {#customer-service-case-escalation__ul_kl3_qbk_spb} Les utilisateurs disposant du rôle de demandeur d'escalade peuvent [escalader un ticket ou un compte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MhERz~LLF_tVUFTkzab0mg "Les utilisateurs ayant le rôle de demandeur d’escalade peuvent escalader un ticket ou compte.") en sélectionnant le lien connexe Escalate Case (Escalader le ticket ) sur le formulaire de ticket ou de compte. ## Différences entre les escalades de tickets et de comptes {#customer-service-case-escalation__section_oty_gfk_spb} Bien que le processus d'escalade soit similaire pour les tickets et les comptes, il existe quelques différences importantes à noter. * Escalades de ticket : un agent du service clientèle gère généralement l'escalade d'un ticket et travaille directement avec le ticket escaladé pour résoudre le problème. * Escalades de compte : un gestionnaire d'escalade gère généralement une escalade de compte, qui peut inclure plusieurs tickets associés, et enregistre les détails dans l'enregistrement d'escalade. {#customer-service-case-escalation__ul_fr4_lfk_spb}Pour plus d'informations, consultez [Différences entre les escalades de tickets et de comptes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LTwEwSKK34uUInpVqRSxLg "Vue d’ensemble des différences entre les escalades de ticket et les escalades de compte."). ## Configuration de l'escalade de ticket et de compte {#customer-service-case-escalation__section_flq_y1l_spb} La table suivante fournit une vue d'ensemble des tâches de configuration d'escalade de ticket et de compte. Les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur système peuvent effectuer ces tâches. {#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_config__entry__2} | Tâche | Description | |-|-| | [Configurer la gestion des escalades](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QeVB0j6mj4JsbQMO9J7JwA "Escalader un ticket ou un compte déclenche une sensibilisation aux problèmes important du client, facilite la communication et permet aux utilisateurs de suivre la progression d’une résolution.") | Configurez l'escalade des tickets et des comptes à l'aide de la configuration guidée de Gestion du service client. | | [Créer un ticket ou un modèle d'escalade de compte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3gz~2yYao_H2_Eqd_z6eqQ "Créez un modèle pour chaque type d’escalade de ticket ou de compte.") | Les modèles d'escalade déterminent le mode de traitement d'une demande d'escalade, y compris le type d'escalade et un processus d'approbation facultatif. | | [Créer un ticket ou un compte Sévérité de l'escalade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jTcLKmKSlL4XzjVs74BMWw "La gravité de l’escalade définit le type d’escalade et la couleur utilisée pour représenter les tickets et les comptes de cette gravité d’escalade dans l’interface utilisateur.") | Créez des définitions pour différents niveaux de gravité d'escalade et sélectionnez des indicateurs de couleur pour mettre en évidence les tickets et les comptes escaladés dans l'interface utilisateur. | [Tableau 1. Tâches de configuration d'escalade de ticket et de compte] {#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_config} ## Utilisation de l'escalade de ticket et de compte {#customer-service-case-escalation__section_sgy_2pk_spb} La table suivante fournit une vue d'ensemble des tâches des utilisateurs pour l'escalade de tickets et de comptes. {#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_use__entry__2} | Tâche | Description | |-|-| | [Escalader un ticket ou un compte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MhERz~LLF_tVUFTkzab0mg "Les utilisateurs ayant le rôle de demandeur d’escalade peuvent escalader un ticket ou compte.") | Escaladez des tickets ou des comptes, soit pour le compte de clients, soit à des fins internes. L'escalade d'un ticket ou d'un compte crée un enregistrement d'escalade associé. Rôle requis : demandeur d'escalade | | [Gérer un ticket ou un compte escaladé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3~f34h1Grl~KAE3o16QU8w "Gérez et documentez la progression d’une escalade à l’aide de l’enregistrement d’escalade de ticket ou de compte.") | Gérez un ticket ou un compte tout au long du processus d'escalade à l'aide de l'enregistrement d'escalade. Le système identifie les tickets et les comptes sur des listes et des formulaires avec des indicateurs de couleur qui correspondent à la gravité de l'escalade : rouge (élevée) ou orange (moyenne). Rôle requis : * Agent de service client * Gestionnaire d'escalade {#customer-service-case-escalation__ul_abm_xpk_spb} | | [Désescalader un ticket ou un compte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fHL9Q1P7JehfmWUkrapQkw "Le demandeur de désescalade peut désescalader des tickets ou des comptes lorsque la cause de l’escalade est résolue.") | Faites redescendre les tickets ou les comptes lorsque la cause de l'escalade est résolue. Rôle requis : demandeur de la désescalade | | Utiliser un processus d'approbation d'escalade facultatif | Incluez une étape d'approbation facultative pour que les approbateurs examinent une demande et approuvent ou rejettent une escalade. Lorsque vous utilisez l'étape d'approbation facultative, le système crée l'enregistrement d'escalade après approbation et l'associe au ticket ou au compte. | [Tableau 2. Tâches de l'utilisateur pour l'escalade de ticket et de compte] {#customer-service-case-escalation__table_case_escalation_use}