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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Configurer Service clientèle sous-traité

# Configurer Service clientèle sous-traité {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 minutes de lecture

Configurez différents composants de Service clientèle sous-traité en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

## Configurer Service clientèle sous-traité {#ariaid-title2}

Configurez divers aspects de Service clientèle sous-traité en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

### Avant de commencer

Rôle requis : admin

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Il existe une séquence de tâches qui vous permet de configurer Service clientèle sous-traité. Vous pouvez effectuer ces tâches en fonction du module d'extension que vous avez activé. Certaines tâches de configuration s'appliquent uniquement si vous avez activé le module d'extension Service clientèle sous-traité et ce point est noté en haut de chaque tâche.

Pour configurer Service clientèle sous-traité, utilisez la configuration guidée Service clientèle. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d'installation et de configuration.

### Procédure

1. Accédez à TousService clientService clientèle sous-traitéConfiguration guidée.  
   La page Configuration guidée de Service clientèle sous-traité s'affiche.
2. Dans la fenêtre Intégration d'un fournisseur de service externalisé (OSP), sélectionnez Démarrer.
3. Affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.  
   {#configure-ocs__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | Tâche | Description |
   |-|-|
   | Configurer le fournisseur de service externalisé | Crée un OSP en spécifiant le gestionnaire interne et en configurant le groupe de transfert. Remarque : Chaque fois qu'un OSP est configuré et mappé, il crée automatiquement un enregistrement de société. |
   | Configurer les critères d'externalisation | Définit les critères d'externalisation en fonction du compte, du consommateur, de l'actif et du produit vendu. Les agents OSP peuvent afficher tous les tickets correspondant aux critères d'externalisation. Par exemple, des critères basés sur le consommateur peuvent être définis pour tous les consommateurs hispanophones et tous les consommateurs basés en dehors de l'Australie. |
   | Embaucher un responsable | Intégrez un gestionnaire des OSP pour gérer les tickets et les agents. Une fois l'intégration terminée, un e-mail de réinitialisation du mot de passe est envoyé à l'adresse e-mail du gestionnaire. |
   | Configurer les groupes d'affectation | Crée un groupe et l'associe à un gestionnaire des OSP. Le gestionnaire des OSP affecte les tickets aux agents affectés au groupe. |
   | Embaucher un agent | Embauchez des agents pour un OSP afin de mener à bien des tickets. Une fois l'intégration terminée, un e-mail de réinitialisation du mot de passe est envoyé à l'identifiant e-mail des agents. |
   [Tableau 1. Tâches de configuration de l'intégration d'un fournisseur de service externalisé]

   {#configure-ocs__table_pz1_qqv_llb}
4. Revenez à la page Configuration guidée de Service clientèle sous-traité.
5. Dans la fenêtre Acheminement et affectation de ticket, cliquez sur Démarrer.
6. Affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.  
   {#configure-ocs__table_lbj_vgq_4lb__entry__2}

   | Tâche | Description |
   |-|-|
   | Créer des règles de correspondance | Règles permettant d'identifier les tickets du service clientèle qui remplissent certaines conditions. |
   | Créer des règles d'affectation | Les tickets qui remplissent certaines conditions selon les règles créées sont acheminés aux agents du service clientèle. |
   [Tableau 2. Tâches de configuration d'acheminement et d'affectation de ticket]

   {#configure-ocs__table_lbj_vgq_4lb}
7. Pour effectuer une tâche, sélectionnez Configurer.  
   Ce bouton ouvre la page de votre instance où la configuration est terminée.

## Définir les critères d'externalisation {#ariaid-title3}

Les gestionnaires et les agents OSP consultent les tickets en fonction des critères externalisés définis. La définition des critères d'externalisation peut être basée sur le compte, l'actif, le consommateur ou le produit vendu. Par exemple, des critères basés sur le consommateur pourraient être définis pour tous les consommateurs hispanophones et tous les consommateurs basés en dehors de l'Australie.

### Avant de commencer

Rôle requis : admin

### Procédure

1. Accédez à TousService clientFournisseurs de service externalisés.
2. Sélectionnez le nom de l'OSP.
3. Sélectionnez la liste connexe Critères d'externalisation .
4. Sélectionnez Nouveau.
5. Renseignez les champs du nouveau formulaire d'enregistrement comme il convient.

   | Option | Description |
   | Description | Description des critères d'externalisation. |
   | Table | Table qui stocke la tâche pour laquelle les critères d'externalisation sont créés. Sélectionnez les tables Compte, Actif, Consommateur ou Produit vendu . |
   | Condition | Les conditions dans lesquelles les critères d'externalisation s'appliquent. Utilisez les boutons de ce champ pour créer une ou plusieurs conditions sur la table sélectionnée. Une condition est composée d'un champ sélectionné, d'un opérateur et d'une valeur. Ajoutez des conditions à l'aide des boutons AND et OR . Supprimez les conditions en sélectionnant le X à droite d'une condition. |
   |-|-|

   {#osp-create-outsrc-crit__choicetable_nmd_nql_mlb}
6. Sélectionnez Envoyer.  
   Les gestionnaires et les agents OSP peuvent désormais afficher les tickets affectés qui remplissent la condition sous Tous les tickets, Tickets non affectés, Mes tickets et Tickets ouverts. Par exemple, si une organisation OSP a été créée avec des critères d'externalisation avec la table consommateur sélectionnée, un agent appartenant à cet OSP peut afficher les tickets créés par un consommateur.
{#osp-create-outsrc-crit__steps_mmd_nql_mlb}

### Que faire ensuite

Créez des groupes et définissez des règles d'affectation pour les OSP.

## Créer des groupes et des règles d'affectation {#ariaid-title4}

Un administrateur crée des groupes et les associe à un OSP. Il s'agit du groupe par défaut auquel le ticket est affecté lorsqu'un agent OSP transfère le ticket non résolu à une entreprise.

### Avant de commencer

Rôle requis : admin

### Procédure

1. Sélectionnez un OSP que vous avez créé.
2. Accédez à la liste connexe Groupes .
3. Cliquez sur Nouveau.
4. Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.

   | Option | Description |
   | Nom | Le nom du groupe OSP. |
   | E-mail de groupe | Liste de distribution d'e-mails de groupe ou adresse e-mail du point de contact du groupe, tel que le gestionnaire de groupe. |
   | Responsable | Le nom du responsable OSP. |
   | Type | Catégorie pour ce groupe. Par exemple, un groupe désigné comme type catalogue est un groupe de catalogue de services et peut également être consulté sous le Catalogue de servicesPolitique du catalogueGroupes d'exécution module. |
   | Description | Informations utiles sur le groupe. |
   |-|-|

   {#osp-create-group__choicetable_trh_l54_3lb}
5. Cliquez sur Envoyer.
6. Cliquez sur la liste connexe Personnel du groupe pour afficher la liste des membres du groupe sélectionné.
7. Cliquez sur la liste connexe Règles d'affectation pour définir des règles d'affectation.
8. Cliquez sur Envoyer.
{#osp-create-group__steps_lrg_m3c_hlb}

## Embaucher un fournisseur de service externalisé {#ariaid-title5}

Un administrateur crée des fournisseurs de service sous-traitants (OSP), après quoi les gestionnaires et les agents OSP doivent être embauchés pour gérer et exécuter les tickets. En tant qu'administrateur, vous pouvez intégrer à la fois les gestionnaires et les agents OSP.

### Avant de commencer

Rôle requis : admin

### Procédure

1. Accédez à TousService clientFournisseurs de service externalisés.
2. Sélectionnez un OSP existant.
3. Sélectionnez le lien connexe Embaucher du personnel .
4. Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.

   | Option | Description |
   | Prénom | Le prénom du gestionnaire ou de l'agent OSP. |
   | Nom | Nom de famille du gestionnaire ou de l'agent OSP. |
   | ID d'utilisateur | ID unique pour le gestionnaire ou l'agent OSP. |
   | Rôle | Le rôle à embaucher, tel qu'agent ou gestionnaire. |
   | E-mail | Adresse e-mail du gestionnaire ou de l'agent OSP. |
   | Fournisseur de service externalisé | L'OSP que vous avez sélectionné. |
   | Téléphone mobile | Numéro de téléphone mobile du gestionnaire ou de l'agent OSP. |
   | Tél. professionnel | Numéro de téléphone professionnel du gestionnaire ou de l'agent OSP. |
   | Groupe d'affectation | Sélectionnez le groupe créé lors de la création d'un OSP. |
   |-|-|

   {#onboard-osp__choicetable_on5_hkc_hlb}  
   Remarque :  
   Un nouvel enregistrement de membre du personnel de l'OSP est créé et l'OSP est créé dans le champ Organisation de service de la table Personnel externe de l'organisation de service \[sn_csm_service_organization_external_staff\]. En outre, le même changement s'applique à d'autres listes connexes, notamment Embaucher un agent, Embaucher un responsable, Créer un groupe, Transférer un ticket, Enregistrer du personnel et Enregistrer un membre.
5. Sélectionnez Envoyer.  
   Les enregistrements du personnel intégré sont visibles sous la liste connexe Personnel de l'organisation de services .  
   Remarque :  
   Une fois l'intégration terminée, un e-mail de réinitialisation du mot de passe est envoyé à l'adresse e-mail du gestionnaire ou de l'agent.
{#onboard-osp__steps_ck1_r3c_hlb}

## Créer un fournisseur de service externalisé {#ariaid-title6}

Une entreprise crée des fournisseurs de services sous-traitants (OSP) pour fournir un service clientèle aux clients externes.

### Avant de commencer

Rôle requis : admin

### Procédure

1. Accédez à TousService clientAdministrationFournisseurs de service externalisés.
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire Fournisseur de service externalisé, le cas échéant.

   | Option | Description |
   | Nom | Nom de l'OSP. |
   | Type de fournisseur de service | Client ou fournisseur de service sur site. |
   | Responsable | Nom du gestionnaire de l'OSP. |
   | Site web | Adresse Web de l'emplacement de l'entreprise interne. |
   | Notes | Toute note concernant l'OSP. |
   | Société | Société ou organisation à laquelle l'OSP appartient. Remarque : Le champ Société est un champ en lecture seule. De plus, il existe une relation 1:1 entre un OSP et une entreprise. Cela signifie qu'un seul enregistrement de société peut être mappé à un enregistrement OSP à la fois. |
   | Actives | Active l'OSP. La valeur par défaut est définie sur True (Vrai). |
   | Contact | Saisissez votre numéro de téléphone ou de fax . |
   | Adresse | L'adresse postale de l'OSP. Les champs d'adresse suivants sont disponibles par défaut : * Rue * Ville * État/Province * Code postal * Pays {#create-osp__ul_o1r_k2b_ccc} |
   | Transfert de ticket | Recherchez et sélectionnez le groupe de transfert de ticket, qui est le groupe par défaut auquel le ticket est affecté lorsqu'un agent OSP transfère le ticket. |
   |-|-|

   {#create-osp__choicetable_ckq_svb_hlb}  
   Les champs suivants de l'enregistrement de société sont automatiquement mis à jour chaque fois que vous les mettez à jour dans l'enregistrement OSP :
   * Nom
   * Rue
   * Ville
   * État
   * Code postal
   * Pays
   * Latitude
   * Longitude
   * Télécopie
   * Téléphone
   * Site web
   * Actifs
   {#create-osp__ul_eyr_cy1_ccc}
4. Sélectionnez Envoyer.
{#create-osp__steps_wfd_ngc_hlb}

### Que faire ensuite

Définissez des critères d'externalisation afin que les tickets correspondant aux critères soient visibles par les gestionnaires et agents OSP.
**Concepts associés**   

* [Tâches de l'agent du fournisseur de service externalisé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l7cVAFArIQeJMZv~j_mrWw "Les agents fournisseurs de services (OSP) externalisés étendent les options et la portée des opérations de service clientèle d’une organisation en fournissant un service clientèle de base aux clients et aux consommateurs.")
* [Tâches du gestionnaire du fournisseur de service externalisé](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aqk8kyUq50Cvu~Y4oOcQnw "Gérez diverses tâches en tant que gestionnaire de fournisseurs de services externalisés (OSP), notamment l’intégration d’agents fournisseurs de services externalisés, l’affichage des tickets non affectés et l’affectation de tickets à des groupes ou agents sous votre supervision.")

## Configurer les composants Analyse des performances pour le tableau de bord Service clientèle sous-traité {#ariaid-title7}

Exécutez les diagnostics, passez en revue et personnalisez les composants, puis commencez à collecter des données.

### Avant de commencer

Un administrateur doit avoir installé les modules d'extension Now Platform ou ServiceNow Store l'application du pack de contenu pour cela Solution Platform Analytics.

Rôle requis : pa_admin

### Procédure

1. Exécutez tous les diagnostics sur tous les enregistrements, comme décrit dans [Diagnostics d'Analyse des performances](https://www.servicenow.com/docs/access?context=self-diagnostics&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).  
   Ces diagnostics peuvent intercepter de nombreuses disparités entre la configuration de vos Solutions Platform Analytics et vos tables.
2. Accédez à Analyse des performancesConsole d'administration.
3. Cliquez sur le lien Tableaux de bord dans la vignetteExplorer et gérer .
4. Vérifiez les noms des tableaux de bord qui ont été installés avec ce Solution Platform Analytics
5. Ouvrez l'onglet Sources d'indicateurs.
6. Pour chaque tableau de bord inclus :Solution Platform Analytics
   1. Filtrez les sources d'indicateurs sur le nom de tableau de bord.  
      Cette capture d'écran montre les sources d'indicateurs filtrées sur le tableau de bord Fournisseur de service externalisé à partir de l'analyse en libre-service pour CSM Solution Platform Analytics.
   2. Passez en revue la table de faits, les conditions et la fréquence des sources d'indicateurs par rapport à la structure de données sur votre propre instance.
   3. Si nécessaire, ouvrez une source d'indicateur et apportez des corrections.
   4. Si vous modifiez un enregistrement de source d'indicateur, accédez à la liste connexe des indicateurs et passez en revue le champ Conditions pour chaque indicateur.  
      La modification de la source de l'indicateur peut également affecter les conditions supplémentaires sur les indicateurs individuels.
   {#ocs-solution-config__substeps_wl2_nxc_llb}
7. Si vous avez modifié les champs d'horodatage dans des sources d'indicateurs, modifiez également les scripts associés Analyse des performances .  
   Pour plus d'informations, consultez [Mettre à jour les scripts Analyse des performances](https://www.servicenow.com/docs/access?context=update-pa-scripts&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).
8. Ouvrez l'onglet Sources de répartition.
9. Pour chaque tableau de bord inclus dans cette Solution Platform Analytics :
   1. Filtrez les sources de répartition sur le nom du tableau de bord.
   2. Passez en revue les conditions sur la source de répartition, comme décrit dans [Examiner les sources de répartition](https://www.servicenow.com/docs/access?context=review-breakdown-sources&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).
   {#ocs-solution-config__substeps_nps_cyg_llb}
10. Accédez à Analyse des performancesTâches.
11. Configurez et exécutez la tâche historique correspondant à \< Solution Platform Analytics nom de la tâche historique\>.  
    Suivez la procédure dans [Exécuter la collecte de données historiques pour un Solution Platform Analytics](https://www.servicenow.com/docs/access?context=historical-data-nowintel-solution&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US)
12. Modifier et activer la tâche de collecte de données planifiée pour ce Solution Platform Analytics, \<nom de la tâche planifiée\>  
    Suivez la procédure dans [Planifier la collecte de données pour un Solution Platform Analytics](https://www.servicenow.com/docs/access?context=schedule-job-nowintel-solution&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).
{#ocs-solution-config__steps_vx2_1vx_mlb}