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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Options du Playbook

# Options du Playbook {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options fonctionnent ensemble pour offrir aux agents une meilleure expérience globale lorsqu'ils utilisent des playbooks pour résoudre les problèmes des clients.
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| Aptitude | Description |
|-|-|
| Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook | Les agents du service client peuvent créer un enregistrement à l'aide d'un playbook plutôt que d'un formulaire d'enregistrement. La création d'un enregistrement à l'aide d'un playbook ouvre le playbook et lance la première activité. L'agent effectue cette activité dans le cadre de la création de l'enregistrement. Par exemple, un agent peut créer un ticket et recueillir les informations nécessaires sur le client et le problème lors de la première activité du playbook. Pour plus d'informations sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Générateur d'enregistrement Playbook dans la documentation de configuration Playbook de l'espace de travail . |
| Visualisez l'ensemble du workflow de bout en bout à l'aide du sélecteur d'étape et du sélecteur d'activité | Le sélecteur d'étape et le sélecteur d'activité permettent aux agents d'afficher les informations suivantes : * Workflow de bout en bout. * Les étapes du playbook. * Activités de l'étape actuelle. * Indicateurs de progression des étapes et des activités. * Détails de l'activité actuelle affichés dans la visionneuse d'activité. {#customer-service-case-playbooks__ul_q5p_m2p_ypb} |
| Utilisez le panneau latéral contextuel pour afficher des informations supplémentaires | Les playbooks peuvent afficher les informations suivantes dans le panneau latéral contextuel : * Flux d'activité * Informations du ruban telles que la vue d'ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les SLA * Enregistrements connexes dynamiques (voir ci-dessous pour plus d'informations) * Onglet Éléments connexes {#customer-service-case-playbooks__ul_m4z_mbp_ypb} Pour en savoir plus, consultez : * [Utilisation du flux d'activité dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1FVtGVa28u5Q~IoRKvzSAQ "Les agents du service clientèle peuvent accéder au flux d’activité dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM.") * [Affichage des informations du ruban dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LR_ClLrbnNFG3MaubX1oCA "Les agents du service clientèle peuvent afficher les informations du ruban dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM.") * [Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/t7NneJZUPy3AV2y3KwSZ9w "Les agents du service clientèle peuvent afficher les enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM. Cette fonctionnalité affiche les enregistrements connexes qui changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook.") * [Éléments connexes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2_jPxZcQfo8ublnVD3vUCA "Le composant Éléments connexes permet d’accéder aux listes connexes du ticket.") {#customer-service-case-playbooks__ul_ggx_gzt_1qb} |
| Utilisez le panneau latéral contextuel pour afficher les enregistrements connexes dynamiques | Affichez les enregistrements dans le panneau latéral contextuel qui changent dynamiquement en fonction du contexte de l'enregistrement actuel ou de l'activité du playbook. Pour plus d'informations, consultez [Enregistrements connexes dynamiques](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EPuoivA1pNzbshjyWqkLyA "Affichez les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel afin qu’ils Espace de travail configurable de CSM changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook."). |
| Utiliser un playbook en mode compact | Le mode compact affiche le playbook dans le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer des activités de playbook dans le panneau latéral contextuel tout en affichant d'autres informations sur la page d'enregistrement. Pour en savoir plus sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Intégrer un playbook à l'espace de travail. |
| Afficher le widget SLA sur les cartes d'activité du playbook | Les cartes d'activité de la visionneuse d'activité Playbook peuvent afficher un widget SLA dans l'angle supérieur droit. Le widget apparaît sur la carte d'activité lorsque l'activité du playbook a un SLA. Cela comprend des activités aux étapes suivantes : * Triage * Recherche * Répondre {#customer-service-case-playbooks__ul_sfh_jpd_bqb} La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA : * Vert : 0 à 50 % * Jaune : 50 à 75 % * Orange : 75 à 99 % * Rouge : 100 % ou non respecté {#customer-service-case-playbooks__ul_hds_mpd_bqb} |
[Tableau 1. Options du Playbook]

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