Proposer un ticket comme candidat de ticket principal

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Un rôle d’agent du service clientèle peut proposer un ticket du service clientèle existant comme candidat de ticket principal.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    les tickets dont l'état est l'un des suivants peuvent être proposés comme candidats de ticket principal :
    • Nouveau
    • Ouvert
    • En attente d'infos
    Les tickets résolus, fermés ou annulés ne peuvent pas être proposés comme candidats de ticket principal.

    Lors de la proposition d’un ticket en tant que candidat de ticket principal, les agents peuvent indiquer le motif ou la justification du ticket dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal. Les informations fournies dans les champs Notes de travail et Impact sur l'entreprise sont ajoutées au formulaire de ticket.

    Le rôle de gestionnaire des problèmes majeurs reçoit un e-mail de notification lorsqu’un ticket est proposé comme candidat de ticket principal. Ces utilisateurs peuvent sélectionner le lien dans l’e-mail de notification pour ouvrir le candidat de ticket principal dans l’interface de la plateforme.
    Remarque :
    Vous pouvez également proposer un ticket comme ticket principal sur Agent Workspace.

    Procédure

    1. Accédez au ticket du service client souhaité.
    2. Sélectionnez Proposer un ticket principal dans le menu Actions supplémentaires du formulaire Ticket.
    3. Dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal, saisissez un motif pour la proposition dans le champ Notes de travail.
      Si vous le souhaitez, saisissez l'impact du ticket sélectionné sur l'entreprise dans le champ Impact sur l'entreprise.
      Ces informations sont ajoutées dans le formulaire Ticket dans le champ Notes de travail et dans le champ Impact sur l’entreprise de la section Informations sur le ticket principal.
    4. Sélectionnez Proposer.
      Une entrée est ajoutée aux Notes de travail du formulaire de ticket pour indiquer que le ticket a été proposé comme candidat de ticket principal. Les informations saisies dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal sont également ajoutées au formulaire de ticket.