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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Événements OpenFrame pour les éléments de travail, la présence de l'agent et les interactions

# Événements OpenFrame pour les éléments de travail, la présence de l'agent et les interactions {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Utilisez les événements OpenFrame pour améliorer l'intégration entre Affectation de travail avancée (AWA) et l'intégration téléphonie-informatique (CTI) et améliorer l'acheminement des appels.  
Les événements OpenFrame sont activés par défaut lorsque votre administrateur installe le module d'extension Openframe (com.sn_openframe) et le module d'extension Affectation de travail avancée pour CSM (com.sn_csm.awa).  
Remarque :  
Le module d'extension Affectation de travail avancée pour CSM (com.sn_csm.awa) est automatiquement installé avec le module d'extension Service clientèle (com.sn_customerservice).

En tant que développeur CTI, assurez-vous de vous abonner aux événements suivants en utilisant la méthode subscribe d'openFrameAPI. Pour plus d'informations, consultez [openFrameAPI - Client](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_openFrameAPI&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US).
{#openframe-cti-events__table_ryx_b3g_x4b__entry__2}

| Événement | Description |
|-|-|
| openframe_awa_agent_presence | Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsque l'état de présence d'un agent change. |
| openframe_awa_workitem_offered | Des événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu'un élément de travail est proposé à un agent. |
| openframe_awa_workitem_accepted | Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu'un élément de travail est accepté par un agent. |
| openframe_awa_workitem_rejected | Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu'un élément de travail est rejeté par un agent. |
| openframe_agent_off_interaction | Des événements sont envoyés à OpenFrame pour indiquer la présence d'un agent sur la messagerie instantanée comme étant désactivée ou disponible. |
[Tableau 1. Événements OpenFrame]

{#openframe-cti-events__table_ryx_b3g_x4b}

Ajoutez et activez une configuration OpenFrame en accédant à OpenFrame \> Configurations. Pour plus d'informations, consultez [Créer une configuration OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iEw1htKHTs~D5rMq8Gbk5g "Cette configuration spécifie les paramètres de fenêtre OpenFrame ainsi que l’URL à lancer dans OpenFrame.").

## Exemples de charges utiles {#openframe-cti-events__section_fdw_khg_x4b}

Reportez-vous aux exemples de charges utiles pour chaque événement, comme décrit dans le tableau suivant.
{#openframe-cti-events__table_xgj_vhg_x4b__entry__2}

| Événement | Exemple de charge utile |
|-|-|
| openframe_awa_agent_presence | { "result":{ "presence":{ "name":"Available", "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970", "available":true, "channels":[ { "name":"Case", "available":true, "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7", "restrict_update":false }, { "name":"Phone", "available":true, "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32", "restrict_update":false }, { "name":"Chat", "available":true, "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3", "restrict_update":false } ] } } } |
| openframe_awa_workitem_offered | { "result": { "workItem": { "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be", "size": 1, "serviceChannel": { "name": "Chat", "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3" }, "document": { "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076", "table": "interaction" }, "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b", "isQueueTransferred": true, "isAutoAccepted": true } } } |
| openframe_awa_workitem_accepted | { "result": { "workItem": { "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be", "size": 1, "serviceChannel": { "name": "Chat", "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3" }, "document": { "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076", "table": "interaction" }, "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b", "isQueueTransferred": true, "isAutoAccepted": true } } } |
| openframe_awa_workitem_rejected | { "payload":{ "workItem":{ "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59", "size":1, "serviceChannel":{ "name":"Case", "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7" }, "document":{ "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93", "table":"sn_customerservice_case" }, "rejection":{ "reason":"Not my expertise", "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17" } } } } |
| openframe_agent_off_interaction | { "result":{ "interaction":{ "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51", "number":"IMS0000050", "type":"chat", "reason":"INTERACTION_INACTIVE" } } } |
[Tableau 2. Événements et leurs exemples de charges utiles]

{#openframe-cti-events__table_xgj_vhg_x4b}
**Concepts associés**   

* [Vue d'ensemble d'OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k9CXGli7oqyd8P8wNlhHfA "OpenFrame fournit un cadre de communication que les agents du service clientèle utilisent pour passer et recevoir des appels de clients.")