Type de ticket d'embauche

Le type de ticket d'intégration inclut un playbook qui fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie du processus d'intégration.

Les tickets d'embauche utilisent le préfixe ONB dans le numéro de ticket. Par exemple, ONB0001007. Les tickets d'embauche s'affichent dans le module des tickets d'embauche dans les listes suivantes :

Mes tickets d'embauche
Tous les tickets d'embauche
Tickets d'embauche non affectés
Tickets d'intégration escaladés

Lors de la création d’un ticket, les agents peuvent sélectionner Intégration de client dans la liste des types de tickets disponibles.

Créer des tickets d'intégration pour les nouveaux clients ou les clients existants

Les agents du service client peuvent créer des tickets pour embaucher des clients existants pour de nouveaux produits.

Le formulaire de ticket d'intégration inclut la case à cocher Nouveau client. Les agents peuvent cocher cette case afin d'afficher la section Informations de nouveau client sur le formulaire de ticket. Cette section de formulaire comprend des champs que vous pouvez utiliser pour recueillir des informations et créer un enregistrement client.

Remarque :

Un nouveau client n’a pas de compte, de contact ou d’enregistrement de consommateur existant.

Si les champs Compte et Contact ou Consommateur sont déjà renseignés pour un ticket existant, la case Nouveau client est désactivée.

Lors de l'enregistrement d'un ticket d'intégration :

Si la case Nouveau client est cochée, les champs Compte et Contact ou Consommateur ne sont pas requis pour enregistrer le ticket.
Si la case Nouveau client est inactive, les champs Compte et Contact ou Consommateur sont requis pour enregistrer le ticket.

Section de formulaire Informations de nouveau client

La section de formulaire Informations de nouveau client inclut les champs que les agents peuvent utiliser pour collecter des informations. Ces informations sont ensuite utilisées pour créer un enregistrement client. Ces champs comprennent les éléments suivants :

Type de client : Business ou Individuel
Nom de l’entreprise : requis lorsque le type de client est Entreprise
Nom d’utilisateur : requis lorsque le type de client est Particulier
Numéro de téléphone
E-mail

Membres supplémentaires

Le type de ticket d'intégration inclut la liste connexe Membres supplémentaires sur le formulaire de ticket. Les agents peuvent utiliser cette liste connexe pour créer les utilisateurs ou les entités professionnelles qui doivent être inclus dans le ticket d'intégration.

Les membres supplémentaires peuvent être l'un des éléments suivants :

Comptes
Contacts
Consommateurs

Les agents sélectionnent les informations dans les champs suivants lors de l'ajout d'un membre à un ticket d'intégration :

Type : le type d'utilisateur à ajouter. Par exemple, un copropriétaire, un bénéficiaire ou un sous-compte.
Nom : le nom du contact, du consommateur ou du compte.

Remarque :

Si vous utilisez le playbook d'intégration, l'utilisateur est également ajouté à la carte d'informations sur les membres dans l'étape Ajouter des membres supplémentaires de l'étape Initier.

Étapes et états de type de ticket d'embauche

Un ticket d'intégration passe par plusieurs étapes et états pendant que l'agent cherche à résoudre les tickets.

Un ticket d'intégration comporte six étapes :

Lancer
Approbation préalable
Capture de données
Diligence raisonnable
Résoudre
Fermer

À mesure qu’un ticket d’intégration passe par les étapes énumérées précédemment et vers une résolution, l’état du ticket est mis à jour. L'étape et l'état sont liés l'un à l'autre, comme décrit dans le tableau suivant.

Tableau 1. Étapes et états de ticket d'embauche
Étape	États	Description
Lancer	Nouveau	Un ticket d'intégration est créé à l'étape Lancer avec l'état Nouveau. Un ticket d'intégration ne peut se trouver qu'à l'état Nouveau pendant l'étape Lancer.
Lancer	Ouvert	Un ticket d'intégration passe à l'état Ouvert lorsqu'il est affecté à un agent.
Approbation préalable	Ouvert En attente d'infos	À la phase d'approbation préalable, un ticket d'intégration peut être défini sur les états Ouvert ou En attente d'infos. Le ticket passe à l’état En attente d’informations lorsqu’un agent sélectionne Demander des informations.
Capture de données	Ouvert En attente d'infos	À la phase de capture de données, un ticket d'intégration peut être défini sur les états Ouvert ou En attente d'infos. Le ticket passe à l'état En attente d'infos lorsqu'un agent clique sur Demander des informations.
Diligence raisonnable	En attente d'infos Revue en cours	À la phase de diligence raisonnable, un ticket d'intégration peut être défini sur les états En attente d'infos ou Révision en cours. Le ticket passe à l’état En attente d’informations lorsqu’un agent sélectionne Demander des informations. Le ticket passe à l’état En cours de révision lorsqu’un agent sélectionne Soumettre pour examen.
Résoudre	Commentaires de revue Résolu	À la phase de résolution, un ticket d'intégration peut être défini sur les états Révision terminée ou Résolu. Le ticket passe à l'état Révision terminée lorsqu'un agent clique sur Révision terminée. Le ticket passe à l’état Résolu lorsqu’un agent sélectionne Proposer une solution.
Fermer	Fermé	Le ticket est fermé.