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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Playbook de tickets pour le support produit

# Playbook de tickets pour le support produit {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 minutes de lecture

Utilisez le Case Playbook for Product Support (Playbook de tickets) pour guider les agents à travers les étapes nécessaires à la résolution des problèmes liés aux produits.
Un ticket d'assistance produit capture les informations sur le client, le produit et le problème signalé. Le playbook de support produit fournit les activités et les tâches que les agents peuvent effectuer pour rechercher et résoudre le problème. Les agents peuvent également créer et affecter des tâches selon les besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.  
Le Case Playbook for Product Support (Playbook de tickets) pour le support produit est disponible pour les services Espace de travail configurable de CSM et Espace de travail d'agent pour CSM. Dans les espaces de travail, le playbook apparaît dans l'onglet CSMPlaybook de l'enregistrement du ticket.  
Remarque :  
Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans Espace de travail configurable de CSM. Utilisez le mode compact pour déplacer le playbook d'un onglet de l'espace de travail vers un onglet du panneau latéral contextuel.

## Case Playbook pour l'application de support produit {#csm-playbook-product-support__section_fg5_szb_bqb}

L'application Case Playbook for Product Support 3.0 (com.sn_csm_product_caseflow) est disponible à partir du ServiceNow® Store. Pour plus d'informations, consultez [Modules d'extension Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p8XUbM78pOxPpYgQ5h~p~Q#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb).

## Playbook de tickets pour la définition du processus PAD du support produit {#csm-playbook-product-support__section_evy_cqt_2qb}

Le Case Playbook for Product Support 3.0 inclut une nouvelle définition de processus de Process Automation Designer (PAD) appelée product_playbook_v1. Cette définition de processus contient les étapes et activités optimisées pour le playbook d'assistance produit.  
Les définitions des processus sont stockées dans la table Process Definitions (sys__process_definition. Pour afficher la liste des processus, vous pouvez effectuer la tâche suivante :

1. Dans le navigateur d'application, saisissez sys__process_definition.list.
2. [Configurez la liste](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_PersonalLists&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&section=t_PersonalizeAList&ft:locale=en-US) pour afficher le champ Name (Nom ).
{#csm-playbook-product-support__ol_e1q_ktt_2qb}

Un seul processus PAD par playbook peut être actif à la fois. Pour plus d'informations, consultez [Définitions de processus](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-definitions&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US).

## Playbook de tickets pour les fonctionnalités d'assistance produit {#csm-playbook-product-support__section_xqb_kqv_1qb}

Le Case Playbook for Product Support 3.0 inclut les fonctionnalités et améliorations du ticket répertoriées dans le tableau suivant.  
{#csm-playbook-product-support__table_csx_knc_bqb__entry__2}

| Fonctionnalité | Description |
|-|-|
| Vue de l'activité ciblée | Fonctionnalité qui détermine l'affichage des étapes et des activités dans le playbook. Le Case Playbook for Product Support (Playbook de ticket) pour le support produit utilise la [vue Focused activity (Activité ciblée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sqi1_8wuYGcsUhgM9Aj8Ww#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb)), qui permet aux agents de voir * Le cycle de vie de bout en bout du workflow d'assistance produit dans le panneau Cycle de vie du playbook. * L'étape actuelle est développée et l'activité actuelle est mise en surbrillance dans le panneau Cycle de vie du playbook. * Détails de l'activité actuelle qui s'affichent dans la zone de travail du playbook. {#csm-playbook-product-support__ul_a22_hxc_bqb} |
| Panneau latéral contextuel | Fonctionnalité qui affiche les informations suivantes dans le panneau latéral contextuel : * Flux d'activité * Informations du ruban, telles que la vue d'ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les SLA * Enregistrements connexes dynamiques {#csm-playbook-product-support__ul_rfk_bqc_bqb} Remarque : Les informations sur le flux d'activité et le ruban ne sont disponibles que dans .Espace de travail configurable de CSM Pour plus d'informations sur l'utilisation du panneau latéral contextuel, voir * [Utilisation du flux d'activité dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1FVtGVa28u5Q~IoRKvzSAQ "Les agents du service clientèle peuvent accéder au flux d’activité dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM.") * [Affichage des informations du ruban dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LR_ClLrbnNFG3MaubX1oCA "Les agents du service clientèle peuvent afficher les informations du ruban dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM.") * [Affichage des enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/t7NneJZUPy3AV2y3KwSZ9w "Les agents du service clientèle peuvent afficher les enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM. Cette fonctionnalité affiche les enregistrements connexes qui changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook.") {#csm-playbook-product-support__ul_qf5_3qc_bqb} Pour plus d'informations sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez [Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ySUhGV801QPXPmLUmZYSxQ "Configurez la visibilité des étapes et des activités du playbook qui sont en attente ou auxquelles un utilisateur ne peut pas accéder."). |
| Visibilité de l'activité | Fonctionnalité qui utilise les paramètres suivants pour contrôler la visibilité de l'activité : * Masquez les activités dans une étape à laquelle l'utilisateur connecté ne peut pas accéder. * Masquez les activités en attente dans une étape. {#csm-playbook-product-support__ul_qkr_frc_bqb} |
| Mode compact | Mode qui déplace le playbook d'un onglet de l'espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer les activités du playbook dans le panneau latéral pendant qu'ils consultent les autres onglets de la page d'enregistrement. Remarque : Ce mode est disponible dans Espace de travail configurable de CSM uniquement. Les utilisateurs disposant du rôle admin peuvent configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans Générateur d'IU. Pour en savoir plus sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Intégrer un playbook à l'espace de travail. |
| Enregistrements connexes dynamiques | Fonctionnalité qui affiche les enregistrements dans le panneau latéral contextuel. Ces enregistrements changent dynamiquement en fonction du contexte de l'enregistrement actuel ou de l'activité du playbook. Dans l'onglet Related Records (Enregistrements connexes ) du panneau latéral contextuel, les agents peuvent * Filtrer la liste des enregistrements connexes * Ouvrir la liste dans un nouvel onglet * Créer de nouveaux enregistrements {#csm-playbook-product-support__ul_r3t_2wc_bqb} Remarque : La fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques n'est disponible que dans Espace de travail configurable de CSM Pour plus d'informations, voir [Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/t7NneJZUPy3AV2y3KwSZ9w "Les agents du service clientèle peuvent afficher les enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM. Cette fonctionnalité affiche les enregistrements connexes qui changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook."). |
| Widget SLA | Les cartes d'activité dans la zone de travail du playbook peuvent afficher un widget SLA. Le widget apparaît sur la carte d'activité lorsque l'activité du playbook a un SLA. La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA : * Vert : 0 à 50 % * Jaune : 50 à 75 % * Orange : 75 à 99 % * Rouge : 100 % ou non respecté {#csm-playbook-product-support__ul_hds_mpd_bqb} |
[Tableau 1. Playbook de tickets pour les fonctionnalités d'assistance produit]

{#csm-playbook-product-support__table_csx_knc_bqb}

## Utilisation des sélecteurs d'étape et d'activité du playbook pour naviguer entre les étapes et les activités {#csm-playbook-product-support__section_qkb_mpn_1qb}

Le sélecteur d'étape du playbook permet aux agents de voir l'ensemble du workflow d'assistance produit. Les agents peuvent parcourir les étapes et les activités du playbook en effectuant les tâches suivantes :

* Développez et réduisez les étapes pour afficher ou masquer les activités.
* Utilisez le filtre dans le sélecteur d'étape pour filtrer les activités en fonction de l'utilisateur affecté ou de l'état de l'activité.
* Sélectionnez une activité pour afficher les détails dans la zone de travail du playbook.
{#csm-playbook-product-support__ul_i14_4f5_1qb}

L'exemple suivant montre les différentes étapes et activités d'un playbook.

## Utilisation du menu Actions du playbook {#csm-playbook-product-support__section_svl_yg4_1qb}

Le menu Playbook Actions (Actions du playbook) dans l'en-tête du playbook inclut les actions que les agents peuvent effectuer au niveau du playbook. Les agents peuvent sélectionner l'icône Actions du playbook ( icône du ![menu Actions du playbook.]()) pour accéder à ce menu.  
Le menu Actions du playbook comprend les actions suivantes au niveau du playbook :

* Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
* Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
* Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l'agent peut utiliser pour communiquer avec le client. Cette action enregistre également les détails dans le flux d'activité du ticket. En utilisant cette action, l'état du ticket passe à En attente d'infos et met en pause les SLA et tous les minuteurs sur le ticket.
* Informations reçues : ramène le ticket à l'état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs sur le ticket.
{#csm-playbook-product-support__ul_gy4_xj4_1qb}

Les actions au niveau de l'activité peuvent également apparaître dans le menu Actions du playbook. Ces actions varient en fonction du type d'activité et de l'étape à laquelle elle apparaît. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.

## Playbook de tickets pour les étapes et activités d'assistance produit {#csm-playbook-product-support__section_lpq_3xm_tlb}

La table suivante répertorie les étapes et les activités du Case Playbook for Product Support que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients.  
{#csm-playbook-product-support__table_nrj_z2s_llb__entry__3}

| Étape | Activité | Détails |
|-|-|-|
| Examiner Aide l'agent à recueillir des informations sur le client et à effectuer des recherches initiales sur le problème lié au produit. | Examiner les détails du ticket | Un ticket est à l'étape Enquêter lorsque l'état du ticket est Nouveau ou Ouvert. Cette activité affiche des informations sur le ticket, y compris les détails du client et du produit, ainsi que tous les contrats ou droits. L'agent peut ajouter des détails sur le problème et examiner les informations et les résultats de recherche connexes, tels que les articles de la base de connaissances ou les tickets similaires. Actions de l'agent : * Affecter à moi : affecte le ticket à l'agent actuel. * Accepter : permet à l'agent d'accepter le ticket. * Enregistrer : enregistre tous les changements apportés aux détails du ticket. * Marquer comme terminé : enregistre les informations, marque l'activité comme terminée et passe à l'activité ou à l'étape suivante. {#csm-playbook-product-support__ul_c4f_fsg_hpb} |
| Travail en cours Créez des tâches de ticket selon vos besoins et affectez-les aux utilisateurs. | Créer des tâches de ticket | Un ticket est à l'étape Travail en cours lorsque l'agent termine la recherche initiale et commence à travailler sur le problème. Cette activité comprend une liste des tâches de ticket. Les agents peuvent créer des tâches nécessaires pour terminer le travail pour un ticket. Actions de l'agent : * Ajouter nouveau : crée une tâche de ticket. Ajoutez des informations à la tâche, puis sélectionnez Enregistrer pour ajouter la tâche à la liste des tâches de ticket. * Marquer comme terminé : marque l'activité comme terminée et passe à l'activité ou à l'étape suivante. {#csm-playbook-product-support__ul_cgv_rxg_hpb} |
| Résoudre et fermer Les tâches de ticket sont terminées et l'agent est prêt à proposer une solution au client. | Résoudre | Ajoutez des détails aux champs Code de résolution et Notes de résolution de la carte d'activité et sélectionnez Enregistrer. Ces informations sont ajoutées à l'enregistrement du ticket. Actions de l'agent : * Proposer une solution : informe le client de la solution proposée. * Solution de changement : s'affiche après que l'agent a proposé une solution. Utilisez cette action pour ajouter des informations aux champs de résolution de ticket. {#csm-playbook-product-support__ul_ksh_xvg_hpb} |
|   | Fermer le ticket | Cette activité affiche les champs en lecture seule suivants : * Fermé par : l'agent qui a fermé le ticket. * Fermé : la date et l'heure auxquelles le ticket a été fermé. {#csm-playbook-product-support__ul_cw5_xzd_hmb} Le système ferme le ticket lorsque le client accepte la résolution ou lorsque l'agent sélectionne Close Case (Fermer le ticket). |
[Tableau 2. Playbook de tickets pour les étapes et activités d'assistance produit]

{#csm-playbook-product-support__table_nrj_z2s_llb}