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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Calcul du droit au ticket du service clientèle

# Calcul du droit au ticket du service clientèle {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Lorsqu'un agent du service client crée un ticket, le système utilise une méthode configurable pour dériver le droit en fonction de plusieurs champs associés à l'enregistrement de ticket.
Ces champs comprennent :

* Compte
* Consommateur
* Produit
* Ressource
* Contrat
* Canal de ticket
{#csm-case-entitlement-calculation__ul_ncr_jdn_mjb}  
Si le module d'extension Opérations du service client proactif (com.snc.proactive_cs_ops) est actif, le système prend également en compte les champs suivants :

* Produit vendu
* Base d'installation
{#csm-case-entitlement-calculation__ul_txx_ndn_mjb}  
Des poids relatifs sont affectés à chaque champ. Les droits sont calculés en fonction du poids et de la priorité. L'autorisation dotée du score le plus élevé est affectée au ticket. {#csm-case-entitlement-calculation__table_xws_tdn_mjb__entry__2}

| Champ | Poids/priorité affecté |
|-|-|
| Compte/consommateur | 1 |
| Produit | 2 |
| Actif/Produit vendu/Élément de base d'installation | 3 |
| Contrat | 4 |
[Tableau 1. Poids affectés à différents champs]

{#csm-case-entitlement-calculation__table_xws_tdn_mjb}

Le calcul du droit utilise le paramètre global. CSManagementUtils et la méthode getFirstEntitlement .