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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Utilisation du CTI à l'aide de la fenêtre OpenFrame

# Utilisation du CTI à l'aide de la fenêtre OpenFrame {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Utilisez la fenêtre OpenFrame pour passer un appel, répondre à un appel, transférer un appel ou définir un état.

## Répondre à un appel entrant {#ariaid-title2}

Utilisez la fenêtre OpenFrame pour répondre à un appel entrant.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

La fenêtre OpenFrame affiche l'appel entrant, y compris le numéro de téléphone et le contact client ou les informations sur le consommateur.

### Procédure

1. Cliquez sur Accepter.
2. Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Fin.

## Passer un appel sortant {#ariaid-title3}

Utilisez la fenêtre OpenFrame pour passer un appel sortant.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

### Procédure

1. Sélectionnez l'une des options suivantes.

   | Option | Description |
   | Cliquez sur l'icône du téléphone dans la bannière. | Entrez le numéro de téléphone dans le champ Numéro, puis cliquez sur Appeler. |
   | Cliquez sur l'icône Téléphone en regard des champs Contact ou Consommateur du formulaire Ticket. | Les contacts client et consommateurs peuvent avoir plusieurs numéros de téléphone. * Si un seul champ de téléphone est renseigné, un appel est effectué vers ce numéro. * Si plusieurs champs de téléphone sont renseignés, une boîte de dialogue affiche les numéros disponibles. Cliquez sur le numéro souhaité pour passer l'appel et fermez la boîte de dialogue. {#t_MakeAnOutgoingCall__ul_dlh_5zc_bx} |
   |-|-|

   {#t_MakeAnOutgoingCall__choicetable_jqk_nzc_bx}
2. Une fois l'appel terminé, cliquez sur Fin.

## Transférer un appel {#ariaid-title4}

Après avoir accepté un appel entrant, un agent du service clientèle peut transférer un appel à un autre agent.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

### Procédure

1. Répondre à un appel entrant.
2. Cliquez sur Transférer.
3. Sélectionnez un agent dans la liste déroulante.
4. Cliquez sur Appeler.

## Définir l'état de l'appel de l'agent {#ariaid-title5}

Les agents du service clientèle peuvent définir l'état de leur appel actuel.

### Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

### Procédure

1. Cliquez sur l'icône du téléphone dans la bannière.
2. Sélectionnez votre disponibilité.

   | Option | Description |
   | Filtres disponibles | L'agent est disponible pour prendre un appel. |
   | Non disponible | L'agent n'est pas disponible pour prendre un appel. |
   | Occupé | L'agent est actuellement en communication avec un client. |
   | Récapitulatif | L'agent met à jour les informations du ticket après avoir terminé un appel. Une fois l'appel terminé et le récapitulatif qui s'ensuit, un agent doit modifier manuellement l'état de Récapitulatif àDisponible. |
   |-|-|

   {#t_SetAgentCallStatus__choicetable_dsw_qcw_ht}  
   Le champ Présence dans le OpenFramePrésence de l'agent OpenFrame L'enregistrement est mis à jour avec l'état de disponibilité défini pour l'agent.