--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Intelligence documentaire pour le service clientèle # Intelligence documentaire pour le service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Utilisez la fonctionnalité Intelligence documentaire pour Service clientèle pour extraire des informations pertinentes des pièces jointes d'e-mail et de ticket, telles que les numéros de carte de crédit ou les adresses des clients, et ajoutez ces informations aux tickets. Figure 1. Intelligence documentaire pour le service clientèle Champs extraits Les agents peuvent examiner les valeurs des champs extraits et apporter les corrections nécessaires en accédant à l'interface Intelligence documentaire directement à partir du ticket. À partir de cette interface, les agents peuvent confirmer les valeurs correctes, corriger les valeurs incorrectes et continuer à former le modèle. Cette interaction HITL/Human In the Loop de vérification des valeurs recommandées permet aux agents d'affiner le modèle et d'améliorer continuellement les performances. ## Valeurs de champ prévues {#csm-document-intelligence__section_gc1_kfp_4yb} Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, les champs du formulaire Ticket qui contiennent Intelligence documentaire des valeurs prévues sont identifiés par le message `Prévu par IntelDoc`. ## Expérience administrateur IntelDoc {#csm-document-intelligence__section_xnh_pvy_dwb} L'expérience administrateur IntelDoc fournit une interface facile à utiliser que vous pouvez utiliser pour effectuer les actions suivantes : * Créer et configurer des cas d'utilisation de traitement de documents * Surveillez les performances des solutions Intelligence documentaire {#csm-document-intelligence__ul_prt_lkf_2wb} L'expérience administrateur IntelDoc est disponible avec l'application de la boutique Intelligence documentaire Admin (com.snc.docintel_admin). Cette application active automatiquement les flux et les propriétés requis par Intelligence documentaire pour le service clientèle. Accédez à l'expérience d'administrateur IntelDoc via la console d'administration Intelligence des tâches : 1. Accédez à Task Intelligence pour le service clientèleConfiguration. 2. Dans la section Explorer les applications connexes de la console, sélectionnez Ouvrir IntelDoc dans la carte Intelligence documentaire. Remarque : Si l'administrateur Intelligence documentaire n'est pas installé, la page d'accueil affiche un lien que vous pouvez utiliser pour télécharger et activer l'application. {#csm-document-intelligence__ol_bdq_cwy_dwb}Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes : * [Créer un cas d'utilisation Intelligence documentaire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xAE~lhXGv~EzFN8rg7SoYQ "Créez un cas d’utilisation qui identifie les informations à extraire des pièces jointes d’e-mail et de ticket et détermine comment les utilisateurs ayant des rôles d’agent CSM interagissent avec les valeurs extraites dans l’espace de travail Intelligence documentaire.") * [Surveiller les performances d'Intelligence documentaire](https://www.servicenow.com/docs/access?context=doc-intel-monitor-performance&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) {#csm-document-intelligence__ul_ojm_zhw_fwb} . ## Liste des cas d'utilisation {#csm-document-intelligence__section_cyk_n1r_fwb} Dans l'expérience administrateur IntelDoc, sélectionnez Cas d'utilisation dans l'en-tête pour afficher une liste des cas d'utilisation. La liste Cas d'utilisation utilise un filtre par défaut avec une condition OU pour afficher les cas d'utilisation pour : * Application = Task Intelligence pour le service clientèle -ou- * MLUC ID = MLUC CSM-00003 {#csm-document-intelligence__ul_jyy_xbr_fwb} Remarque : L'utilisateur ne peut pas modifier ces conditions de filtre à partir de la vue avancée. Chaque cas d'utilisation dispose d'un numéro d'ID MLUC qui est automatiquement attribué lorsque le cas d'utilisation est créé. Ce numéro d'ID est utilisé pour le suivi de l'utilisation de l'apprentissage machine. L'application Intelligence des tâches pour le service clientèle gère l'ID MLUC pour les cas d'utilisation d'Intelligence documentaire pour le service clientèle. ## Classification de documents {#csm-document-intelligence__section_iwj_fmp_21c} Avec le rôle d'administrateur système, vous pouvez créer des [cas d'utilisation de classification de documents](https://www.servicenow.com/docs/access?context=set-up-document-classification-use-cases&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) et définir les classes ou les catégories que l'IA doit détecter et appliquer aux documents. Ce processus est utile dans les situations où plusieurs types de documents doivent être évalués. Configurez un cas d'utilisation de classification de documents dans les étapes suivantes. 1. [Créez un cas d'utilisation de classification de documents.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=set-up-document-classification-use-cases&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) Définissez le nom et les propriétés du cas d'utilisation. 2. [Créez une classe de documents.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-document-classes&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) Définissez les classes ou les catégories que l'IA apprend à détecter et à appliquer aux documents. 3. [Créez une tâche de document](https://www.servicenow.com/docs/access?context=upload-documents-for-extraction&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) pour la classification de documents et chargez des exemples de documents pour chaque classe. 4. [Formez un cas d'utilisation.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=train-a-use-case&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) Lancez une tâche de formation pour fournir des entrées utilisateur à l'IA à partir des tâches de documents terminées pour une amélioration continue. {#csm-document-intelligence__ol_gqf_snp_21c} * **[Fonctionnement de Intelligence documentaire pour Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0S2qtyfIvbwl~W3CmqH8VQ)** Intelligence documentaire pour Service clientèle effectue une série d'étapes pour extraire les informations pertinentes des pièces jointes d'e-mail et de ticket, et ajouter ces informations aux champs de l'enregistrement de ticket. **Concepts associés** * [Configurer Intelligence documentaire pour Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XxNuIuWtv~6EpLVEH7eS1w "Activez Intelligence documentaire pour Service clientèle et créez des cas d’utilisation pour extraire des données.") **Tâches associées** * [Examiner et soumettre les valeurs prévues par Intelligence documentaire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2mENBzAa6pU03NEDX5tebA "Les agents peuvent extraire, valider et mettre à jour les valeurs de clé à partir de pièces jointes valides dans le ticket à l’aide de l’interface Intelligence documentaire.") **Information associée** * [Document Intelligence](https://www.servicenow.com/docs/access?context=document-intelligence-landing&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)