--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Expérience de l'agent # Expérience de l'agent {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Vos agents peuvent aider les clients via différents canaux d'interaction pour résoudre leurs problèmes et gérer leurs tickets, offrant ainsi un service clientèle efficace et de haute qualité avec l'application Gestion du service clientèle . ## Espace de travail configurable CSM {#agent-exp__section_ut1_mm5_2yb} Vos agents disposent d'un bureau pour toutes les interactions : téléphone, messagerie instantanée, messagerie, formulaires Web, etc. Plusieurs onglets permettent aux agents de gérer efficacement plusieurs tickets à la fois. Les agents bénéficient d'une visibilité continue sur l'état des problèmes affectés aux équipes intermédiaires et de back-office pour résolution. L'espace de travail affiche dynamiquement les informations contextuelles connexes en fonction de l'état actuel. Les agents peuvent également définir le mode compact et le mode sombre pour optimiser leur expérience et leur productivité. Pour en savoir plus sur l'espace de travail configurable CSM, reportez-vous à la section [Explorer Espace de travail configurable de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4swCdXsinV_g8eqwzgz5Tw "Espace de travail configurable de CSM est un espace de travail qui peut facilement être configuré et étendu à l’aide de Générateur d'IU."). ## Affectation de travail avancée {#agent-exp__section_kcc_ym5_2yb} Définissez des critères et des conditions d'acheminement pour affecter automatiquement des éléments de travail (tels que des messageries instantanées ou des tickets) à des agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités, de leurs compétences, de leur historique de travail, de leurs tâches connexes ou de leur équipe de compte. Pour en savoir plus sur Advanced Work Assignment (Affectation de travail avancée), reportez-vous à la section [Configurer un canal de service Affectation de travail avancée pour l'affectation des tâches de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9YYbUxO~mfUljmkDnFh2A "Configurez un canal de service Affectation de travail avancée (AWA) que vous pouvez utiliser pour affecter des tâches de ticket à des utilisateurs disponibles."). ## Centre clientèle {#agent-exp__section_a3p_3n5_2yb} Vos agents bénéficient d'une vue centralisée prête à l'emploi des informations spécifiques aux clients. Customer Central combine l'activité historique du libre-service (telles que les vues d'articles de la base de connaissances et les interactions avec l'Agent virtuel) ainsi que les interactions en direct (telles que la messagerie instantanée et les SMS). Il peut être personnalisé davantage pour intégrer des données provenant de différentes sources et utiliser des composants personnalisés pour inclure les scores de santé des clients, le risque d'attrition, les transactions récentes, etc. Pour en savoir plus sur Customer Central, reportez-vous à la section [Centre clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AN04ngD_1EDwJ1SXHZqigw "Customer Central fournit aux agents du service clientèle toutes les informations sur le client au même endroit. Cela leur permet de zoomer rapidement sur les problèmes des clients et de fournir un service efficace et de soutien à leurs clients."). ## Assistant d'agent {#agent-exp__section_qth_wn5_2yb} L'Assistant d'agent permet à vos agents de traiter les tickets dans l'espace de travail, d'effectuer une recherche automatique qui montre les solutions possibles dans d'autres tickets, les articles de la base de connaissances et des sources d'informations supplémentaires. ## Playbooks {#agent-exp__section_py1_lby_tvb} Vos agents peuvent utiliser des playbooks pour fournir à vos clients les instructions étape par étape dont ils ont besoin pour résoudre des types spécifiques de tickets du service client. Par exemple, vos agents peuvent utiliser ces playbooks pour aider vos clients à résoudre les problèmes d'intégration, de réclamation et d'assistance produit. Un playbook permet à vos agents de gérer le cycle de vie d'un ticket. Les workflows associés à un type spécifique de ticket et les activités qui doivent être effectuées pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook. Les playbooks aident également vos agents à visualiser l'ensemble du cycle de vie d'un workflow. Pour en savoir plus sur les playbooks, consultez [Playbooks pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wi9JlLCDbpfuGO6NP1CEKw "Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options fonctionnent ensemble pour offrir aux agents une meilleure expérience globale lorsqu’ils utilisent des playbooks pour résoudre les problèmes des clients."). ## Mobile {#agent-exp__section_bdp_mby_tvb} Vos agents peuvent gérer leurs tickets du service clientèle à partir d'un équipement mobile avec l'application Gestion du service clientèle mobile. Vos agents peuvent rester connectés et accéder aux informations en temps réel pour effectuer leurs tâches rapidement. Vos agents et gestionnaires du service client peuvent utiliser l'application Gestion du service clientèle mobile pour examiner rapidement les détails du ticket afin qu'ils puissent terminer leurs tâches de ticket. En utilisant un téléphone mobile avec l'application Gestion du service clientèle , vos agents et responsables du service client peuvent effectuer des actions et des approbations de routine à tout moment et de n'importe où. Pour en savoir plus sur l'application Gestion du service clientèle mobile, reportez-vous à la section [Expérience mobile pour Gestion du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gvZo5ISf4akDr~ET9BUg8w "Gérez les tickets du service clientèle à partir d’un appareil mobile avec l’application Gestion du service clientèle mobile. Restez connecté et accédez aux informations en temps réel pour effectuer des tâches rapidement.").