--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configurer l'analyse des sentiments # Configurer l'analyse des sentiments {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Activez le module d'extension requis, activez la propriété d'analyse des sentiments et affectez des rôles pour utiliser la fonctionnalité d'analyse des sentiments. Suivez les étapes indiquées dans la table ci-dessous pour configurer la propriété d'analyse des sentiments pour les tickets.{#case-sentiment-analysis-configure__table_ih2_hfc_5rb__entry__2} | Étape | Description | |-|-| | Assurez-vous que votre instance est configurée pour Intelligence prédictive (PI). | Intelligence prédictive est une fonctionnalité de la plateforme ServiceNow qui fournit une couche d'intelligence artificielle qui sert de cadre de travail pour les modèles de machine learning. Pour en savoir plus, consultez [Intelligence prédictive](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). | | Activez l'application Intelligence des tâches pour Service clientèle (com.snc.csm_ml_task). | L'application Intelligence des tâches pour Service clientèle permet aux clients de tirer parti des algorithmes de machine learning dans Gestion du service clientèle. La fonctionnalité d'analyse des sentiments est incluse dans cette application. Cette application active automatiquement les modules d'extension suivants : * Intelligence prédictive pour Gestion du service client (com.snc.csm_ml) * Service clientèle (com.sn_customerservice) * Gestion des compétences (com.snc.skills_management) * Traduction dynamique (com.glide.dynamic_translation) * Spoke de service de détection des langues ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke) * Intelligence prédictive : Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task) * Centre d'administration pour Intelligence des tâches (com.sn_ti_admin) {#case-sentiment-analysis-configure__ul_zl2_1hy_dwb} | | Configurez la liste des tickets et le formulaire Ticket pour afficher les champs d'analyse des sentiments. | La fonctionnalité d'analyse des sentiments ajoute les champs suivants : * Sentiment initial * Sentiment actuel * Sentiment sur la durée {#case-sentiment-analysis-configure__ul_nj2_pjh_fsb} Configurez ces champs pour chacune des interfaces suivantes selon vos besoins : * Espace de travail configurable CSM * Espace de travail d'agent pour CSM * Interface utilisateur principale Interface de plateforme {#case-sentiment-analysis-configure__ul_gyy_wjh_fsb} | | Utilisez la [console d'administration Intelligence des tâches](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/giRfU7d5_SCZbV8FHa77Fw "Utilisez la console d’administration Intelligence des tâches pour créer, former et déployer des modèles de machine learning qui prédisent différents types d’informations pour les enregistrements de tickets et d’interactions.") pour créer et déployer un modèle de sentiment. | Consultez [Créer un modèle pour prédire le sentiment du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OCAKZ8iDSa80D5GPvyCPnA "Modifiez et testez le modèle de sentiment préformé pour prédire le sentiment des tickets du service clientèle."). | [Tableau 1. Étapes de configuration de l'analyse des sentiments] {#case-sentiment-analysis-configure__table_ih2_hfc_5rb} ## Configurer les champs d'analyse des sentiments {#case-sentiment-analysis-configure__section_orb_r4q_f5b} La fonctionnalité d'analyse des sentiments utilise les champs suivants pour afficher des informations de prédiction de sentiment dans la liste des tickets et le formulaire de ticket : * Sentiment initial * Sentiment actuel * Sentiment sur la durée {#case-sentiment-analysis-configure__ul_q2v_f4h_c5b} Ajoutez les champs de sentiment aux vues de listes de tickets et au formulaire de ticket pour Espace de travail configurable de CSM, Espace de travail d'agent pour CSM et Interface utilisateur principale. * Dans Espace de travail configurable de CSM, ces champs apparaissent en tant que valeurs secondaires dans l'en-tête du formulaire configurable. Vous pouvez configurer les valeurs secondaires à afficher sous la valeur primaire en haut du formulaire ou dans l'onglet Informations d'enregistrement du panneau latéral contextuel. (Pour plus d'informations, voir [Afficher les valeurs secondaires du ruban de formulaire et de l'en-tête de formulaire dans le panneau latéral contextuel.)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z9jG9q9Kz9uiTSYp8RWfEw "Configurez le ruban de formulaire et les valeurs secondaires qui s’affichent dans un en-tête de formulaire à afficher dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM.") * Dans Espace de travail d'agent pour CSM, ces champs apparaissent dans l'en-tête du formulaire de ticket. * Dans Interface utilisateur principale, ces champs apparaissent sur le formulaire Ticket. {#case-sentiment-analysis-configure__ul_xbp_dp2_lsb} {#case-sentiment-analysis-configure__table_odd_3dc_fsb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Sentiment initial | Sentiment prédit lors de la création d'un ticket. Les valeurs de ce champ comprennent : * Positif * Neutre * Négatif {#case-sentiment-analysis-configure__ul_wsm_dq2_g5b} | | Sentiment actuel | La prédiction de sentiment la plus récente pour le ticket. Cette prédiction est évaluée lorsqu'un ticket est créé et mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent : * Positif * Neutre * Négatif {#case-sentiment-analysis-configure__ul_a31_fq2_g5b} Lorsqu'un ticket est créé, le sentiment d'origine et le sentiment actuel se voient attribuer la même valeur. Lorsqu'un ticket est mis à jour, le sentiment initial reste le même et le sentiment actuel est mis à jour avec la prédiction la plus récente. | | Sentiment sur la durée | Indicateur de tendance qui reflète le changement de sentiment à mesure qu'un ticket est mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent : * Amélioration * Neutre * En baisse {#case-sentiment-analysis-configure__ul_yvz_j2c_fsb} Ce champ nécessite au moins deux prédictions de sentiment pour calculer une valeur. | [Tableau 2. Champs d'analyse des sentiments] {#case-sentiment-analysis-configure__table_odd_3dc_fsb} ## Configurer les champs de sentiment pour CSM Espace de travail d'agent {#case-sentiment-analysis-configure__section_xdf_rjh_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à la liste de tickets : 1. Entrez sys_aw_list.list dans le navigateur d'application et appuyez sur Entrée. 2. Cliquez sur Tout dans la table Ticket \[sn_customerservice_case\]. 3. Cliquez sur l'icône de verrou en regard du champ Colonnes . 4. Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné . 5. Cliquez à nouveau sur l'icône de verrouillage. 6. Cliquez sur Mettre à jour. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_tpb_vz3_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à l'en-tête du formulaire de ticket : 1. Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l'application. 2. Accédez à TousCadre de travail Now ExperienceParamètres de configurationen-tête de formulaire UX. 3. Dans la colonne Table de la liste En-têtes de formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case. Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui étend la table de ticket. 4. Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires. 5. Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ et cliquez sur Soumettre. 6. Répétez l'étape 5 pour les champs de sentiment restants. 7. Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête de formulaire. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_uds_xhw_h5b} ## Configurer les champs de sentiment pour l'espace de travail configurable CSM {#case-sentiment-analysis-configure__section_cd5_mjh_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à la liste de tickets : 1. Entrez sys_ux_list.list dans le navigateur d'application et appuyez sur Entrée. 2. Cliquez sur Tout dans la table Ticket \[sn_customerservice_case\]. 3. Cliquez sur l'icône de verrou en regard du champ Colonnes . Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui étend la table de ticket. 4. Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné . 5. Cliquez à nouveau sur l'icône de verrouillage. 6. Cliquez sur Mettre à jour. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_ufj_vy3_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à l'en-tête du formulaire de ticket : 1. Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l'application. 2. Accédez à TousCadre de travail Now ExperienceParamètres de configurationen-tête de formulaire UX. 3. Dans la colonne Table de la liste En-têtes de formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case. 4. Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires. 5. Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ et cliquez sur Soumettre. 6. Répétez l'étape 5 pour les champs de sentiment restants. 7. Dans la liste Configurations de l'en-tête UX, cliquez sur Modifier. 8. Dans le champ Collecte , ajoutez la configuration de l'en-tête de l'espace de travail configurable CSM/FSM. 9. Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête de formulaire. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_nh1_zz3_fsb} ## Configurer les champs de sentiment pour Interface utilisateur principale {#case-sentiment-analysis-configure__section_cxx_rjh_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à la liste de tickets : 1. Accédez à Service clientTicketsTous. 2. Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête de liste et sélectionnez la vue de liste souhaitée. 3. Cliquez avec le bouton droit sur n'importe quel en-tête de colonne et sélectionnez ConfigurerMise en page de la liste. 4. Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné . 5. Cliquez sur Enregistrer. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_tfl_4lh_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment au formulaire de ticket : 1. Accédez à Service clientTicketsTous. 2. Ouvrez un ticket. 3. Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire et sélectionnez ConfigurerMise en page. 4. Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné . 5. Cliquez sur Enregistrer. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_emd_wmh_fsb} **Concepts associés** * [Analyse des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ws1GmMyTfebK~eJOU~kS_A "L’analyse des sentiments peut vous aider à évaluer les émotions des clients, ce qui vous permet d’offrir des expériences client plus empathiques et compatissantes.")