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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Escalader un ticket ou un compte

# Escalader un ticket ou un compte {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Les utilisateurs ayant le rôle de demandeur d'escalade peuvent escalader un ticket ou compte.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.escalation_requester ou sn_customerservice.deescalation_requester

## Procédure

1. Accédez au ticket ou au compte souhaité.
2. Cliquez sur le lien connexe Escalader le ticket ou Escalader le compte .
3. Renseignez les champs du formulaire d'escalade, selon vos besoins.  
   {#escalate-csm-case__table_jks_bws_mf__entry__2}

   | Champ | Description |
   |-|-|
   | Numéro | Numéro affecté automatiquement à la demande d'escalade. |
   | Enregistrement source | Ticket ou compte pour lequel l'escalade est demandée. |
   | Source de la demande | La source de la demande d'escalade de ticket : * Client * Interne {#escalate-csm-case__ul_wpn_z2r_kbb} |
   | Motif | Motif de la demande d'escalade de ticket : * Inactivité * Manque de progrès * Le client a imposé une échéance {#escalate-csm-case__ul_d51_jfr_kbb} |
   | Sévérité de l'escalade | Gravité de l'escalade associée à cette escalade, qui définit le niveau de gravité de l'escalade et la couleur utilisée pour mettre en surbrillance l'enregistrement escaladé dans l'interface utilisateur. * High Severity (Gravité élevée) : les enregistrements escaladés sont surlignés en rouge. * Medium Severity (Gravité moyenne) : les enregistrements escaladés sont surlignés en orange. {#escalate-csm-case__ul_ljc_n2j_mbb} |
   | Modèle d'escalade | Modèle d'escalade sélectionné par l'utilisateur qui a demandé l'escalade. |
   | Liste de surveillance | Liste de surveillance de cet enregistrement d'escalade. La liste de surveillance inclut les utilisateurs figurant sur le modèle d'escalade et tous les utilisateurs que vous ajoutez pour cet enregistrement. Pour les escalades de compte, vous pouvez ajouter des membres de l'équipe de compte à une liste de surveillance. |
   | Groupe d'affectation | Pour les escalades de compte, le groupe d'affectation pour cette escalade de compte. |
   | Affecté à | Pour les escalades de compte, l'agent du service clientèle affecté à ce compte. |
   | Demandée par | Utilisateur ayant demandé l'escalade. |
   | Justification de l'escalade | Informations supplémentaires qui expliquent pourquoi cette escalade est nécessaire. |
   [Tableau 1. Champs du formulaire d'escalade]

   {#escalate-csm-case__table_jks_bws_mf}
4. Cliquez sur Envoyer.  
   Si le modèle d'escalade inclut un workflow d'approbation, les approbateurs examinent la demande d'escalade et approuvent ou refusent la demande (indiquez un motif). Une fois la demande d'escalade approuvée, le client en est informé.