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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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    - yokohama

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - Customer and Industry


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# Exemple : Coaching à l'aide de Optimisation des effectifs pour le service client

# Exemple : Coaching à l'aide de Optimisation des effectifs pour le service client {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Découvrez comment évaluer les performances de vos agents, identifier les lacunes de compétences et les former pour améliorer leurs ensembles de compétences avec Coaching.

Par exemple, Amy Jones gère les opérations du service client pour une grande organisation et prend en charge 12 équipes. Chaque équipe comporte de 8 à 15 agents. Elle est également ajoutée en tant que manager à d'autres équipes pour augmenter la visibilité.  
Amy Jones veut un seul emplacement pour :

* Surveiller les compétences utilisées par chaque équipe pour résoudre les problèmes
* analyser les mesures et surveiller les évaluations et la formation des entraîneurs en attente pour les équipes ;
* ajouter les compétences utilisées pour résoudre les problèmes ou quand Console Intelligence prédictive vous les recommande.
{#example-coaching-configurable-wfo-cs__ul_qm1_n2c_nlb}  
Amy Jones peut gérer toutes ces actions en procédant comme suit :

1. Définir des conditions qui déclenchent des opportunités de coaching.
2. Évaluer les compétences des agents et affecter la formation.
3. Ajouter des compétences au profil de l'agent une fois qu'il a terminé la formation ou en utilisant des recommandations de Intelligence prédictive.
{#example-coaching-configurable-wfo-cs__ol_svp_dqd_hlb}

Obtenir un aperçu du coaching, de la création d'évaluations, de la réponse à des enquêtes, de l'affectation de la formation et de l'ajout de compétences.

Obtenez une vue d'ensemble de la façon dont vous pouvez ajouter des compétences manuellement ou celles recommandées à l'aide de Intelligence prédictive et de l'application Recommandations de compétences.

Pour obtenir des instructions détaillées à utiliser Coaching dans , reportez-vous à Optimisation des effectifs pour le service client la section [Coaching](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1NcRqZuMMqmDkK_QFiMMeA#coaching-configurable-wfo-cs "En utilisant Coaching dans Optimisation des effectifs pour le service client, vous pouvez évaluer les capacités de votre équipe à résoudre efficacement les tickets en examinant son travail à des moments critiques du service client.").