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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Gérer un ticket proactif créé à partir d'une alerte

# Gérer un ticket proactif créé à partir d'une alerte {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Travaillez sur un ticket proactif et résolvez-le comme vous le feriez pour les autres tickets du service clientèle.

## Avant de commencer

Rôle requis :

* sn_customerservice_agent
* evt_mgmt_admin et evt_mgmt_operator ont un accès en lecture seule à un ticket créé à partir d'une alerte et peuvent ajouter des notes de travail, si nécessaire.
{#manage-internally-reported-case__ul_vr2_xzt_shb}

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Remarque :  
Cette tâche ne s'applique que si vous utilisez l'intégration Gestion des événements sur CSM Espace de travail d'agent ou l'interface Now Platform .

Examinez les tickets proactifs créés à partir d'alertes à l'aide d'Espace de travail d'agent. Identifiez les clients, leurs éléments de base d'installation correspondants affectés par le problème à l'origine de l'alerte, ainsi que l'intégrité du service pour chaque élément de base d'installation affecté. En fonction du nombre de clients affectés, vous pouvez proposer un ticket proactif comme ticket majeur.

## Procédure

1. Accédez à TousEspace de travail d'agentAccueil d'Espace de travail d'agentListesTickets.  
   Vous pouvez également accepter un ticket proactif à partir de votre boîte de réception Espace de travail d'agent.
2. Cliquez sur le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
3. Vous pouvez effectuer les actions suivantes à partir du formulaire Ticket.  
   {#manage-internally-reported-case__table_izm_tqr_whb__entry__2}

   | Action | Description |
   |-|-|
   | Cliquez sur Actualiser l'intégrité de la base d'installation. | Mettez à jour l'état d'intégrité des éléments de base d'installation affectés pour afficher l'état de service en temps réel des éléments de base d'installation du compte. Remarque : Pour voir cette action d'interface utilisateur, un compte doit être affecté au ticket et au moins un élément de base d'installation doit être associé au ticket ou au compte. |
   | Cliquez sur Éléments de base d'installation affectés. | Affichez les comptes et leurs éléments de base d'installation correspondants affectés par l'alerte. Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur Plus. |
   | Cliquez sur Ajouter ou supprimer. | Ajoutez ou supprimez un élément de base d'installation affecté. |
   | Cliquez sur Détails. | Affichez le produit vendu associé au ticket ainsi que l'alerte à partir de laquelle le ticket a été créé. |
   | Cliquez sur Proposer un ticket principal. | Proposez un ticket majeur lorsque plusieurs clients sont affectés. Remarque : Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur l'icône Actions d'interface utilisateur supplémentaires (![icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires).]() |
   [Tableau 1. Formulaire de ticket]

   {#manage-internally-reported-case__table_izm_tqr_whb}
4. Résolvez et fermez les tickets proactifs de la même manière que les autres tickets de gestion du service client.  
   Remarque :  
   Si une alerte est fermée, un ticket n'est pas automatiquement fermé.
**Concepts associés**   

* [AWA pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DININNst4pat6NlmYBdruw "Utilisez la ServiceNow Affectation de travail avancée fonctionnalité (AWA) pour Gestion du service clientèle afin d’affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA for CSM envoie le travail à des agents qualifiés à l’aide de files d’attente d’éléments de travail, de conditions d’acheminement et de critères d’affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception de l’espace de travail d’agent.")  
**Tâches associées**   

* [Proposer un ticket comme candidat de ticket principal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VHQAxYB51V79fCfmngZCSg "Un rôle d’agent du service clientèle peut proposer un ticket du service clientèle existant comme candidat de ticket majeur.")
* [Fermer un ticket du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Xp8KA5Tgd1WmmD6szRa~ng "Fermez un ticket à tout moment, sauf lorsqu’il a l’état Résolu .")