Intelligence
Utilisez les solutions Intelligence pour que l’application Gestion du service clientèle accède aux cadres de travail d’apprentissage machine, aux fonctions de recherche et d’automatisation et au traitement du langage naturel afin d’automatiser et d’améliorer l’expérience de votre agent et de vos clients.
Solutions d’intelligence
Les solutions d’intelligence utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour prendre en charge les capacités d’apprentissage machine et de compréhension du langage naturel (NLU).
- Intelligence artificielle
- Plusieurs Gestion du service clientèle applications utilisent une couche d’intelligence artificielle comme cadre de travail pour les modèles d’apprentissage automatique afin d’interpréter le langage et de prédire la meilleure résolution des cas. Les exemples incluent Intelligence prédictive, Intelligence des tâches, et Intelligence documentaire. L’intelligence artificielle est à la base des cadres d’apprentissage automatique et de compréhension du langage naturel.
- Apprentissage machine
- Solutions d'apprentissage machine pour Gestion du service clientèle Aide à la création et à l’affectation et à la résolution de tickets.
- Compréhension du langage naturel
- Natural Language Understanding permet d’utiliser des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments, qui analyse les interactions avec les clients pour rechercher un ton positif, négatif ou neutre. Le NLU peut également interpréter l’intention du client lors de l’interaction avec un agent virtuel pour répondre automatiquement aux demandes. Par exemple : un client demande « J’ai besoin d’accéder à l’environnement XYZ » et la NLU interprète « Accorder l’accès » comme l’intention et « l’environnement XYZ » comme l’entité.
Task Intelligence pour Service client
Intelligence des tâches pour Service client l’application vous offre plusieurs options d’IA. Vous pouvez utiliser la détection de langue, la catégorisation des enregistrements, l’analyse des sentiments et l’intelligence documentaire pour automatiser vos tâches courantes tout au long du cycle de vie d’un ticket. Ces options permettent également à vos agents de se concentrer sur la résolution de tickets complexes.
Pour en savoir plus sur Intelligence des tâches, consultez Intelligence des tâches pour Service clientèle.
Application Actions recommandées pour Gestion du service clientèle
En utilisant l’application Actions recommandées pour Gestion du service clientèle, vous pouvez configurer et afficher les actions recommandées pertinentes pour vos agents. Ces actions sont basées sur le contexte de l’enregistrement. Vos agents peuvent suivre rapidement ces actions recommandées pour aider les clients et résoudre les problèmes.
L’exemple suivant montre les actions recommandées sur l’enregistrement de ticket. Le panel offre à l’agent des options pour aider à une demande de prêt immobilier, comme l’obtention d’un rapport de crédit, la détermination de l’éligibilité et la collecte de documents.
Pour en savoir plus, reportez-vous à Actions recommandéesla section Application Recommended Actions.
Intelligence prédictive pour la gestion des tickets
Vous pouvez aider vos agents lorsqu’ils créent des tickets en limitant la quantité d’informations qu’ils doivent saisir. Par exemple, un agent n’a qu’à saisir une brève description du ticket. En fonction de l’entrée de l’agent dans le champ Brève description, Intelligence prédictive prédit la catégorie, la priorité et le groupe d’affectation, en acheminant le ticket vers la bonne file d’attente.
Pour en savoir plus sur Intelligence prédictive, consultez Intelligence prédictive pour la gestion des tickets.
Décisions guidées pour Gestion du service clientèle
Vous pouvez résoudre les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant vos agents tout au long d’un processus de dépannage structuré.
Décisions guidées est une aptitude de création et d’exécution d’une arborescence de décision dans l’application Gestion du service clientèle . Permet Décisions guidées de guider les agents dans les processus de dépannage basés sur le contexte du ticket. Ces processus posent une série de questions et les agents fournissent des réponses. En fonction de ces réponses, les agents reçoivent des conseils sur les prochaines étapes à suivre dans le processus de résolution.
- Réduisez les erreurs manuelles en configurant des processus standard sous forme d’arborescences de décision.
- Améliorez la productivité des agents en intégrant des arbres de décision dans les actions et les playbooks recommandés et en faisant apparaître les actions pertinentes en fonction de la situation d’un client.
- Augmentez la satisfaction des clients grâce à des processus et des réponses cohérents pour les agents.
- Améliorez la résolution au premier contact en guidant les agents le long du chemin optimal pour résoudre les tickets complexes.
Pour en savoir plus sur les décisions guidées, reportez-vous à la section Configurer Décisions guidées.