--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Pages Playbook # Pages Playbook {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Utilisez les pages du playbook pour Espace de travail configurable de CSM permettre à vos agents d'afficher les étapes et les activités d'un playbook, de travailler sur les activités et d'accéder rapidement aux informations contextuelles. ## Vue d'ensemble des modèles, des pages et des variantes de page {#csm-playbook-pages__section_qjh_sxd_3xb} Les pages fournissent la structure de base de la façon dont le système affiche les informations d'enregistrement dans Espace de travail configurable de CSM. Vous pouvez créer et personnaliser des pages avec [Générateur d'IU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US), un générateur d'interface utilisateur Web. Un modèle de page est une configuration de page prédéfinie. Lorsque vous créez une page dans Générateur d'IU, vous pouvez sélectionner un modèle de page comme point de départ. Vous pouvez également créer une page à partir de zéro ou en copiant une autre page, puis en personnalisant la page en fonction de vos besoins. Une variante de page est une version d'une page qui inclut des paramètres uniques tels que l'audience, les conditions et l'ordre des pages. Pour plus d'informations sur les modèles, les pages et les variantes de page, voir [Création de pages et de variantes de page](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A_~bbJ7SkO1EbKkXFvUvfw#config-csm-ws-create-page-variant__section_bt3_stk_1bc). Les pages et variantes de page peuvent également inclure des playbooks, qui sont créés dans Workflow Studio (Studio de workflow). Un playbook fournit des conseils étape par étape pour résoudre un type spécifique de ticket. Les workflows associés à un type spécifique de ticket et les activités à effectuer pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook. ## Pages Playbook {#csm-playbook-pages__section_os3_12w_cxb} Le module d'extension Playbooks for Customer Service Management fournit les pages de playbook suivantes : * [Playbook de tickets : page d'étapes horizontales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8mNjKfw3nR6fTaoc5GU69g "La page Playbook de tickets : étapes horizontales est une page d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d’étape horizontale qui s’affiche en haut de l’interface utilisateur et des informations persistantes sur le panneau de gauche.") * [Playbook de tickets : page des étapes verticales](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J7atGVvNjCD_NJdcHFgibg "La page Playbook de tickets : étapes verticales est une page d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans Espace de travail configurable de CSM. Cette page comprend un playbook avec un sélecteur d’étape verticale qui s’affiche sur le panneau de gauche et peut suivre la progression globale sur l’interface utilisateur dans une vue verticale.") {#csm-playbook-pages__ul_tdc_vbz_rbc} D'autres applications Playbook CSM fournissent des pages de playbook que vous pouvez activer et utiliser avec les types de tickets dans Espace de travail configurable de CSM. {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb__entry__3} | Application | Variante de page | Description | |-|-|-| | Playbook de tickets pour les réclamations v5.0 | Page de processus du ticket de réclamation | Comprend un sélecteur à étapes horizontales qui fournit une vue de bout en bout du processus de réclamation. | | Playbook de tickets pour Onboarding v5.0 | Page de processus de ticket d'intégration | Cette page de playbook comprend un sélecteur d'étape horizontale en haut de l'enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d'intégration. | | Case Playbook pour le support produit v4.0 | Page de processus du support produit | Cette page de playbook inclut un sélecteur d'étape horizontale en haut de l'enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d'assistance produit. | [Tableau 1. Applications Playbook et pages Playbook] {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb} Pour plus d'informations, consultez [Modules d'extension Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p8XUbM78pOxPpYgQ5h~p~Q#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb). Remarque : Par défaut, les pages du playbook sont en lecture seule. Pour utiliser une page de playbook, activez la page et définissez l'ordre des pages. ## Avantages de l'utilisation des pages du playbook {#csm-playbook-pages__section_kyz_qtv_qbc} La résolution des problèmes ou des demandes des clients implique souvent l'exécution de tâches auprès de plusieurs utilisateurs, départements et systèmes. Différents utilisateurs sont responsables de différentes tâches au sein du processus de résolution global. L'utilisation de playbooks offre les avantages suivants : * Une expérience adaptée aux agents du service clientèle et aux autres utilisateurs. * Visibilité sur le processus de résolution global, l'étape actuelle du processus et les activités à effectuer au cours de cette étape. * Accès aux informations contextuelles. {#csm-playbook-pages__ul_ynq_b5v_qbc} ## Configuration des pages du playbook {#csm-playbook-pages__section_uyk_sp3_cxb} La table suivante comprend les tâches de configuration pour les pages du playbook.{#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb__entry__2} | Tâche | Description | |-|-| | ../task/activate-process-based-page.html | Activez une page ou une variante de page de playbook et définissez l'ordre des pages. Remarque : Certaines pages et variantes de page de playbook ne sont pas actives par défaut. | | ../task/customize-process-form-header.html | Configurez l'en-tête de page pour une page de playbook. L'en-tête de la page comprend une valeur primaire et plusieurs valeurs secondaires. Ces champs peuvent fournir des informations sur le ticket, le compte et le contact en un coup d'œil. | | ../task/customize-process-ui-actions-bar.html | Configurez les actions d'interface utilisateur à afficher dans la barre d'action d'une page de playbook. | | ../task/customize-content-left-side-panel.html | Ajoutez des composants personnalisés dans le panneau latéral. Par défaut, ce panneau inclut les composants Customer 360, Timeline (Chronologie) et SLA actif. | | ../task/customize-process-tabs-in-side-panel.html | Ajoutez ou supprimez les onglets du panneau latéral contextuel. Les agents peuvent utiliser ces onglets pour effectuer des tâches telles que l'ajout de pièces jointes et l'affichage de recommandations. | | ../task/customize-dynamic-related-records.html | Configurez la fonctionnalité Enregistrements connexes dynamiques pour afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel. | | ../task/configure-app-route-for-subpage.html | Créez un itinéraire d'application pour qu'une page existante fasse partie de la collection de pages. | | | Configurez une activité facultative dans Studio de workflow à différentes étapes d'un playbook afin que les agents et les prestataires puissent insérer une activité lorsqu'ils utilisent le playbook. | | | Créez un enregistrement pour un type de ticket comme première étape dans un playbook à l'aide d'un générateur d'enregistrement de playbook. | [Tableau 2. Tâches de configuration de page Playbook] {#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb} ## Utilisation des pages du playbook {#csm-playbook-pages__section_zzh_msb_dxb} Les playbooks permettent à vos agents d'afficher et d'accomplir leurs tâches plus efficacement.{#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb__entry__2} | Tâche utilisateur | Description | |-|-| | [Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vx8uNBa9RYdVf2bvV21laQ "Créez un enregistrement à l’aide d’une activité playbook au lieu d’un formulaire d’enregistrement.") | Si un playbook est configuré pour utiliser la fonctionnalité, un agent peut créer un enregistrement à l'aide d'une activité de playbook. La création d'un enregistrement ouvre le playbook et lance la première activité, qui consiste à guider un agent tout au long du processus de création d'enregistrement. Après avoir enregistré le ticket, un agent passe à l'activité suivante de l'étape actuelle ou à la première activité de l'étape suivante. | | [Résoudre un ticket à l'aide d'un playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DIBw7aWyWKTI1PvyijHXhw "Les agents du service client peuvent utiliser des playbooks pour accomplir les tâches et les activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets.") | L'ouverture d'un ticket redirige l'agent vers la première activité affectée ouverte. Un agent peut effectuer les actions suivantes lorsqu'il travaille sur les activités d'un playbook : * Affichez l'intégralité du processus du playbook dans le [sélecteur d'étape horizontale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0kabVvN1kI_BWM5unf5X9Q#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb). * Affichez les activités pour chaque étape dans la [vue d'activité du playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sqi1_8wuYGcsUhgM9Aj8Ww#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb) empilé. * [Utiliser le flux d'activité dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1FVtGVa28u5Q~IoRKvzSAQ "Les agents du service clientèle peuvent accéder au flux d’activité dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM.") * [Filtrer les cartes d'activité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i_T3SiriS4ls32cJHTBIpg "Filtrez les activités des étapes du playbook en fonction de l’utilisateur ou de l’état d’activité sélectionné."). * Sélectionnez une activité et effectuez le travail requis dans la zone de travail principale. * Affichez et mettez à jour les détails du ticket à l'aide du bouton Afficher les détails . * Affichez les informations contextuelles persistantes dans le panneau latéral gauche, telles que le compte et le contact. * Affichez les onglets de liste connexes dans le composant dans le [Enregistrements connexes dynamiques](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EPuoivA1pNzbshjyWqkLyA "Affichez les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel afin qu’ils Espace de travail configurable de CSM changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook.") panneau latéral contextuel. * Accédez aux informations du panneau latéral contextuel, notamment le flux d'activité, le ruban de formulaire, l'assistant d'agent, les enregistrements connexes dynamiques, les pièces jointes et les modèles. * Créez des tâches, rédigez des e-mails et ajoutez des notes de travail. * Ouvrez les champs de référence dans les sous-onglets sous l'onglet de session. {#csm-playbook-pages__ul_pfw_xzg_2xb} | | [Add an activity to a playbook](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-add-optional-activity&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US) | Ajoutez des activités facultatives à une étape du playbook selon vos besoins. | [Tableau 3. Tâches de l'utilisateur Playbook] {#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb} Remarque : Pour les tâches qu'un agent accomplit en dehors d'un playbook, le système met automatiquement à jour les activités du playbook.