--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Créer une revue post-ticket # Créer une revue post-ticket {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture Créez un document de revue post-ticket pour un ticket résolu qui capture les informations de ticket configurées. ## Avant de commencer Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche Vous pouvez créer des documents de révision post-ticket pour les tickets du produit de service clientèle qui sont à l'état Résolu . La création d'un document de révision est un processus en plusieurs étapes qui implique : * Création d'un enregistrement de revue post-ticket à partir d'un ticket. * Affichage d'un aperçu du document de révision généré et apport de corrections éventuelles. * Demande d'approbation, si nécessaire. * Publication du document de révision afin qu'il soit disponible pour les clients, les personnes concernées internes ou les deux. {#create-case-review-document__ul_gmz_k5h_bhb} Vous pouvez créer un document de revue post-ticket par ticket. Si ce document a déjà été créé, l'option de menu Créer une revue post-ticket n'est pas disponible. Vous pouvez afficher et modifier le document de revue post-ticket à partir de la section du formulaire Enregistrements connexes. Si un ticket est fermé alors que la revue post-ticket est en cours, vous pouvez toujours mettre à jour le champ Additional comments (Commentaires supplémentaires ) du formulaire Case (Ticket) avec le lien vers le document Post Case Review (Revue post-ticket). Lorsque le ticket est fermé, le système affiche un message à propos de la fermeture du ticket sur le formulaire Post Case Review (Revue post-ticket). ## Procédure 1. Ouvrez un ticket du service clientèle dont l'état est Résolu . 2. Pour créer un enregistrement de revue post-ticket, effectuez l'une des opérations suivantes : * Espace de travail d'agent : cliquez sur l'icône Actions d'interface utilisateur supplémentaires (icône ![Actions d’interface utilisateur supplémentaires)]()et sélectionnez Créer une revue post-ticket. * Interface de la plateforme : cliquez sur l'icône du menu contextuel du formulaire et sélectionnez Créer une revue post-ticket. {#create-case-review-document__choices_rf5_tqg_bhb} 3. Dans le formulaire Revue post-ticket, saisissez toutes les informations nécessaires dans les champs suivants. Certaines informations sont copiées du formulaire Case (Ticket) vers le formulaire Post Case Review (Revue post-ticket), telles que la brève description et les informations de résolution. {#create-case-review-document__table_o5s_msg_bhb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Numéro | Numéro d'enregistrement de revue post-ticket affecté automatiquement. | | Numéro du ticket | Numéro de ticket à partir duquel cet enregistrement de revue post-ticket a été créé. | | Affecté à | L'agent affecté à l'enregistrement de revue post-ticket. | | Date d'engagement | Date d'achèvement prévue de la revue post-ticket. | | Groupe d'affectation | Groupe affecté à l'enregistrement de revue post-ticket. | | Groupe d'approbation | Groupe affecté à l'examen et à l'approbation de l'enregistrement de revue post-ticket. Ce champ est visible si un workflow d'approbation est sélectionné dans la configuration de la synthèse du ticket. | | Utilisateurs d'approbations | Utilisateurs affectés à l'examen et à l'approbation de l'enregistrement de revue post-ticket. Ce champ est visible si un workflow d'approbation est sélectionné dans la configuration de la synthèse du ticket. | | Description brève | Copié à partir du champ Short description (Description brève ) du formulaire Case (Ticket). | | Résumé | Résumé du problème. | | Symptômes | Problèmes ou symptômes spécifiques créés par le problème. | | Analyse de la cause première | Copié à partir du champ Cause dans la section Informations sur la résolution du formulaire Ticket. | | Solution fournie | Copié à partir du champ Resolution notes (Notes de résolution ) de la section Resolution Information (Informations sur la résolution) du formulaire Case (Ticket). | | Mesures préventives prises | Toute mesure prise pour éviter que le problème ne se produise. | | Liste de notes de travail | Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification sur ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. | | Notes de travail | Informations sur la façon de résoudre un ticket du service clientèle, ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. | | Activités | Enregistre toutes les activités associées à cet enregistrement. | [Tableau 1. Formulaire de revue post-ticket] {#create-case-review-document__table_o5s_msg_bhb} 4. Cliquez sur Aperçu pour générer le document de révision et l'afficher dans la fenêtre contextuelle Aperçu du document. 5. **Facultatif :** Apportez les modifications souhaitées aux champs de l'enregistrement Post Case Review (Revue post-ticket), puis cliquez à nouveau sur Preview (Aperçu ). Vous pouvez modifier le contenu dans l'enregistrement Post Case Review (Revue post-ticket) si l'état est Nouveau ou En cours. Cliquez sur Aperçu pour créer un aperçu du document avec les dernières informations d'enregistrement. 6. **Facultatif :** Si l'approbation est requise, procédez comme suit : 1. Ajoutez un groupe d'approbation. 2. Ajoutez un ou plusieurs utilisateurs d'approbation. 3. Cliquez sur Demander l'approbation. Vous pouvez demander l'approbation d'un document de revue post-ticket avant de le partager avec des clients ou des personnes concernées en interne. Lorsque l'approbation est demandée, l'état de la revue post-ticket passe à En attente d'approbation et l'enregistrement est verrouillé pour modification. Un e-mail contenant un lien vers le document de revue post-ticket est envoyé aux approbateurs. Les approbateurs peuvent approuver le document ou suggérer des changements en les ajoutant au champ Work notes (Notes de travail ) de l'enregistrement Post Case Review (Revue post-ticket). L'agent reçoit une notification lorsqu'un approbateur approuve le document d'examen du ticket ou suggère des changements. * Si l'approbateur suggère des changements, l'agent peut voir les changements dans le champ Work notes (Notes de travail ). * Si l'approbateur approuve le document, l'état de l'enregistrement de revue post-ticket devient Approuvé. {#create-case-review-document__ul_bsb_4dk_zhb} 7. Cliquez sur Enregistrer. 8. Cliquez sur Publish to Case (Publier dans le ticket ) pour mettre à jour le ticket avec le document de revue post-ticket. Le document est inclus sous forme de lien dans le champ Additional comments (Commentaires supplémentaires ) du formulaire Case (Ticket). Si le document est disponible pour les clients, le lien est visible à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).