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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - Customer and Industry


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# Utiliser Actions recommandées pour joindre des articles de la base de connaissances à une conversation instantanée

# Utiliser Actions recommandées pour joindre des articles de la base de connaissances à une conversation instantanée {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

En tant qu'agent, utilisez la messagerie instantanée Actions recommandées pour résoudre les problèmes des clients en joignant des articles de la base de connaissances.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_user

## Procédure

1. Accédez à TousExpérience d'espace de travailEspaces de travailEspace de travail configurable CSMBoîte de réception.
2. Changez l'état de Hors ligne en Disponible pour afficher toutes les messageries instantanées actives.
3. Sélectionnez Accepter pour démarrer une conversation de messagerie instantanée avec un client.  
   La session de messagerie instantanée du client active et les détails de la messagerie instantanée correspondante sont affichés dans un nouveau sous-onglet.
4. Sélectionnez l'icône Actions recommandées ( ![icône Actions recommandées)]()dans le panneau latéral contextuel.  
   En fonction du problème, les cartes de conseil Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée s'affichent.
5. Examinez les Actions recommandées cartes.
6. Sélectionnez Envoyer dans la messagerie instantanée dans le panneau latéral pour envoyer l'article de la base de connaissances respectif au client.  
   L'option Envoyer dans la messagerie instantanée, qui fait partie du conseil Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée, est désactivée pour les discussions inactives ou terminées.

   <br />

   Le numéro de l'article de la base de connaissances et son lien sont envoyés au client dans la messagerie instantanée publique, par défaut. En outre, la carte recommandée utilisée est déplacée vers l'historique.
7. Voici les autres actions secondaires.  
   {#use-recommended-actions-to-attach-knowledge-articles-to-chat__table_bsc_cjy_ddc__entry__2}

   | Actions | Description |
   |-|-|
   | Envoyer dans la messagerie instantanée privée | Sélectionnez cette action si le client est limité à l'article et pour partager l'article sélectionné en privé avec un agent interne. |
   | Copier le lien | Sélectionnez cette action pour copier le lien de l'article sélectionné. |
   | Lire l'article | Sélectionnez cette action pour lire l'article et pour sélectionner une action secondaire. Ici, vous pouvez également lire l'article en mode plein écran, marquer l'article comme utile, marquer l'article, envoyer dans le chat privé et copier le lien. |
   [Tableau 1. Actions secondaires]

   {#use-recommended-actions-to-attach-knowledge-articles-to-chat__table_bsc_cjy_ddc}
8. Continuez à examiner les Actions recommandées cartes et acceptez-les au besoin, afin de résoudre les problèmes.
**Concepts associés**   

* [Conseils sur le partage de la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K42viz4RwZuxQ8JTncuxPQ "Le guide Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée recommande des articles de la base de connaissances pertinents aux agents du service clientèle et leur permet de partager les articles dans les conversations de messagerie instantanée sur les enregistrements d’interaction de messagerie instantanée.")