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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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    - yokohama

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - Customer and Industry


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# Chronologie du ticket

# Chronologie du ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

La chronologie fournit un affichage visuel des activités de ticket. La chronologie apparaît en haut du formulaire de ticket lorsqu'elle est consultée par un agent ou un gestionnaire dans l'application Gestion du service clientèle .
La chronologie utilise des cercles bleus pour représenter les changements d'état des tickets et des marqueurs pour représenter les activités du ticket. Les informations incluses dans la chronologie sont également affichées sur le formulaire Case (Ticket) dans l'historique des activités .  
Figure 1. Chronologie des tickets du service clientèle

## En-tête

L'en-tête de chronologie affiche l'heure à laquelle le ticket a commencé. Il affiche également l'heure de la dernière mise à jour ou clôture du ticket.

## Changements d'état et activités de ticket

Chaque changement d'état d'un ticket est représenté par un cercle bleu sur la chronologie. Pointer vers ces cercles fournit plus d'informations sur le changement d'état dans une info-bulle. Par exemple, si vous pointez vers le premier cercle bleu représentant l'état Nouveau, le nom de l'utilisateur qui a créé le ticket et l'heure approximative de création du ticket s'affichent.

Les lignes d'activité au-dessus et au-dessous de la chronologie représentent d'autres activités de ticket, notamment les commentaires, les demandes d'informations, les notes de fermeture, les e-mails et les appels téléphoniques. Les activités effectuées par un agent sont affichées au-dessus de la chronologie et les activités effectuées par un client sont affichées en dessous. Le pointage vers ces activités sur la chronologie affiche des informations supplémentaires.

Les états et les conversations qui se chevauchent sont représentés par des bordures et des lignes plus épaisses. Le pointage vers des états et des conversations qui se chevauchent entraîne des info-bulles groupées.

Si un ticket est en cours, la fin de la chronologie affiche la dernière activité mise à jour ou le dernier changement d'état. Si un ticket est fermé, la fin de la chronologie affiche un cercle bleu qui représente l'état Fermé .

## Mesure du temps

La mesure à droite de la chronologie suit la durée pendant laquelle un ticket est ouvert. La date et l'heure d'ouverture du ticket sont utilisées comme début du calcul de l'heure. Lorsqu'un ticket est en cours, l'heure actuelle est utilisée comme calcul de l'heure de fin. Lorsqu'un ticket est fermé, l'heure de clôture est utilisée comme calcul de l'heure de fin.

La mesure décompose le temps passé par le nombre de minutes et d'heures pendant lesquelles un ticket est avec l'agent ou le client. Un ticket est considéré comme étant entre les mains de l'agent lorsqu'il est à l'état Nouveau, Ouvert ou Fermé .

Lorsqu'un ticket est à l'état En attente d'infos ou Résolu , il est considéré comme étant entre les mains du client.