--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configurer les canaux de communication # Configurer les canaux de communication {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Configurez les canaux de communication pour fournir aux utilisateurs la possibilité d'envoyer des e-mails, d'appeler ou de discuter avec vos équipes pour obtenir de l'aide. Vous pouvez également intégrer les médias sociaux. ## Avant de commencer Rôle requis : admin ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche Vous disposez des options suivantes pour configurer les canaux de communication : ## Procédure * Configurez le [canal e-mail du Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lWGKo5AzMsx~kFxlyB59xw "Vous pouvez configurer un canal de messagerie pour créer des interactions ou des tickets à partir d’e-mails entrants. Interaction par e-mail Crée des interactions à partir d’e-mails. E-mail à ticket crée automatiquement des tickets à partir des e-mails. Le processus de configuration implique la configuration des propriétés d’e-mail, la définition des flux et la configuration des notifications."). Les clients peuvent envoyer des e-mails pour créer de nouveaux cas et mettre à jour des cas en cours, ainsi que recevoir des mises à jour par e-mail des agents à mesure que les cas progressent. Gestion du service clientèle utilise la fonctionnalité de ServiceNow [comptes de messagerie](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EmailAccounts&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US) pour créer et gérer les comptes de messagerie. * [Configurez une ou plusieurs adresses e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureAnEmailAccount&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Configurez une adresse e-mail pour un produit](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vkfVbW~FujDLn0Klp4xbnA "Configurez une adresse e-mail qui crée un ticket pour un produit spécifique."). * [Configurer un préfixe de ligne d'objet d'e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AlxGEWEu0JfXBx3iwPM04A "Configurez un préfixe à inclure dans la ligne d’objet d’un e-mail qui crée un ticket.") * [Définir les propriétés du canal de communication par e-mail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mIrAaa9AVt0THpT7gV8Vjg "Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent définir plusieurs propriétés pour le canal de communication par Gestion du service clientèle e-mail.") * [Créez un modèle de client de messagerie](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAnEmailClientTemplate&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Créez des messages rapides](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_QuickMessages&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). * [Créez des règles pour les e-mails entrants et créez et affectez des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jTRzNQ5eTxOZRJ9oyZlvUQ "Créez vos processus business liés aux e-mails à l’aide de Flux d’e-mails entrants. Après avoir reçu un e-mail sur une adresse e-mail de support spécifique, vous pouvez définir des règles afin de créer des tickets et les affecter à des équipes spécifiques."). {#set-up-communication-channels__ul_c4p_ps5_qx} * Configurez le [canal téléphonique du Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WX9WvumIh6p3bqRNC9BUTw "Configurez le support téléphonique pour les clients avec le couplage téléphonie-informatique (CTI) et OpenFrame."). Les clients externes peuvent contacter les agents du service clientèle par téléphone. Gestion du service client utilise à la fois le couplage téléphonie-informatique (CTI) et OpenFrame pour fournir une assistance téléphonique aux clients, ainsi que l'application Notify et le produit Twilio Voice. OpenFrame est inclus dans Gestion du service clientèle. Le module d'extension CTI Softphone (com.snc.cti) et le module d'extension Customer Service CTI Demo Data (com.snc.customerservice_cti_demo) doivent être activés séparément. Le module d'extension Notification (com.snc.notify) est activé dans le cadre du module d'extension CTI Softphone. * [Configurez le canal de communication téléphonique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bm0DA1fcQxaQfGLZ~0Ih5g "Pour que le canal de communication téléphonique entre les agents du service clientèle et les clients externes puisse être utilisé, les modules d’extension Notify, CTI Softphone Gestion du service clientèle et Openframe doivent être activés et configurés, et un compte Twilio Voice doit être configuré."). * [Associez un numéro de téléphone à un workflow](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W7IZT8hR8p9tS1~O5izmkA "Vous pouvez associer un numéro de téléphone de Notification à un workflow."). * [Créez une configuration OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iEw1htKHTs~D5rMq8Gbk5g "Cette configuration spécifie les paramètres de fenêtre OpenFrame ainsi que l’URL à lancer dans OpenFrame."). {#set-up-communication-channels__ul_sgg_b55_qx} * Configurez le [canal de messagerie instantanée Customer Service (Service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MAWb4u3GgRxrSeFh4_M~5A "Configurez le canal de messagerie instantanée avec la ServiceNow Support de Connexion fonctionnalité. Vous pouvez également activer Agent virtuel la création ou l’utilisation de rubriques de chatbot prédéfinies (conversations) pour vos utilisateurs. Vous pouvez également donner aux utilisateurs la possibilité de passer d’un agent virtuel à un agent actif.")). Le canal de communication de la messagerie instantanée utilise la fonctionnalité Support de Connexion pour fournir une aptitude de messagerie instantanée à partir du Portail de service client et du Portail de service consommateur. Vous pouvez également activer Virtual Agent (Agent virtuel) pour créer ou utiliser des rubriques de chatbot prédéfinies (conversations) pour vos utilisateurs. * [Configurez la file d'attente de messagerie instantanée du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cUjWsjAnC1dZPplh734Fbg "Définissez les agents du service clientèle, les messages instantanés par défaut, le calendrier et le chemin d’escalade pour la file d’attente de messagerie instantanée du service clientèle."). * [Ajoutez un agent au groupe d'affectation de prise en charge de la messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bWczri6Y8UIGjeNx62Spgg "Les agents doivent être ajoutés au groupe d’affectation de prise en charge de la messagerie instantanée avant de pouvoir recevoir des demandes de messagerie instantanée. Ce groupe d’affectation est utilisé par le canal de communication de messagerie instantanée pour acheminer les demandes de Gestion du service clientèle messagerie instantanée."). * [Activer l'Agent virtuel pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l5DgAlXPeGMwtaqpHINlHQ "Activez Agent virtuel pour CSM pour utiliser les rubriques prédéfinies d’Agent virtuel du service clientèle (conversations de chatbot) conçues pour aider vos clients à accomplir des tâches courantes en libre-service.") * [Activez les conversations Service clientèle Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ah5QMvNCrYwFvict3DrswA "Les conversations prédéfinies du chatbot Customer Service Virtual Agent permettent à vos clients d’obtenir de l’aide sur le produit. L’intégration de modèles de compréhension du langage naturel (NLU) à vos rubriques de chatbot d’agent virtuel permet aux chatbots d’analyser, de comprendre et de diriger l’utilisateur vers la bonne rubrique en fonction de l’intention déduite."). * [Intégrez l'Agent virtuel du service client à Facebook Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HhvNPfJb8BsppdbwCEZJDg "Intégrez à pour activer les Service client Agent virtuelFacebook Messenger conversations de bot dans la messagerie."). {#set-up-communication-channels__ul_orw_pt5_qx} * Configurez la fonctionnalité [d'intégration des réseaux sociaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9etVGE47CEJXG9vVjdVR2A "Soutenir la résolution des tickets via les canaux de communication des médias sociaux.") pour prendre en charge la résolution des tickets via les canaux de réseaux sociaux. * [Créez un profil de réseaux sociaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nuXn_cjzRKBIIoHSmKwnZg "Les utilisateurs disposant du rôle Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) peuvent créer un profil sur les réseaux sociaux pour un compte, un contact ou un consommateur.") pour un compte, un contact ou un consommateur. * [Créez une entrée de journal de réseaux sociaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ke3Im7JkVk9sLBvzruQ8eA "Les utilisateurs ayant le rôle de gestionnaire du service client peuvent créer une entrée de journal de réseaux sociaux pour un ticket.") pour un ticket. {#set-up-communication-channels__ul_kfl_x55_qx}