Intégration LINE à Gestion du service clientèle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Proposez une expérience de conversation de messagerie instantanée préintégrée aux consommateurs et contacts clients avec l'application de messagerie LINE. Intégrez LINE à l'application ServiceNow® Intégration conversationnelle de LINE.

    En tant qu'administrateur, si vous avez configuré l'application Intégration conversationnelle de LINE, vos contacts clients et consommateurs peuvent démarrer une conversation de messagerie instantanée LINE avec Virtual Agent ou un agent actif. Un agent peut démarrer une conversation ou accepter une conversation démarrée à partir d'une conversation de messagerie instantanée LINE. Vous pouvez configurer des messages initiés par le système à envoyer au client. Pour plus d'informations, consultez Configurer Intégration conversationnelle de LINE.

    Remarque :
    en tant qu'administrateur, vous pouvez également utiliser n'importe quelle messagerie Customer Service Virtual Agent prédéfinie pour capturer des informations des contacts clients ou des consommateurs. Pour plus d'informations, voir Conversations Customer Service Virtual Agent.
    Voici certaines des principales fonctionnalités de l'intégration :
    • Démarrez des conversations de messagerie instantanée LINE avec Virtual Agent, un agent actif ou un client.
    • Utilisez la messagerie instantanée pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder aux catalogues de services ou créer un ticket de service client.
    • Affichez les détails de la conversation de messagerie instantanée LINE à partir de laquelle un élément de travail a été initié dans Espace de travail d'agent.
    • Indiquez votre présence dans la boîte de réception d'Agent Workspace avec le canal de service Line.
    • Démarrez des conversations de messagerie instantanée sortantes pour vous connecter à la conversation de messagerie instantanée LINE d'un contact client ou d'un consommateur et capturez automatiquement les détails de l'interaction pour simplifier la saisie de données.

    Exemples de workflows

    L'exemple de workflow suivant montre l'utilisation de l'application Intégration conversationnelle de LINE afin d'aider un client à résoudre un problème avec le routeur récemment acheté :

    1. Le client démarre une conversation de messagerie instantanée LINE à l'aide du bot Agent virtuel.
    2. L'application Gestion du service clientèle identifie le client et démarre une interaction de type Messagerie.
    3. Le client sélectionne le routeur comme produit et identifie les articles de la base de connaissances associés à ce dernier.
    4. Le client termine la conversation, car le problème a été résolu à l'aide d'un article de la base de connaissances.

    L'exemple de workflow suivant montre l'utilisation de l'application Intégration conversationnelle de LINE lors de la réaction à un commentaire utilisateur :

    1. Un client achète un nouveau produit et choisit de recevoir des notifications de votre entreprise sur l'application LINE.
    2. Le client reçoit un message de bienvenue de l'assistance client.
    3. Deux mois après, le client reçoit un autre message demandant des commentaires sur le produit.
    4. Le client partage des commentaires négatifs.
    5. Un agent examine les commentaires et démarre une conversation avec le client pour lui offrir de l'aide et en savoir plus sur son expérience avec le produit.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans la table suivante peuvent utiliser l'application Intégration conversationnelle de LINE.

    Tableau 1. Rôles requis pour Intégration conversationnelle de LINE
    Rôles Tâches
    agent_workspace_user Accepter une conversation de messagerie instantanée LINE en cours avec un client via le canal de service LINE dans Affectation de travail avancée.
    sn_customerservice_manager Afficher les détails d'une conversation de messagerie instantanée LINE à l'aide des enregistrements d'interaction du type Messagerie et du sous-type Line.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Démarrez des conversations de messagerie instantanée LINE avec Virtual Agent ou un agent actif pour rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder aux catalogues de services et créer un ticket de service client.