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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Configuration de l'application Actions recommandées

# Configuration de l'application Actions recommandées {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

En tant qu'administrateur, configurez l'application pour afficher les Actions recommandées actions pertinentes à vos agents en fonction du contexte d'enregistrement.

## Actions recommandées {#configure-recommended-actions__section_afy_hz1_gyb}

Vous pouvez configurer les actions recommandées en suivant ces étapes.{#configure-recommended-actions__table_jm3_lm4_15b__entry__2}

| Étape | Description |
|-|-|
| [Créer un contexte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OA6cGhPZoLinB3FmKdyx6w "Créez un contexte pour une table individuelle, telle que la table Ticket. Les contextes stockent des informations comprenant les actions recommandées que les agents peuvent utiliser et les règles qui déterminent quand ces actions sont disponibles.") | Un contexte permet aux agents d'afficher les recommandations relatives aux enregistrements d'une table spécifique, telle que la table Ticket. |
| [Créer une règle pour un contexte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IFzbJh3yXv1u3W_5Qd_4Yg "Créez une règle pour un contexte qui détermine à quel moment les actions recommandées sont mises à la disposition des agents.") | Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte et détermine quand une action recommandée s'affiche. Lorsque vous créez une règle : * Sélectionnez les conditions qui s'appliquent à la table de contexte. * Sélectionnez les rôles ayant accès aux actions recommandées. {#configure-recommended-actions__ul_bst_5m4_15b} Remarque : Les nouvelles règles ne peuvent être créées qu'à partir d'un contexte. |
| [Créer une recommandation pour une règle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mdtt3vMtxXH4wwy51x_WeA "Créez une recommandation avec un type d’action de conseil, de recommandation de champ ou d’arborescence de décision guidée pour suggérer des actions utiles aux agents.") | Une recommandation est un moyen de suggérer une action à un agent. Créez une recommandation en sélectionnant l'un des types de recommandation disponibles sur l'écran Nouvelle recommandation : * Conseil * Arborescence des décisions guidées * Recommandation de champ {#configure-recommended-actions__ul_pvx_gn4_15b} Remarque : Les nouvelles recommandations ne peuvent être créées qu'à partir d'une règle. |
[Tableau 1. Étapes de configuration des actions recommandées]

{#configure-recommended-actions__table_jm3_lm4_15b}

## Types d'actions {#configure-recommended-actions__section_hyv_jz1_gyb}

Avec l'application Actions recommandées , vous pouvez créer les types d'actions suivants pour les agents.{#configure-recommended-actions__table_nxk_y1t_c5b__entry__2}

| Type d'action | Description |
|-|-|
| Conseil | Une action qu'un agent peut effectuer ou des informations qu'il peut partager. Par exemple, un guide peut recommander à un agent d'afficher et de joindre un article de la base de connaissances à un ticket ou de créer une commande de travaux. |
| Arborescence des décisions guidées | Un flux guidé à suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et donne des conseils. |
| Recommandation de champ | Une valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d'action peut recommander le groupe d'affectation en fonction du texte de la brève description du ticket. |
[Tableau 2. Types d'actions dans l'application Actions recommandées]

{#configure-recommended-actions__table_nxk_y1t_c5b}Pour plus d'informations, consultez [Création de conseils et de recommandations de champs dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oDkmTm6Wcov4jn9k~XClVA "Créez des conseils et des recommandations de champs que vous pouvez utiliser pour configurer les actions recommandées.").

## Générateurs de ressources {#configure-recommended-actions__section_ibt_dh4_y5b}

Configurez les générateurs de ressources pour fournir des informations que vous pouvez utiliser en guise d'entrées dans des actions telles que des conseils et des recommandations de champs. La configuration des arborescences de décision ne nécessite pas de générateurs de ressources. Pour plus d'informations, consultez [Créer un générateur de ressources dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D3z_AphavtJrWITX2ODoRA "Créez des générateurs de ressources que vous pouvez utiliser pour fournir des ressources pour les recommandations à partir de Actions recommandées.").

## Paramètres d'arbitrage {#configure-recommended-actions__section_agn_gh4_y5b}

Configurez des paramètres d'arbitrage pour déterminer la fréquence des problèmes ou l'ordre de priorité des actions recommandées afin que les agents reçoivent les conseils dont ils ont besoin pour aider à résoudre les problèmes des clients. Pour plus d'informations, consultez [Configurer les paramètres d'arbitrage dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/adrU38gFuIRyP~tv58NAJw "Configurez les actions recommandées par fréquence des problèmes ou par ordre de priorité afin que vos agents reçoivent les conseils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients.").