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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Intégration de CSM à Gestion des incidents

# Intégration de CSM à Gestion des incidents {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

L'intégration à l'application Gestion des incidents permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements d'incidents à partir de tickets ou d'associer des enregistrements d'incidents existants à des tickets.
Grâce à cette intégration, les agents du service clientèle peuvent :

* Créez un incident à partir d'un ticket.
* Associez un incident ouvert existant à un ticket.
* Supprimez un incident associé d'un ticket.
* Affichez les éléments suivants dans les notes de travail du ticket :
  * Changements d'état des incidents
  * Commentaires supplémentaires ajoutés à l'enregistrement d'incident.
  {#csm-integration-sm-incident__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-incident__ul_ujx_cng_5fb}  
Remarque :  
Un ticket peut être associé à un incident. Si un ticket est déjà associé à un incident, l'élément Créer un incident n'apparaît pas dans le menu Actions supplémentaires.

## Modules d'extension {#csm-integration-sm-incident__section_fqt_xlg_5fb}

L'intégration à Gestion des incidents nécessite le module d'extension Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm).

## Rôles {#csm-integration-sm-incident__section_ozz_f43_bmb}

Les rôles suivants permettent aux agents du service clientèle d'afficher et de créer des incidents pour les tickets du service clientèle.

* sn_incident_read
* sn_incident_write
{#csm-integration-sm-incident__ul_wff_1gl_cmb}

Pour plus d'informations, consultez [Affecter des rôles d'intégration CSM/ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oyH6mmBZIR4MXxegfHw8Xg#assign-csm-itsm-integration-roles "Pour activer les fonctionnalités d’intégration de Gestion des services, affectez les rôles d’intégration CSM/ITSM inclus dans l’application Gestion des incidents.").

## Détermination de la priorité, de l'impact et de l'urgence de l'incident {#csm-integration-sm-incident__section_tk4_pcb_njb}

Lors de la création d'un incident à partir d'un ticket :

* Si la recherche de données d'incident est active, le système copie la priorité du ticket en fonction de la priorité d'incident et calcule l'impact et l'urgence de l'incident en fonction de la table Recherche de données prioritaires \[dl_u_priority\].
* Si la recherche de données d'incident est inactive, le système utilise ces paramètres par défaut pour les champs d'incident :
  * Priorité : 5 - En préparation
  * Impact : 3 - Faible
  * Urgence : 3 - Faible
  {#csm-integration-sm-incident__ul_gks_tdb_njb}
{#csm-integration-sm-incident__ul_otc_kdb_njb}

## Synchronisation des données entre l'incident et le ticket {#csm-integration-sm-incident__section_zzh_kp3_bmb}

Les notes de travail sont synchronisées entre l'incident et le ticket lorsque :

* L'état de l'incident change. Si l'état de l'incident bascule sur En suspens, le motif de la suspension est copié dans les notes de travail du ticket.
* L'incident est résolu ou fermé. Les notes de résolution d'incident et le code de résolution sont copiés dans les notes de travail du ticket.
* Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à l'incident.

{#csm-integration-sm-incident__ul_s4v_r4g_5fb}  
Remarque :  
Lorsqu'un incident est créé ou qu'un incident existant est associé à un ticket, la notification de l'incident est supprimée si l'appelant est un utilisateur externe (contact ou consommateur).