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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Utilisation Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets

# Utilisation Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

En tant qu'agent, parcourez l'arbre de décision d'un playbook pour résoudre un problème et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une arborescence de décision présente une série de questions auxquelles vous pouvez répondre et fournir des entrées si nécessaire. L'arbre de décision évalue vos réponses et fournit la prochaine série de questions ou vous donne des conseils sur la marche à suivre ensuite. Par exemple, les conseils peuvent consister à joindre un article de la base de connaissances ou à proposer une solution à un client pour l'aider à résoudre un problème.

Selon le contexte du ticket sur lequel vous travaillez, les arborescences de décision apparaissent dans les playbooks dans ou en tant qu'action recommandée dans Espace de travail configurable de CSMEspace de travail configurable de CSM. Pour plus de détails sur l'utilisation des actions recommandées, reportez-vous à la section [Utilisation Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre les tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GcNBDpn3K86hBtxOTv4lmA "En tant qu’agent, parcourez une action recommandée de type arbre de décision pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.").

## Procédure

1. Ouvrir Espace de travail configurable de CSM.
2. Ouvrez un ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
3. Sélectionnez Playbook.
4. Parcourez une arborescence de décision en fournissant des entrées et en passant à l'ensemble de questions suivant ou précédent, ou en ignorant le flux de l'arborescence de décision.
5. **Facultatif :** Dans l'onglet Afficher mes réponses, sélectionnez ![l’icône Modifier]()) en regard du nœud pour modifier votre sélection ou la valeur saisie.
6. Sélectionnez le bouton d'action ou ignorez les conseils finaux.  
   La liste des activités est mise à jour avec l'action effectuée.