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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Intelligence prédictive pour la gestion des tickets

# Intelligence prédictive pour la gestion des tickets {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Aidez les agents à créer des tickets en exigeant un minimum d'informations, telles que la brève description, et en prédisant les valeurs pour la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation.

À partir d'Espace de travail d'agent ou de l'interface de la plateforme, les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité lors de la création de tickets en fournissant la brève description. En fonction des informations saisies dans le champ Description brève , la fonctionnalité [Intelligence prédictive](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) prédit la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation, et achemine le ticket vers la bonne file d'attente.

## Module d'extension {#agent-intelligence-case-mgmt__section_jgs_pps_jkb}

Le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml) fournit des options d'Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle. Ce module d'extension permet aux clients d'exploiter les algorithmes de machine learning pour rechercher des tickets connexes dans CSM. Ce module d'extension nécessite :

* Service clientèle (com.sn_customerservice)
* Intelligence prédictive pour Recherche contextuelle (com.snc.contextual_search_ml)

{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_dff_qps_jkb}

Le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle est activé automatiquement pour les nouveaux clients Orlando. Les clients existants effectuant une mise à niveau vers la version Orlando doivent activer manuellement ce module d'extension.

## Définitions des solutions {#agent-intelligence-case-mgmt__section_lq2_54q_zhb}

Intelligence prédictive inclut les définitions de solutions suivantes pour la gestion des tickets :

* Catégorisation des tickets CSM
* Affectation de ticket CSM
* Priorisation des tickets CSM
{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_f13_hs4_lbb}

Une définition de solution prédit un ou plusieurs champs de sortie en fonction d'un champ d'entrée configuré. Au moins une définition de solution doit être active pour être utilisée Intelligence prédictive avec Gestion du service clientèle.

Pour plus d'informations, consultez [Intelligence prédictive pour les définitions de solutions CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wdk6SQCrac~gjET_ilRJ3Q "Utilisez vos enregistrements d’instance pour créer Gestion du service clientèle des solutions spécifiques.").

## Règles métier {#agent-intelligence-case-mgmt__section_ymp_brq_zhb}

Intelligence prédictive inclut également des règles métier pour Gestion du service clientèle:

* Prédiction basée sur la casse par défaut
* Mettre à jour les résultats de prédiction
{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_y4b_3tq_zhb}

Pour plus d'informations, consultez [Intelligence prédictive pour les définitions de solutions CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wdk6SQCrac~gjET_ilRJ3Q "Utilisez vos enregistrements d’instance pour créer Gestion du service clientèle des solutions spécifiques.").

## Points d'extension {#agent-intelligence-case-mgmt__section_tcr_ttq_zhb}

La Intelligence prédictive fonctionnalité pour Gestion du service clientèle inclut le point d'extension CSMPredictionService . Ce point d'extension contient une méthode qui renvoie les informations suivantes :

* Liste des définitions de solutions utilisées pour prédire les valeurs de champ lors de la création de tickets.
* Traitement des champs prévus en fonction des valeurs des champs d'entrée.
{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_cty_xtq_zhb}

L'administrateur système peut utiliser ce point d'extension pour personnaliser les définitions de solutions.