Activer les clients externes pour approuver les demandes et les changements

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 6 févr. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Permettez à vos clients externes d'approuver les enregistrements de changement et de demande liés aux tickets du service client à partir du Customer Service Portal.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les changements et demandes liés à un ticket nécessitent généralement l'approbation de l'utilisateur final avant que les tâches puissent être réalisées. Les tâches peuvent être initiées par les clients et par des utilisateurs externes. Par exemple :
    • Un client crée un changement pour appliquer un correctif. Ce changement nécessite l'approbation du contact avant que le correctif puisse être appliqué.
    • Un contact demande un élément de catalogue à partir du Customer Service Portal. Cette demande doit être approuvée par un autre employé au sein de l'organisation du contact avant que la demande puisse être satisfaite.
    Utilisez cette fonctionnalité pour envoyer des demandes d'approbation et permettre aux clients externes disposant du rôle snc_external d'approuver ces demandes dans le cadre du workflow d'approbation des tâches. Depuis le Customer Service Portal, les clients externes peuvent :
    • Afficher et approuver les demandes et demandes de changement.
    • Afficher les détails des éléments demandés dans un enregistrement de demande.
    • Afficher l'état d'une demande ou d'une demande de changement dans le widget Enregistrements connexes.
    Important :
    L’approbation des demandes et des changements nécessite le rôle approver_user, qui est un rôle sous licence. Pour plus d’informations, consultez KB0716592.

    Procédure

    1. Ajouter des utilisateurs externes à des groupes d'approbation ou affecter des rôles aux utilisateurs d'approbation afin de voir les enregistrements d'approbation sur le Customer Service Portal.
    2. Ajouter les ACL nécessaires au rôle snc_external pour les tables suivantes :
      • Demande de changement (change_request)
      • Demande (sc_request)
      • Élément de demande (sc_req_item)
      Remarque :
      Le rôle sn_esm_user donne accès aux enregistrements d’approbation dans lesquels l’utilisateur connecté est l’approbateur et permet à l’utilisateur connecté d’approuver ou de rejeter la demande d’approbation. Les rôles de demandeur Gestion du service client (y compris les rôles de contact client, de contact de partenaire, d’administrateur client et d’administrateur de partenaire) contiennent le rôle sn_esm_user, qui permet à ces rôles d’effectuer les actions d’approbation et d’approbation.