Créer une action de conseil pour un conseil

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Configurez les actions que les agents peuvent entreprendre pour résoudre les tickets ou les problèmes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gd_guidance.guidance_manager

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Décisions guidées > Conseils.
    2. Sélectionnez un conseil dans la liste Conseils.
    3. Dans la section du formulaire Actions d’orientation, cliquez sur Nouveau.
    4. Renseignez les champs du formulaire Action d’orientation.
      Champ Description
      Conseil Conseil auquel cette action est associée. Ce champ est en lecture seule.
      Étiquette de l'action Nom de cette action de conseil.
      Étiquette Appel à l'action Étiquette du bouton d'action qui apparaît sur la carte de recommandation dans le panneau latéral contextuel. Par exemple, Examiner et joindre un article ou Proposer une solution.
      Comportement de l'action Comportement sélectionné pour l'action de conseil :
      • Clic unique : l’action est lancée et terminée en un clic et la carte se déplace vers l’onglet Historique dans le panneau latéral. Utile pour les actions simples telles que l'escalade d'un ticket.
      • Ouvrir dans le panneau latéral contextuel : l’action s’ouvre dans une vue détaillée dans le panneau latéral. L’agent peut examiner les détails dans le panneau latéral, notamment le contenu d’un article de la base de connaissances.
      • Ouvrir dans le sous-onglet : l’action s’ouvre dans un onglet distinct.

      Vous pouvez configurer l’expérience d’aperçu pour tous les types de comportement d’action et configurer la vue de détail pour les actions qui s’ouvrent dans le sous-onglet ou le panneau latéral contextuel. Pour plus d'informations, consultez Configurer l’expérience des détails des conseils.

      Remarque :
      Les actions qui s’ouvrent dans le panneau latéral contextuel ou dans le sous-onglet ne passent pas à l’état En cours. L’action passe à l’état En cours ou Terminé uniquement lorsque l’agent clique sur le bouton d’action dans la vue de détail.
      Primaire

      Désigne l’action de conseil comme une action primaire. Ce champ est activé par défaut.

      Une action primaire met en évidence l’action que l’agent doit effectuer et rend cette action disponible sous forme de bouton sur la carte de recommandation.
      Remarque :
      Un conseil ne peut avoir qu'une seule action de conseil primaire.

      Si ce champ n’est pas sélectionné, l’action de conseil est une action secondaire disponible via le menu Actions supplémentaires sur la carte de recommandation.
      Demande Application à laquelle cette action de conseil est associée. Ce champ est en lecture seule.
      Automatisation de l'action de conseil Flux associé à cette action de conseil.
      Commande Ordre de l'action.
      Message d'achèvement Message qui s'affiche en haut de la carte de recommandation lorsque l'action de conseil est terminée. Par exemple, Article de la base de connaissances partagé.
    5. Selon le flux sélectionné dans le champ Automatisation de l'action de conseil, vous pouvez configurer les entrées de flux et les sorties de conseil.
      • Configurez les entrées de flux dans l’onglet Entrées de flux d’automatisation .
      • Configurez les sorties dans l’onglet Sorties de conseil .

        Ces champs peuvent contenir du texte statique, du contenu dynamique (valeurs de champ provenant des entrées de conseil) ou une combinaison de texte statique et de contenu dynamique. Pour utiliser le contenu dynamique, sélectionnez l’icône Sélecteur de pilules (icône Sélecteur de pilules) en regard du champ et sélectionnez une entrée de conseil dans la liste.

    6. Sélectionnez Soumettre.

    Que faire ensuite

    Configurez un nœud de conseil et liez les conseils créés à ce nœud pour fournir des actions aux agents.