Tables Gestion du service clientèle et CSDM

Rversion finale: Yokohama

Mis à jour 30 janv. 2025

3 minutes de lecture

Gestion du service clientèle gère et utilise des tables CSDM. Plusieurs produits ServiceNow en bénéficient et apportent de la valeur ajoutée à Gestion du service clientèle.

Tables CSDM gérées par CSM

CSDM Tables gérées par CSM. — Figure 1. Tables CSM gérées par CSDM

CSM Référence les tables suivantes CSDM :

Table des produits vendus [sn_install_base_sold_product CSM
Représente le produit acheté par un compte ou un consommateur et fait référence à la table Modèle de produit [cmdb_model] ou à la table de modèle de service [cmdb_service_product_model] pour un client (compte ou consommateur).
Table d’éléments de base d’installation [sn_install_base_item] dans CSM
Représente les produits installés ou utilisés par un compte ou un consommateur. Les éléments de base d’installation sont des CI consommés par le client et font généralement référence à la table Services d’application [cmdb_ci_service_discovered] pour les produits SaaS.
Plusieurs produits vendus peuvent être utilisés sur un élément de base d’installation donné à l’aide de la table Produits installés [sn_install_base_m2m_installed_product].
Un modèle de service fait référence à la table Offres de service [service_offering]. Plusieurs offres de service peuvent être associées à un seul modèle de service.
Une fois le produit vendu à un client, la table Produit vendu fait référence à la table Offre de service [service_offering]. Cette référence permet d’identifier les clients abonnés à une offre.
Les clients peuvent demander des services liés aux produits qu’ils ont achetés en liant la table Éléments de catalogue [sc_cat_item] au modèle de produit ou au modèle de service à l’aide de la table Relations produit-éléments de catalogue [sn_prod_cat_rel_m2m_product_catalog_item].
Table de compte [customer_account] dans CSM
Prolonge la table Société. La table Compte peut être un compte client, un compte partenaire ou les deux.
Table des contacts [customer_contact] dans CSM
Prolonge la table Utilisateur. Un utilisateur est un employé d’un compte. Un enregistrement de contact stocke des informations sur un contact, telles que le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. Un contact peut également avoir un identifiant d'utilisateur et peut se connecter au portail des clients.
Table consommateur [csm_consumer] dans CSM
Un consommateur est un client dans le modèle économique B2C.

Tables CSDM utilisées par CSM

CSDM tables utilisées par CSM. — Figure 2. Tables CSDM utilisées par CSM

Société [core_company], Unité business [business_unit], Département [cmn_department], Emplacement [cmn_location], Groupes [sys_user_group], Utilisateurs [sys_user]
Tables Modèle de produit [cmdb_model] et [cmdb_service_product_model]
Table de contrat [ast_contract]
Table de services d’application mappés [cmdb_ci_service_discovered]
Table des éléments de configuration [cmdb_ci_*]
Table Service d’entreprise [cmdb_ci_service_business]
Table Offre de service d’entreprise [service_offering]
Table de catalogue de demande [sc_cat_item]

Produits qui apportent de la valeur ajoutée à CSM

Lorsque vous utilisez CSM avec d'autres produits ServiceNow, vous augmentez la valeur que vous tirez de CSM. Autres produits ServiceNow :

Gestion des services IT (ITSM): Les services sont liés au contexte de l’entreprise, aux applications, aux informations et aux technologies.
Gestion des événements: Permet aux organisations d’identifier les problèmes liés à l’intégrité des services sur une console de gestion unique. Gestion des événements fournit l’agrégation d’alertes et l’analyse de la cause première (RCA) pour les services détectés, les services d’application et les groupes d’alertes automatisés.
Gestion des portefeuilles de services (Gestion des portefeuilles de services): Permet aux organisations de documenter et de gérer des services à l’aide d’un format structuré et normalisé.

Produits qui bénéficient de CSM

Gestion des services IT (ITSM): Permet aux organisations de lier les incidents, les problèmes, les changements et les demandes aux tickets et d’avoir le contexte du client (consommateur ou compte) signalant le problème.
Gestion des opérations IT (ITOM): Permet aux organisations d’identifier les éléments de base d’installation et les clients affectés par des problèmes de service. Aide les organisations à fournir un service clientèle proactif.
Gestion des portefeuilles de services (Gestion des portefeuilles de services): Permet aux clients abonnés à l’offre de service de voir à qui appartient le service.