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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Conseils dans Actions recommandées

# Conseils dans Actions recommandées {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture

Un conseil est une action qu'un agent peut effectuer ou des informations qu'un agent peut partager dans le cadre de la résolution de tâches, telles que les tickets du service clientèle.

Les conseils s'affichent sous forme de cartes dans le panneau latéral contextuel d'un espace de travail. Les agents peuvent accéder à ces cartes de conseils en sélectionnant l'icône Actions recommandées dans le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent ensuite effectuer les actions en sélectionnant un bouton sur une carte.
Figure 1. Cartes de conseils sur les actions recommandées  
Les conseils incluent des actions telles que le partage d'un article de la base de connaissances, la création d'une tâche de ticket ou d'une commande de travaux, ou la copie des notes de résolution d'un ticket similaire. Pour obtenir une liste détaillée des conseils, consultez le tableau suivant. {#ra-csm-guidances__table_myy_ymj_cdc__entry__2}

| Conseil | Description |
|-|-|
| Appliquer la résolution à partir d'un ticket résolu | Applique la résolution d'un ticket résolu existant. |
| Joindre et partager l'article | Permet à l'agent de joindre un article de la base de connaissances à un ticket et de partager l'article avec le client. |
| Communiquer les solutions de contournement | Communique une solution de contournement au client. |
| Copier les notes de résolution | Copie les notes de résolution du ticket recommandé vers le ticket actuel. |
| Créer une commande de travaux | Crée une commande de travaux pour un ticket. |
| Conseils par défaut pour les résultats de recherche | Conseil par défaut qui peut être utilisé pour toutes les sources de recherche qui ne disposent pas de conseils mappés dédiés. Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes : * Mapper automatiquement les résultats AI Search avec les entrées de guidage * [Conseils par défaut pour les résultats de recherche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gXeVz5DLPyYy77QCZBZpHw "Le conseil par défaut pour les résultats de recherche est un conseil qui peut être utilisé pour toutes les sources de recherche qui n’ont pas de conseils mappés.") {#ra-csm-guidances__ul_sgy_3ks_12c} . |
| Lien vers le ticket | Lie le ticket actuel en tant qu'enfant du ticket recommandé. |
| Lier le ticket à un défaut existant | Relie un ticket à un défaut existant. |
| Ouvrir le chat de collaboration | Ouvre le modal de Collaboration Chat. |
| Proposer un problème majeur | Propose le ticket actuel comme ticket principal. |
| Proposer une résolution | Propose une résolution pour un ticket. |
| Lire un message au client | Demande à l'agent de lire un message au client. |
| Réaffecter le ticket | Réaffecte le ticket à un autre groupe d'affectation. |
| Examiner et joindre l'article | Permet à l'agent d'examiner et de joindre un article de la base de connaissances à un ticket. |
| Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée | Partage un article de la base de connaissances dans la fenêtre de messagerie instantanée dans un enregistrement d'interaction. |
| Ticket principal similaire | Affiche les tickets principaux similaires. |
[Tableau 1. Conseils dans les actions recommandées]

{#ra-csm-guidances__table_myy_ymj_cdc}

## Joindre et partager des articles de la base de connaissances {#ra-csm-guidances__section_jgl_1lv_bdc}

Les agents peuvent utiliser deux conseils différents pour afficher et joindre des articles de la base de connaissances aux enregistrements de tâches et aux enregistrements d'interaction de messagerie instantanée, et partager des articles avec des clients.  
{#ra-csm-guidances__table_pj1_rlv_bdc__entry__2}

| Conseil | Description |
|-|-|
| [Joindre et partager l'article](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gIAxOsLW4jaCCgzyKYbhvQ "Le conseil Joindre et partager l’article recommande des articles de la base de connaissances pertinents aux agents du service clientèle et leur permet de partager les articles sélectionnés dans les commentaires, les notes de travail ou par e-mail.") | Ces conseils recommandent des articles de la base de connaissances à un agent qui travaille sur une tâche, telle qu'un enregistrement de ticket. Les conseils affichent les articles pertinents et permettent à l'agent de sélectionner un article et de le partager dans un commentaire, une note de travail ou un e-mail : * Joindre et ajouter un lien dans les commentaires * Ajouter un lien dans la note de travail * Joindre et ajouter un lien dans l'e-mail {#ra-csm-guidances__ul_q4l_dlv_bdc} |
| [Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K42viz4RwZuxQ8JTncuxPQ "Le guide Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée recommande des articles de la base de connaissances pertinents aux agents du service clientèle et leur permet de partager les articles dans les conversations de messagerie instantanée sur les enregistrements d’interaction de messagerie instantanée.") | Ces conseils recommandent des articles de la base de connaissances à un agent qui travaille sur une interaction de messagerie instantanée. Les conseils affichent les articles pertinents et permettent à l'agent de sélectionner un article et de le partager dans la conversation de messagerie instantanée. |
[Tableau 2. Conseils pour joindre et partager des articles de la base de connaissances]

{#ra-csm-guidances__table_pj1_rlv_bdc}

## Conseils sur la configuration des actions recommandées {#ra-csm-guidances__section_d5n_l2f_ddc}

Actions recommandées est un composant que vous pouvez ajouter à une page d'enregistrement dans [Générateur d'IU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US). Vous trouverez des informations sur la configuration du composant Actions recommandées, y compris les propriétés et les événements, dans le [Next Experience Composants](https://developer.servicenow.com/dev.do#!/reference/now-experience/rome/components) Documentation.  
Le composant Actions recommandées comprend deux vues : une vue d'aperçu (vue de carte) et une vue de détail (vue d'article complet). L'affichage de ces vues est déterminé par la configuration des actions recommandées. Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

* [Créer un conseil dans Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/snYc75B96X7Trjmz4NWKFA "Créez un conseil que vous pouvez sélectionner lors de la création d’une recommandation dans Actions recommandées.")
* [Configurer une expérience d'aperçu des conseils](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z37sbP9z0rBF~BBgEKEQyQ "Configurez une expérience d’aperçu qui transmet les informations pertinentes sur l’action de conseil à l’agent avant le déclenchement d’une recommandation. Ces informations apparaissent sur la carte Recommended Actions (Actions recommandées) dans le panneau latéral contextuel.")
* [Personnaliser une expérience d'aperçu de conseil dans le générateur d'IU](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TBGTE41x4ajeSplSk7u3sQ "Personnalisez un aperçu d’une carte Actions recommandées qui s’affiche dans le panneau latéral contextuel à l’aide de Générateur d'IU. L’expérience d’aperçu comprend un conseil, une icône, un message et un bouton d’action.")
* [Personnaliser une vue détaillée de conseil dans U Builder](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iIVGPKq7HkQ42C7pEg~EBg "Personnalisez l’apparence de votre expérience détaillée dans le panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet de la carte Actions recommandées à l’aide Générateur d'IU de . L’expérience détaillée peut inclure des éléments tels que les entrées de l’utilisateur et les actions d’exploration.")
{#ra-csm-guidances__ul_xhn_l4f_ddc}  
Le composant Actions recommandées inclut la propriété Configuration spécifique des actions recommandées . Les utilisateurs disposant du rôle d'administrateur peuvent utiliser cette propriété pour configurer les paramètres suivants :

* Sélectionnez le type d'expérience à adopter sur une page d'enregistrement : modal ou boîte de dialogue non modale.
* Sélectionnez les actions de conseil à afficher ou à masquer.
* Commandez les actions de conseil pour déterminer l'action primaire (affichée sous la forme d'un bouton sur la carte de conseil) et les actions secondaires (affichées dans le menu de débordement).
{#ra-csm-guidances__ul_sw4_2ff_ddc}

La propriété Configuration spécifique à l'action recommandée est disponible dans l'onglet Configurer du composant Actions recommandées et comprend des sections extensibles pour chaque conseil.

## Accès aux valeurs de champ internes pour les enregistrements prévus {#ra-csm-guidances__section_lmj_cl3_c2c}

Lors de l'accès aux données d'un enregistrement prévu dans le cadre de travail Actions recommandées, le système fournit les valeurs de champ internes, en plus des valeurs d'affichage, via des entrées de conseil standard. Le système le fait sans avoir besoin de courtiers en données ou de scripts personnalisés. En permettant un accès direct aux valeurs internes, le cadre de travail peut prendre en charge une logique plus complexe, réduire les goulots d'étranglement des performances et vérifier un comportement cohérent de l'interface utilisateur dans toutes les langues.  
Pour les éléments de catalogue :

* Lorsque le champ catalog item type (type d'élément de catalogue) est utilisé dans une prédiction d'élément de catalogue, le système renvoie la valeur interne (par exemple, l'élément de catalogue ou le guide de commande) ainsi que le sys_id.
* Lorsque le champ Type d'élément de catalogue est accessible dans un environnement traduit, le système s'appuie sur la valeur du champ interne plutôt que sur la valeur d'affichage pour vérifier que les paramètres de langue n'affectent pas le respect des conditions.
{#ra-csm-guidances__ul_fj1_sl3_c2c}  
Pour obtenir des conseils personnalisés basés sur l'état de l'incident :

* Lorsque la logique de conseil personnalisée est appliquée à un incident prévu avec un état spécifié, le système accède directement à la valeur interne du champ d'état de l'incident.
* Lorsque le champ État est requis pour des actions personnalisées telles que lier un incident en tant que parent ou copier des notes de résolution, la valeur interne doit être accessible sans causer de problèmes de performances d'interface utilisateur ni de retard.
{#ra-csm-guidances__ul_gj1_sl3_c2c}