--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configuration de décisions guidées # Configurer Décisions guidées {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents via l'application ServiceNow® Décisions guidées Experience. Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente. L'application Experience Décisions guidées est un outil permettant de créer et d'exécuter des flux d'arborescence de décision. Une arborescence de décision guide un agent tout au long d'un processus de dépannage basé sur un contexte d'enregistrement. Le processus pose une série de questions et l'agent fournit les réponses. En fonction de ces réponses, l'agent reçoit des conseils sur les prochaines étapes à suivre dans le processus de résolution. Les agents peuvent résoudre des problèmes complexes plus rapidement et plus efficacement. Pour plus d'informations, consultez [Arborescences de décision dans la décision guidée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eWYr_YN9vKWKWLgxa0LPAg "Les arborescences de décision et les conseils permettent aux agents de suivre un processus de dépannage structuré afin de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et de fournir une résolution standardisée."). ## Scénarios d'utilisation des arborescences de décision {#setting-up-guided-decisions__section_q5s_wzz_szb} Les arborescences de décision peuvent aider les agents à résoudre les types suivants de problèmes des clients : * Dépannez un appareil défectueux, tel qu'un ordinateur portable, qui ne fonctionne pas. Utilisez une arborescence de décision pour rechercher la cause et fournir un correctif pour le client. * Examinez une demande de remboursement. Utilisez une arborescence de décision pour déterminer si le client est éligible à un remboursement, ce qui peut inclure la vérification des exceptions et la création de tâches. * Réinitialiser le mot de passe d'un client. Utilisez une arborescence de décision pour guider l'agent tout au long du processus, par exemple vérifier l'identité du client, essayer d'autres options et, si nécessaire, réinitialiser le mot de passe. {#setting-up-guided-decisions__ul_bwx_xnk_ywb} Pour obtenir un exemple de configuration de bout en bout d'une arborescence de décision pour un scénario spécifique, reportez-vous à la section . ## Fonctionnalités de Décisions guidées {#setting-up-guided-decisions__section_ybz_chh_tzb} * Réutilisez les valeurs dans une arborescence de décision en liant les entrées dans les nœuds de question et de conseil. Vous pouvez également lier les entrées d'une arborescence enfant à une arborescence parente. * Liez une arborescence de décision activée à votre arborescence de décision actuelle pour réutiliser d'autres arborescences de décision et réduire les efforts pour en créer de nouvelles. L'arbre de décision lié agit comme une arborescence enfant de l'arbre de décision actuel. * Permettez aux utilisateurs de modifier leurs réponses dans les nœuds de questions précédents ou dans un nœud de conseil.Dans une arborescence de décision imbriquée, les utilisateurs peuvent revenir au nœud précédent d'une arborescence parente à partir d'une arborescence enfant. {#setting-up-guided-decisions__ul_zbz_chh_tzb} ## Configurer l'application Décisions guidées Experience {#setting-up-guided-decisions__section_gcv_bms_h5b} En tant qu'administrateur, configurez l'application Décisions guidées Experience pour permettre aux utilisateurs de créer et d'exécuter des arborescences de décision en effectuant les tâches de configuration suivantes : * [Installer l'application Décisions guidées Experience](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PoPD0AIhQ8Kj15I7OGh5NQ "Vous devez disposer du rôle admin pour installer l’application Décisions guidées Experience (sn_ga_exp). L'application inclut des données de démonstration et installe les applications et modules d'extension ServiceNow Store associés, le cas échéant."). * Affecter des rôles aux utilisateurs de Décisions guidées : utilisez des rôles pour contrôler l'accès aux fonctionnalités et aux Décisions guidées informations. * [Installer l'application Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/22YKNd6N6TLe4vpRi5x6wQ "Vous pouvez installer l’application Actions recommandées (sn_cs_nb_action) si vous disposez du rôle administrateur.") - Permet d'exécuter des arborescences de décision en tant qu'actions recommandées. {#setting-up-guided-decisions__ul_ewf_gjd_21c} ## Création et utilisation d'arborescences de décision {#setting-up-guided-decisions__section_kdl_h5l_nwb} Les utilisateurs disposant du rôle d'auteur d'arbre de décision (decision_tree_author) créent des arbres de décision. Après avoir créé une arborescence de décision, celle-ci est implémentée en l'ajoutant à une action recommandée, un playbook ou Portail de services. Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes : * Créer une arborescence de décision dans Générateur d'arborescence de décision * [Modifier une arborescence de décision dans l'interface utilisateur principale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QPHWqahxfgwoarGA4zKIaA "Modifiez une arborescence de décision que vous avez Interface utilisateur principale créée pour améliorer ou étendre un processus de dépannage.") * [Ajouter Décisions guidées aux playbooks](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OosRZZhgNEgHyDhCNgL97w "Ajoutez à un playbook des arborescences de décision créées à l’aide de l’application Experience, afin que les Décisions guidées agents du service clientèle puissent les parcourir pour résoudre les tickets plus efficacement.") * [Ajouter Décisions guidées à Actions recommandées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O8Y3Zfj~thfSeOJBEN14Ew "Ajoutez des arborescences de décision créées à l’aide de l’application Experience à Actions recommandées, afin que les Décisions guidées agents du service clientèle puissent les utiliser pour résoudre les tickets plus efficacement.") * [Ajouter Décisions guidées à Portail de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g5avycnF3QZ4tEWi47GFRA "Créez ou modifiez une page à laquelle ajouter des arborescences de décision afin que Portail de services les utilisateurs internes puissent résoudre leurs problèmes.") {#setting-up-guided-decisions__ul_atn_jld_21c} Les agents interagissent avec les arborescences de décision dans le cadre d'une [action recommandée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FWcO0oOJN5I~1Cvssq1X1Q "Utilisez l’application pour afficher les Actions recommandées actions pertinentes aux agents en fonction du contexte d’un enregistrement. Les agents peuvent agir rapidement et facilement pour aider les clients et résoudre leurs problèmes.") ou d'un playbook au sein d'un enregistrement, tel qu'un ticket. Les clients et les utilisateurs finaux interagissent avec les arborescences de décision sur Portail de services. Pour les décisions guidées ajoutées aux playbooks, les agents peuvent parcourir les arborescences de décision et effectuer les actions suggérées dans les conseils dans le cadre d'une étape ou d'une activité de playbook. La façon dont l'agent interagit avec l'arbre de décision dépend de la configuration du playbook. Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes : * [Utilisation Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dgIX8sNdGCsMqWusSFDSrA "En tant qu’agent, parcourez l’arbre de décision d’un playbook pour résoudre un problème et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.") * [Utilisation Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre les tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GcNBDpn3K86hBtxOTv4lmA "En tant qu’agent, parcourez une action recommandée de type arbre de décision pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.") {#setting-up-guided-decisions__ul_kmn_3yj_ywb} ## Demander des applications à partir de ServiceNow Store {#setting-up-guided-decisions__section_x11_k2d_r4b} Visitez le site Web [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les [ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).