Les agents du service clientèle reçoivent des demandes de messagerie instantanée de la part des membres du personnel de votre emplacement d’entreprise sur le Espace de travail d'agent pour CSM. Ces agents peuvent aider les membres de votre personnel à résoudre les problèmes et à gérer les tickets plus efficacement si les membres de votre personnel remplissent d’abord une enquête préalable à la messagerie instantanée.

Vue d'ensemble

Avant que les membres de votre personnel puissent utiliser une enquête préalable à la messagerie instantanée pour lancer une conversation de messagerie instantanée, votre administrateur doit activer la configuration préalable à la messagerie instantanée pour le Portail de services du site d’entreprise. Les enquêtes préconfigurées sont activées par défaut dans le système de base. Si votre emplacement d’entreprise a mis à niveau le système pour activer manuellement la configuration de pré-messagerie instantanée, les membres du personnel peuvent remplir la pré-enquête avant la messagerie instantanée. Pour en savoir plus sur l’enquête préalable à la messagerie instantanée, reportez-vous à la rubrique Enquêtes avant messagerie instantanée.

Vous devez également affecter les rôles de contributeur de l’organisation de service (sn_customerservice.service_organization_contributor) et de gestionnaire de site (sn_customerservice.svc_location_manager_core) aux membres du personnel qui utiliseront la fonctionnalité de messagerie instantanée préalable à l’enquête.

Supposons qu’un membre du personnel disposant du rôle approprié remplisse une enquête préalable à la messagerie instantanée sur le Business Location Service Portal (BLSP). La messagerie instantanée est ensuite affectée à un agent du service clientèle ou Agent virtuel via l’acheminement d’Affectation de travail avancée (AWA). Pour en savoir plus sur AWA, reportez-vous à la section Exploring Advanced Work Assignment.

Avant d’entamer une conversation de messagerie instantanée avec le membre du personnel, l’agent affecté examine le contexte du ticket afin que l’agent comprenne mieux comment gérer le ticket.

Enquête avant messagerie instantanée

L’enquête préalable à la messagerie instantanée aide les membres de votre personnel à renseigner les détails de l’emplacement et des besoins d’assistance avant une conversation par messagerie instantanée afin qu’un agent dispose du contexte du ticket et puisse mieux aider les membres de votre personnel. L’enquête préalable à la messagerie instantanée rend la messagerie instantanée plus efficace et plus utile pour votre personnel. Pour en savoir plus sur la façon dont une conversation de messagerie instantanée est initiée à partir de BLSP, reportez-vous à la section Discuter par messagerie instantanée à Agent virtuel partir du Portail de services d’emplacement de l’entreprise.

L’enquête préalable à la messagerie instantanée ne s’affiche pas pour les contributeurs de l’organisation de services associés à un seul emplacement d’entreprise. L’emplacement est choisi par défaut.

Les emplacements d’entreprise répertoriés dans la configuration avant messagerie instantanée sont limités aux emplacements affectés au gestionnaire d’emplacement d’entreprise. Vous ne pouvez pas sélectionner d’emplacement d’entreprise enfant.

Pour en savoir plus sur la configuration des enquêtes préalables à la messagerie instantanée, reportez-vous à la rubrique Define pre-chat survey configurations.