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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Rôles de définition de service

# Rôles de définition de service {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture

Les rôles de définition de service inclus avec le module d'extension Types de tickets du service clientèle permettent aux utilisateurs d'afficher, de créer et de mettre à jour des définitions de service, des catégories de définitions de service et des relations de catégories de définitions de services. Les agents et les utilisateurs finaux peuvent utiliser ces définitions et catégories pour afficher et créer des tickets en fonction du service sélectionné.

## Rôles de définition de service {#csm-service-definitions-roles__section_h2g_pbz_yxb}

Les rôles de définition de service suivants sont installés avec le module d'extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types).  
{#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb__entry__3}

| Rôle | Description | Contient les rôles |
|-|-|-|
| Administrateur de définition de service \[sn_csm_case_types.service_definition_admin\] | Rôle d'administrateur des tables [des types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HG2jUc4q1bXq3mskV2Bjtw "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle dont votre organisation a besoin.") . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer, mettre à jour et supprimer des définitions de service, des catégories de définitions de service et des relations de catégories de définitions de service. | * sn_csm_case_types.service_definition_manager * sn_service_org. service_criteria_delete {#csm-service-definitions-roles__ul_oyy_5qq_tzb} |
| Gestionnaire de définition de service \[sn_csm_case_types.service_definition_manager\] | Rôle de gestionnaire pour les tables [des types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HG2jUc4q1bXq3mskV2Bjtw "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle dont votre organisation a besoin.") . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer et mettre à jour les définitions de service, les catégories de définitions de service et les relations entre les catégories de définitions de service. | * sn_csm_case_types.vue_rapport_définition_service_service * sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr * sn_service_org.service_criteria_write * sn_service_org.service_criteria_create * sn_service_org.service_criteria_read {#csm-service-definitions-roles__ul_pyy_5qq_tzb} |
| Visionneuse de définition de service \[sn_csm_case_types.service_definition_viewer\] | Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions de service, les catégories de définitions de service et les relations entre les catégories de définitions de services. | sn_service_org.service_criteria_read |
| Visionneuse de rapport de définition de service \[sn_csm_case_types.service_definition_report_view\] | Permet d'accéder à la vue du rapport aux tables connexes de définition de service. | Aucune |
| Visionneuse de toute la table de définition de service \[sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer\] | Permet d'afficher l'accès aux tables de définition de service. Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions de service, les catégories de définitions de service et les relations entre les catégories de définitions de services. | Aucune |
[Tableau 1. Rôles installés avec les types de ticket]

{#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb}

## Comment les utilisateurs peuvent utiliser les définitions de service {#csm-service-definitions-roles__section_jtv_nqq_tzb}

Dans l'espace de travail configurable CSM, les utilisateurs disposant du rôle administrateur ou de l'un des rôles d'agent suivants peuvent accéder au champ Service pour les tickets et les tâches de ticket.

* Agent du service client (sn_customerservice_agent)
* Agent du service consommateur (sn_customerservice.consumer_agent)
* Gestionnaire du service client (sn_customerservice_manager)
{#csm-service-definitions-roles__ul_m4w_nrj_rxb}  
Les rôles d'agent et d'administrateur peuvent effectuer les actions suivantes :

* Consultez la colonne Service sur les listes de tâches de ticket. Par exemple, Ma tâche de ticket et Mes tâches de contribution.
* Consultez le champ Service sur le formulaire de tâche de ticket.
* Sélectionnez un service dans le champ Service et enregistrez le formulaire de tâche de ticket.
* Créez une tâche de ticket et consultez le champ Service sur le formulaire de tâche de ticket.
{#csm-service-definitions-roles__ul_a5g_jqj_rxb}  
Dans l'interface utilisateur principale, les utilisateurs disposant du rôle admin ou de l'un des rôles d'agent répertoriés ci-dessus peuvent effectuer les opérations suivantes :

* Voir la colonne Service dans la liste des tâches.
* Voir le champ Service sur le formulaire de tâche.
* Sélectionnez un service dans le champ Service et enregistrez le formulaire de tâche de ticket.
{#csm-service-definitions-roles__ul_d25_tqj_rxb}

À partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur), les utilisateurs disposant du rôle d'administrateur ou d'un rôle d'utilisateur final peuvent voir le champ Service sur les tâches de ticket auxquelles l'utilisateur a accès. Consultez la table suivante pour connaître les rôles d'utilisateur final qui peuvent voir ce champ.  
{#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb__entry__2}

| Utilisateurs et rôles | Description |
|-|-|
| Rôles d'utilisateur B2B ||
| Agent de service client \[sn_customerservice.client\] | Agent qui aide les clients et les partenaires qui ont des questions, des problèmes et des problèmes. |
| Administrateur client \[sn_customerservice.customer_admin\] | Un rôle d'administrateur d'un compte client. Cet utilisateur a accès à toutes les données du compte. |
| Gestionnaire des tickets clients \[sn_customerservice.customer_case_manager\] | Un rôle client pour la gestion des tickets d'un compte et de tous les comptes enfants associés. |
| Partenaire \[sn_customerservice.partenaire\] | Un partenaire au service des comptes clients. |
| Administrateur partenaire \[sn_customerservice.partner_admin\] | Un rôle d'administrateur pour un compte partenaire. |
| Agent de tâche de ticket \[sn_customerservice.case_task_agent\] | Rôle qui donne accès aux tâches de ticket et aux informations de ticket connexes. |
| Visionneuse de tâche de ticket \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | Un rôle qui fournit un accès en lecture seule à tous les enregistrements de tâches de ticket. |
| Contacts client avec relations de contact configurées | Pour plus d'informations, consultez [Relations de contact](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mBY_sK5nDoCoE~OUBpzaKg "Vous pouvez ajouter un contact d’un compte à un autre compte à l’aide d’une relation de contact dans l’application Gestion du service client (CSM) . À l’aide des relations de contact, vous pouvez effectuer des actions au nom des comptes avec lesquels vous avez établi une relation de contact."). |
| Rôles d'utilisateur B2C ||
| Agent du service consommateur \[sn_customerservice.agent_consommateur\] | Agent qui aide les consommateurs ayant des questions, des problèmes et des problèmes. |
| Consommateurs avec relations de consommateur configurées | Utilisez des relations pour fournir aux utilisateurs internes et externes un accès supplémentaire aux données client. Pour plus d'informations, voir [Créer des relations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/taaeh5TFzOwSNkGUrK16jw "Utilisez des relations pour fournir aux utilisateurs internes et externes un accès supplémentaire aux données client."). |
| Consommateurs désignés comme responsables du foyer | Un ménage est composé d'un groupe de consommateurs qui vivent à une adresse commune et partagent des produits et des services. Un foyer peut avoir un responsable de foyer désigné et plusieurs membres actuels. Pour plus d'informations, consultez [Créer ou mettre à jour un ménage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YPmigJYqaac29diP8jhhBA "Créer ou mettre à jour un ménage."). |
| Rôles de contributeur ||
| Contributeur du compte \[sn_customerservice.contributeur_compte\] | Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets et des tâches de ticket pour n'importe quel compte. |
| Contributeur du consommateur \[sn_customerservice.consommateur_contributeur\] | Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets et des tâches de ticket pour n'importe quel consommateur. |
| Auto-contributeur \[sn_customerservice.self_contributor\] | Ce rôle permet aux utilisateurs disposant snc_internal rôle de créer des tickets et des tâches de ticket pour eux-mêmes. |
| Contributeur de gestionnaire de site \[sn_customerservice.svc_location_manager_contributor\] | Un contributeur de gestionnaire de site est employé à l'emplacement de l'entreprise et gère un emplacement d'entreprise dans la hiérarchie des emplacements avec tous ses emplacements d'entreprise enfants. |
| Agent de site \[sn_customerservice.svc_location_agent\] | * Afficher toutes les entités CSM. * Créez des tickets pour n'importe quel compte, foyer, consommateur ou organisation de services. * Remplissez les tickets de n'importe quel compte, foyer, consommateur ou organisation de services créé sur le site de l'agent. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_usc_x4r_ptb} |
| Agent de consommateur de site \[sn_customerservice.svc_location_consumer_agent\] | * Afficher toutes les entités CSM. * Créez des tickets pour n'importe quel foyer ou consommateur. * Remplissez les tickets de n'importe quel foyer ou consommateur créé sur le site de l'agent. * Affectez le personnel associé à n'importe quel compte, foyer ou consommateur. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_ncl_y4r_ptb} |
| Contributeur de relation \[sn_customerservice.relationship_contributor\] | Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour les clients avec lesquels ils ont une relation établie. |
| Agent de relation \[sn_customerservice.relationship_agent\] | Gérez les tickets des comptes, contacts, consommateurs et foyers avec lesquels l'agent a des relations. Cela inclut les relations suivantes fournies avec les modules d'extension Base du modèle de service : * Gestionnaire de compte : crée une relation entre un utilisateur interne et un compte. * Gestionnaire de relations : crée une relation entre un utilisateur interne et un consommateur ou un ménage. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_h3g_fkp_gmb} |
| Gestionnaire des relations d'emplacement \[sn_bus_loc.location_relationship_manager\] | Un gestionnaire des relations d'emplacement est employé par l'entreprise mère et sert de point de contact pour un ou plusieurs emplacements d'entreprise externes. |
| Contributeur de l'organisation de service \[sn_customerservice.service_organization_contributor\] | Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour leur organisation de service (emplacement d'entreprise) |
| Contributeur autorisé de ticket \[sn_customerservice.case_authorized_contributor\] | Ce rôle permet d'ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires, d'accepter ou de rejeter une solution, de recevoir des notifications sur les mises à jour de tickets, de fermer un ticket et de mettre à jour les tâches de ticket. |
| Agent externe externalisé \[sn_csm_ocs.ext_agent\] | Un rôle de fournisseur de service sous-traité (OSP). Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent accomplir les tickets et tâches de ticket appartenant à l'organisation fournisseur de service à laquelle ils appartiennent. |
[Tableau 2. Utilisateurs finaux et rôles pouvant voir le champ Service sur les tâches de ticket]

{#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb}  
Pour en savoir plus sur ces rôles, consultez les rubriques suivantes :

* [Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")
* [Rôles d'utilisateur contributeur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yPR6srzQUxRYNpexvGH4aA "Le modèle de données utilisateur contributeur utilise plusieurs rôles qui peuvent être affectés aux utilisateurs pour contrôler l’accès aux tickets, les tâches de ticket et les informations relatives aux tickets en fonction des différents besoins de l’entreprise.")
* Base du modèle de service : [Affecter des rôles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dYizAu070JTWtWi9lPRNkw "Affectez des rôles aux utilisateurs internes et externes pour faciliter l’accès approprié aux organisations de services, aux emplacements de l’entreprise et aux ménages. En affectant les rôles requis, vous pouvez permettre à chaque utilisateur de disposer des autorisations nécessaires pour effectuer ses tâches efficacement.")
* [Rôles installés avec Gestion de l'accès client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pNqCdzCH~c1uHjbWO3t7DQ "La gestion de l’accès client utilise différents rôles fonctionnels et granulaires prédéfinis pour établir des relations entre les utilisateurs et les entités. Les rôles granulaires et fonctionnels permettent de fournir un accès utilisateur aux informations et de maintenir la sécurité des données.")
* [Rôles pour le service clientèle sous-traité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XozFMbgOxCJEIOxU3Ia8lA "Les fournisseurs de services sous-traitants (OSP ou Outsourced Service Providers) sont des entreprises engagées par une autre pour fournir un service clientèle à des clients externes. Les OSP gèrent les tickets des clients associés à leur organisation.")
{#csm-service-definitions-roles__ul_ay1_svj_rxb}
**Concepts associés**   

* [Configuration des définitions de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zPHrKlaxrxHtH1hlN34qzA "Créez des définitions de service pour les types de services requis pour prendre en charge vos produits. Associez différentes fonctionnalités telles que des types de tickets, des playbooks et des créateurs d’enregistrements à des définitions de service afin que les clients puissent demander les services dont ils ont besoin et que les agents puissent créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces services.")
* [Types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HG2jUc4q1bXq3mskV2Bjtw "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle dont votre organisation a besoin.")
* [Gérer les types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i8ZBK6nT_yX~rLYsQ2tH0g "Gérez les paramètres et la configuration d’un type de ticket à partir du formulaire Type de ticket.")  
**Tâches associées**   

* [Créer un ticket du service clientèle d'un type spécifique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rDec0wg2NAquIjZyFri_nQ "Les agents du service clientèle peuvent créer différents types de tickets en effectuant des sélections à partir du sélecteur de type de ticket.")