Utilisation de l’application Actions recommandées

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Via l’application Actions recommandées , utilisez les actions recommandées de guidage de type et l’arborescence de décision guidée dans votre espace de travail pour résoudre rapidement les tickets. Utilisez la recommandation de champ pour obtenir des recommandations sur les valeurs de champ. Utilisez l’option Recherche IA pour rechercher les ressources pertinentes à partir de diverses sources.

    Actions recommandées

    Les actions recommandées s’affichent sous forme de cartes dans le panneau latéral contextuel de votre espace de travail. Selon le type d’enregistrement ouvert, ces cartes contiennent des informations permettant de trouver le chemin de résolution le plus rapide, ce qui réduit le temps consacré à la recherche et à la collecte d’informations provenant de différentes sources.

    Vous pouvez effectuer trois types d’actions :
    • Conseils : une action qui peut être effectuée ou des informations utiles à partager.
    • Arborescence de décision : flux guidé à suivre qui vous guide à travers une série de questions qui vous aident à déterminer l’action appropriée.
    • Recommandations de champs : valeurs recommandées à utiliser pour les champs de l’enregistrement. Les valeurs de champ recommandées sont renseignées automatiquement ou affichées sous forme de messages sous les champs pour les nouveaux enregistrements. Les valeurs de champ recommandées sont affichées sous forme de messages uniquement sous les champs des enregistrements existants.
    Figure 1. Cartes des actions recommandées dans un espace de travail
    Vue d’enregistrement de ticket avec actions recommandées dans le panneau latéral contextuel avec les arborescences de conseil et de décision en tant que recommandations avec des ressources et des entrées pertinentes
    Les cartes d’actions recommandées affichent les informations suivantes :
    • Conseil décrivant brièvement la recommandation.
    • Aperçu qui affiche un bref résumé de l’action recommandée, qui peut inclure une image et des liens vers des articles utiles.
    • Options pour accepter ou ignorer l'action.

    Lorsque plusieurs cartes sont affichées, elles sont organisées en fonction de la valeur d’ordre définie lors de leur création.

    Actions primaires et secondaires

    La recommandation que vous sélectionnez détermine ce qui est affiché ensuite dans le panneau latéral contextuel ou le sous-onglet et la façon dont l’enregistrement est mis à jour. Certaines actions impliquent une seule sélection qui est effectuée immédiatement, comme Reconnaître, Joindre et Ajouter un lien dans les commentaires. D’autres actions peuvent avoir des actions secondaires que vous pouvez activer après avoir sélectionné l’action primaire dans la carte. Le tableau suivant explique quelques actions primaires et secondaires.
    Tableau 1. Actions recommandées
    Action primaire Action secondaire Nom du conseil
    Sélectionnez Afficher et joindre l’article pour ouvrir l’article de la base de connaissances dans le panneau latéral pour révision. Sélectionnez des actions secondaires, telles que Rejeter pour annuler la recommandation ou Joindre l’article pour le joindre au ticket, ou sélectionnez une option dans l’icône Actions supplémentaires ( Affiche les actions secondaires telles que copier un lien ou marquer un article).

    Actions supplémentaires permet à l’utilisateur de marquer un article comme utile, de marquer un article, de copier ou de développer l’article

    Sélectionnez Retour pour revenir à la liste des cartes recommandées.

    		 Examiner et joindre l'article

    Sélectionnez Joindre et ajouter un lien dans les commentaires pour composer un commentaire et publier des commentaires.

    Sélectionnez des actions secondaires dans le menu Actions supplémentaires ( Affiche les actions secondaires telles que la copie d’un lien ou le marquage d’un article

    Actions supplémentaires permet à l’utilisateur de lire l’article, de joindre et d’ajouter un lien dans un e-mail, d’ajouter un lien dans une note de travail ou de copier un lien
    Remarque :
    Les actions primaires et secondaires sont configurables.
    		 Joindre et partager l'article

    Actions recommandées processus

    Tableau 2. Actions recommandées
    Élément Description
    Action en un seul clic
    • Le conseil passe à l’état En cours ou Terminé.

    • Un message indique que l'action a été effectuée ou terminée. Le système met à jour l’enregistrement en conséquence.

    • La carte de recommandation sélectionnée passe de l’onglet Actions recommandées ou Recherche à l’historique des actions.

      La carte affiche l'action effectuée pour la recommandation et toutes les sorties, telles qu'un rapport de crédit et un score de crédit générés pour le client.
    Action du panneau latéral ou du sous-onglet contextuel
    • Lorsque le bouton d’action est sélectionné, le conseil ne passe pas à l’état En cours. Les autres utilisateurs peuvent toujours consulter ces conseils et agir en conséquence.
    • Lorsque le bouton d’action est sélectionné dans l’expérience détaillée, le conseil passe à l’état En cours ou Terminé.
    • Un message indique que l'action a été effectuée ou terminée. Le système met à jour l’enregistrement en conséquence.
    • La carte de recommandation sélectionnée passe de l’onglet Actions recommandées ou Recherche à l’historique des actions.
    Remarque :
    Pour les arborescences de décision guidée, lorsque le bouton d’aperçu est sélectionné, le conseil s’ouvre dans le panneau latéral et passe à l’état En cours.
    Gestion des erreurs Si une action se retrouve dans l’état d’erreur, ce qui suit se produit :

    • Une notification d’erreur s’affiche. Le système met à jour l’enregistrement en conséquence.

    • La carte affiche l’état d’erreur de la recommandation.

    • Lorsqu’elle est masquée, la carte passe à l’historique des actions.

    Recommandations de champs

    Les recommandations de champs sont des messages qui s’affichent sous les champs d’un formulaire ou qui renseignent automatiquement une valeur recommandée dans le champ. Par exemple, une recommandation de champ peut recommander un groupe d’affectation en fonction du texte de la brève description d’un ticket.

    Vous pouvez lire la description de la recommandation et utiliser la valeur recommandée dans les champs.

    Recherche IA

    La recherche IA vous permet de rechercher les ressources pertinentes pour résoudre des tickets ou des problèmes des clients. Selon la configuration Recherche IA, l’onglet Recherche IA affiche les résultats de recherche, les réponses aux résultats Genius ou les deux. Les résultats de la recherche IA s’affichent sous la forme de conseils que vous pouvez suivre. Les réponses de résultat Genius sont les réponses les plus pertinentes ou les premiers résultats de la requête de recherche, ainsi que l’action que vous pouvez effectuer directement à partir de la carte.

    Figure 2. Cartes AI Search dans un espace de travail
    Cartes Recherche IA dans le panneau latéral contextuel avec Genius et les résultats de recherche.
    Tableau 3. Éléments sur les cartes AI Search
    Élément Description
    Nombre de recherches Affiche le nombre total de résultats de recherche correspondants. Les filtres de recherche affichent le nombre de résultats correspondants pour chaque source de recherche.
    Remarque :
    Les résultats de recherche affichés et le nombre total de recherches peuvent varier en raison des autorisations de sécurité ou si le résultat de la recherche a déjà été exécuté. Les conseils exécutés sont déplacés vers l’historique des actions et reflétés dans le nombre total de recherches, mais les conseils exécutés n’apparaîtront pas dans les résultats de recherche.
    Barre de recherche Accepte la requête de recherche qui produit les résultats de recherche. Vous pouvez modifier cette requête de recherche et effectuer une nouvelle recherche pour afficher différents résultats.
    Filtres de recherche Affiche les options de filtre pour affiner les résultats de recherche par source de recherche.

    Recherche en plein écran

    Affiche les résultats de la recherche dans un nouveau sous-onglet avec une vue développée.

    Trier les résultats de recherche

    Trie les résultats de la recherche en fonction de l’option sélectionnée.
    Cartes de résultats de recherche Affiche l’icône de recherche, la source de recherche, le titre, les valeurs des champs de résumé et l’extrait de texte pour chaque résultat de recherche, avec les termes de requête de recherche mis en évidence dans les extraits de titre et de texte. Vous pouvez sélectionner un résultat pour afficher son enregistrement source dans son intégralité ou sélectionner l’action pour agir sur les conseils.
    Cartes de résultats Genius Affiche l’icône de résultat Genius, le titre, le résumé de la réponse et une action à effectuer sur la carte de résultat Genius.
    Remarque :
    Les cartes de résultats Genius n’affichent pas toujours un résumé de la réponse.
    Afficher plus Affiche davantage de résultats de recherche.