Page d’enregistrement de ticket de commande

Page de ticket de commande avec les informations sur le client et le compte, le SLA et les détails du ticket. Le panneau central affiche la liste de lignes de ticket de commande. La page comprend également le panneau latéral configurable. — Figure 1. Page de ticket de commande avec liste de lignes de ticket de commande

Les agents du service client utilisent cette page pour effectuer les actions suivantes :

Affichez les détails du ticket de commande et des éléments de ligne du ticket de commande.
Ajoutez ou supprimez des commandes ou des lignes de commande au ticket de commande en tant qu’éléments de ligne de ticket de commande.
Créez de nouveaux éléments de ligne de ticket de commande.
Modifiez les détails de l’élément de ligne de ticket de commande.
Créez des tâches pour les éléments de ligne de ticket de commande.

Composants de page d’enregistrement de ticket de commande

La page d’enregistrement du ticket de commande comprend les composants suivants :


Composant	Description
En-tête du formulaire de ticket de commande	L’en-tête du formulaire affiche la description brève du ticket de commande. S’il n’y a pas de description brève, elle affiche le numéro de ticket de commande. L’en-tête du formulaire comprend également la barre d’actions et les balises d’enregistrement.
Barre d’action de ticket de commande	La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de tickets de commande. Les actions spécifiques sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur, l’état du ticket de commande et d’autres attributs. Actions en cours : cette icône fournit une liste des boîtes de dialogue non modales réduites. Il comprend un badge qui affiche le nombre d’éléments dans la liste. Dans cette liste, un agent peut sélectionner un élément pour ouvrir le commentaire, la note de travail ou l’e-mail réduit. Composer : rédigez des commentaires, des notes de travail et des e-mails dans des boîtes de dialogue non modales. Gérer le ticket : effectuez des actions de gestion des tickets telles que la demande d’informations ou la proposition d’une solution. Enregistrer : enregistrez les changements apportés à l’enregistrement du ticket de commande. Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que proposer un ticket principal ou signaler un écart de connaissances.
Recherche de compte	Les agents peuvent utiliser le composant de recherche de compte pour effectuer les opérations suivantes : Recherchez un compte. Lier ou dissocier un compte. Sélectionnez un champ de référence sur une carte de recherche, tel qu’un nom de contact, pour ouvrir la référence dans un sous-onglet. Sélectionnez un numéro de téléphone sur une carte de recherche à appeler. Le composant de recherche de compte affiche les informations dans les cartes d’enregistrement. Ces cartes affichent les informations de contact et fournissent un accès rapide aux détails du client tels que le nom, l’adresse et le téléphone.
SLA	Affiche les SLA actifs pour le ticket de commande, y compris le temps restant, l’état du SLA et toute violation.
Détails du ticket	Le composant des détails du ticket comprend des sections réductibles pour : Détails du ticket Notes Informations sur la fermeture Enregistrements connexes Ce composant comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l’exportation de données et la copie de l’URL.
Synthèse du ticket	Le composant de synthèse de ticket s’affiche au-dessus de la liste Ligne de ticket de commande. Lorsqu’un agent ouvre un ticket de commande, le composant est réduit et dans l’état par défaut. Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les actions suivantes : Résumez les détails du ticket de commande. Générez des notes de résolution de ticket de commande. Générez des articles de la base de connaissances. Générer une recommandation de réponse par e-mail. Remarque : Le composant de synthèse des tickets nécessite l’activation et la configuration de l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM).
Liste de lignes de tickets de commandes	Le composant de liste Ligne de ticket de commande affiche les éléments de ligne de ticket de commande associés au ticket de commande. Les éléments de ligne de ticket de commande peuvent être créés pour les commandes ou les lignes de commande. Si un ticket de commande est créé pour une ou plusieurs commandes, le système convertit l’en-tête de chaque commande client en élément de ligne de ticket. Si un ticket de commande est créé pour une ou plusieurs lignes de commande à partir d’une seule commande, le système convertit les lignes de commande sélectionnées de la commande client en éléments de ligne de ticket sur ce ticket de commande.
Barre d’action de ligne de ticket de commande	La barre d’action Ligne de ticket de commande contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de ligne de ticket de commande. Nouveau : ouvre un enregistrement Créer une nouvelle ligne de ticket de commande dans un onglet distinct. Renseignez les champs et sélectionnez Enregistrer pour ajouter l’élément de ligne de ticket de commande à la liste. Ajouter : affiche l’un des modaux suivants en fonction de l’origine du ticket de commande : Ajouter des lignes de commande au ticket Ajouter des commandes au ticket Sélectionnez une ou plusieurs commandes ou lignes de commande, puis sélectionnez Ajouter pour ajouter les commandes ou lignes de commande sélectionnées à la liste Ligne de ticket de commande. Créer une tâche : crée une tâche pour l’élément de ligne de ticket de commande sélectionné dans un onglet distinct. Renseignez les champs de l’enregistrement Créer une nouvelle tâche de ligne de ticket et sélectionnez Enregistrer. Après avoir sélectionné un élément de ligne de ticket de commande, les agents peuvent modifier ses détails, s’affecter à eux-mêmes ou supprimer l’élément de ligne. Modifier : affiche les détails de l’élément de ligne de ticket de commande sélectionné dans un panneau. Apportez les modifications nécessaires et sélectionnez Mettre à jour en bas du panneau. M’affecter : affecte l’élément de ligne de ticket de commande sélectionné à l’utilisateur actuel. Supprimer : supprime l’élément de ligne de ticket de commande sélectionné. Sélectionnez Supprimer tout dans la fenêtre contextuelle de confirmation.
Flux d'activité	Le composant de flux d’activité affiche une liste des activités se produisant sur un enregistrement de ticket de commande. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités du ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles. La page d’enregistrement du ticket de commande utilise des boîtes de dialogue non modales pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails. Pour plus d’informations, consultez la section Rédaction d’e-mails, de commentaires et de notes de travail .
Panneau latéral contextuel	Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page d’enregistrement du ticket de commande comprend les onglets suivants. Flux d'activité Pièces jointes Recherche d’actions recommandées Listes connexes Modèles d'e-mail Modèles de réponses Modèles de formulaire Pour en savoir plus sur les listes connexes, consultez la section Listes connexes de la page d’enregistrement de ticket de commande . Remarque : L’application Order Operations Case Management n’inclut pas de modèles de réponses. Pour configurer un modèle de réponse, consultez Créer ou modifier un modèle de réponse.

Paramètres de la page d’enregistrement du ticket de commande

La page d’enregistrement du ticket de commande comprend les paramètres suivants.

Tableau 1. Paramètres de la page d’enregistrement du ticket de commande
Paramètre	Description
Actif	Activer la case à cocher Actif rend la page disponible à l’audience sélectionnée. La page d’enregistrement du ticket de commande est active par défaut. Le paramètre actif combiné à l’ordre des pages détermine la page que l’espace de travail configurable CSM utilise pour afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement.
Commande	Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. L’ordre par défaut pour la page d’enregistrement du ticket de commande est -1 000.
Conditions	Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La page d’enregistrement du ticket de commande comporte la condition suivante : table=sn_order_case Cette condition limite l’utilisation de la page d’enregistrement de ticket de commande aux enregistrements de la table Ticket de commande [sn_order_case] et aux tables qui étendent la table Ticket de commande.
Audience	Le public détermine qui peut voir une page d’enregistrement. La page d’enregistrement de ticket de commande n’a pas d’audience spécifiée. Pour plus d’informations, consultez En savoir plus sur les audiences.

Pour accéder aux paramètres de cette variante de page :

Accédez à la Tout > Cadre de travail Now Experience > Générateur d'IU.
Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez Page Ticket en première ligne.
Sélectionnez Paramètres en haut de la page.

Listes connexes de la page d’enregistrement du ticket de commande

Les listes connexes s’affichent dans l’onglet Listes connexes du panneau latéral contextuel.

Le composant de listes connexes permet d’accéder aux listes connexes du ticket de commande. Ce composant utilise un format d’accordéon extensible. Les agents peuvent développer les listes souhaitées pour afficher les éléments connexes. Ce composant affiche également une icône avec le nombre d’éléments dans une liste.

Tâches de tickets
Lignes de tickets de commandes
Tâches de commande
SLA
E-mails
E-mails de brouillon
Connaissances
Lacunes en connaissances
Tickets enfants

Les éléments d’une liste développée s’affichent sous forme de cartes. Une liste développée affiche une carte pour chaque élément de la liste, jusqu’à un maximum de 8 cartes.

Les agents peuvent ouvrir un élément dans un sous-onglet.
Si une liste contient plus de cinq éléments, elle inclut une option Afficher plus.

Les listes connexes comprennent les actions suivantes :

Actualiser : actualise les éléments de la liste.
Créer : ouvre un enregistrement vide dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour créer un nouvel élément.
Afficher tout : ouvre une liste des enregistrements dans un sous-onglet.
Afficher plus : s’affiche pour les listes comportant plus de cinq éléments.

Rédaction d’e-mails, de commentaires et de notes de travail

La page d’enregistrement du ticket de commande utilise des boîtes de dialogue non modales pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.

Une boîte de dialogue non modale est une fenêtre qui apparaît dans un espace de travail en tant que superposition sur le contenu de la fenêtre principale. Cette superposition permet aux utilisateurs d’interagir avec le contenu de la fenêtre et le contenu de la superposition en même temps.

Le groupe d’actions Composer sur la page d’enregistrement de ticket de commande comprend :

Rédiger des commentaires
Rédiger un e-mail
Rédiger des notes de travail (privée)

Ces actions lancent les boîtes de dialogue non modales correspondantes (le comportement est le même que sur la page des tickets en première ligne).

Les modèles d’e-mail doivent être accessibles à partir de la boîte de dialogue d’e-mail.

Pour plus d’informations sur la rédaction d’e-mails, de commentaires et de notes de travail, voir Boîtes de dialogue non modales.