--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Explorer Gestion du service clientèle # Explorer Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Découvrez comment l'application (CSM) peut aider votre Gestion du service clientèle organisation à résoudre les problèmes et les demandes des clients. En adoptant une approche proactive du service client, vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients. ## Vue d'ensemble de Gestion du service clientèle {#exploring-csm__section_g1k_4ql_swb} Avec l'application Gestion du service clientèle , vous pouvez automatiser vos processus et donner à vos agents de service une visibilité sur les systèmes et les outils clients dont ils ont besoin pour fournir des services proactifs à vos clients. Les principaux avantages de l'application Gestion du service clientèle sont les suivants : Connecter vos équipes pour gagner en efficacité : Vous pouvez réunir vos front, middle et back offices afin de répondre de manière proactive aux problèmes des clients et d'activer davantage de libre-service grâce à l'automatisation. Établir une visibilité en temps réel sur les produits et services de vos clients : Détectez et prévenez les problèmes de manière proactive en envoyant des alertes préventives à vos clients concernés. Vous pouvez identifier et prédire les tendances afin d'apporter des améliorations exploitables et automatiser la résolution des problèmes les plus souvent récurrents. Identifier et affecter directement vos problèmes : Vous pouvez connecter vos équipes pour suivre les problèmes jusqu'à une résolution en contactant directement le service du client et en résolvant rapidement ces problèmes. Vous pouvez également conserver un enregistrement des problèmes connus afin que les futurs clients n'aient pas à rencontrer les mêmes problèmes. Que vous commenciez ou étendiez votre implémentation de Gestion du service clientèle, découvrez les fonctionnalités disponibles que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience de service client et suivre vos tickets du début à la fin. ## Avantages {#exploring-csm__section_twf_fqm_hmb} En utilisant CSM, vous pouvez rationaliser les opérations de front, middle et back office, ce qui améliore l'efficacité. En outre, vous pouvez implémenter des fonctionnalités en libre-service sur plusieurs canaux et automatiser la résolution des problèmes. En outre, CSM fournit aux agents des informations en temps réel et des conseils intelligents, améliorant ainsi leurs performances. {#exploring-csm__table_lrg_lmc_kvb__entry__3} | Avantages | Fonctionnalités principales | Rôle | |-|-|-| | Découvrez comment collecter, organiser, mettre à jour et analyser des données sur vos clients. | [Gestion des données client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/poJIlid6K~Kcxwr22GkFxw "Organisez et gérez les données pour vos utilisateurs internes et vos clients externes à l’aide de l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez fournir à vos gestionnaires et agents une vue des données client, y compris les informations sur le compte et le contact ou le consommateur, les produits et services, les actifs, les contrats et les droits.") | Responsable | | Pilotez le libre-service à partir d'un portail intégré aux articles de la base de connaissances, aux catalogues de services, aux communautés et aux chatbots. | [Libre-service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0r9cP0VyPR54rBII2fZoAA "Avec l’application Gestion du service clientèle , vous pouvez fournir un service à vos clients via des portails en libre-service intégrés aux articles de la base de connaissances, aux forums de la communauté, aux catalogues de services et aux chatbots.") | Administrateur | | Soutenez vos clients par téléphone, messagerie, chat, Web, e-mail, en personne et sur les réseaux sociaux. | [Omnicanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QQwoIZE35cwB3kM2fBYywQ#omnichannels-communicating-customers "Rencontrez les clients là où ils se sentent le plus à l’aise en leur fournissant une assistance omnicanale. Les clients peuvent utiliser la messagerie instantanée sur le portail, discuter via des applications de messagerie grand public, utiliser le Gestion du service clientèle courrier électronique ou passer un appel téléphonique.") | Agent | | Améliorez l'efficacité de vos agents pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client. | [Expérience de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xfLyahTlxStHgcWRt1Ujng "Vos agents peuvent aider les clients via différents canaux d’interaction pour résoudre leurs problèmes et gérer leurs tickets, offrant ainsi un service clientèle efficace et de haute qualité avec l’application Gestion du service clientèle .") | Responsable | | Gérez les interactions et les accords sur les niveaux de service (SLA), les modèles de relations de compte et le service externalisé. | [Gestion des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_ufreLwoPFsPAimjc262Og "Gérez les demandes et les problèmes des clients en créant des tickets, en acheminant les tickets vers des agents et des groupes, puis en travaillant à la résolution. Avec la gestion des tickets, vous pouvez fournir à vos agents les outils dont ils ont besoin pour évaluer les tickets, communiquer avec les clients, répondre aux questions et résoudre les problèmes.") | Administrateur | | Identifiez rapidement l'assistance dont un client a besoin ainsi que les opportunités d'adoption et de vente d'autres modules complémentaires. | [Install Base Management (Gestion de la base d'installation)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qF7VyCHyqV7kBbijlKNtxQ "Suivez les produits et services achetés par un client, la façon dont ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée de chaque élément installé.") | Agent | | Augmentez votre productivité grâce à la création, au triage et à l'examen automatisés des tâches afin que les clients obtiennent des réponses rapidement. Apprenez également à acheminer les problèmes, à recommander des solutions et à identifier les tendances. | [Renseignements](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8e6gGATfRXFEMGhx99a~Fg "Utilisez les solutions Intelligence pour l’application afin d’accéder Gestion du service clientèle aux cadres de travail de machine learning, aux fonctions de recherche et d’automatisation et au traitement du langage naturel afin d’automatiser et d’améliorer l’expérience de vos agents et de vos clients.") | Responsable | | Obtenez une visibilité en un coup d'œil et une compréhension approfondie des données, et identifiez les domaines qui ont un impact sur vos processus. | [Analyse et aperçus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VzdnwwfdBdNdGcrX3Y9yaA "Utilisez les applications pour Gestion du service clientèle rendre compte des performances et de l’efficacité Analyse des performances de votre service clientèle. Vous pouvez utiliser les indicateurs clés de performance (KPI) prédéfinis et les tableaux de bord basés sur les rôles préconfigurés pour surveiller vos processus de service client. Ces analyses vous permettent d’aligner vos objectifs organisationnels sur tous les rôles, de la direction au gestionnaire en passant par l’agent.") | Responsable | | Surveillez et analysez instantanément vos processus, vos équipes et vos performances. Vérifiez également votre conformité aux normes et découvrez comment optimiser et améliorer constamment vos processus. | [Optimisation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tvZLSc3nJioAdsTzroNk4g "Optimisez vos processus à l’aide de l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez analyser les processus pertinents pour vos indicateurs clés de performance (KPI), identifier les goulots d’étranglement de vos tickets de service client, apprendre à optimiser vos effectifs et gérer vos équipes plus efficacement.") | Responsable | | Intégrez une fenêtre contextuelle de type messagerie dans n'importe quel site Web pour interagir avec les fonctionnalités ServiceNow, telles que la navigation dans la base de connaissances, la création d'un ticket et l'interaction avec l'Agent virtuel, et gérez la façon dont vos clients utilisent vos applications et services Web à partir d'un emplacement central. Vous pouvez également configurer le comportement et le style de la messagerie et déployer la configuration sur les sites Web ou mobiles de votre choix. | [Engagement Messenger pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/brI~yX7ba8x0NoKSH6Ugeg "En utilisant l’application, vos clients utilisent le ServiceNow Engagement Messenger libre-service pour trouver les informations ou le service dont ils ont besoin auprès de vos applications Web tierces qui ne sont pas dans l’environnement ServiceNow .") | Administrateur | [Tableau 1. Avantages des fonctionnalités CSM] {#exploring-csm__table_lrg_lmc_kvb}