Explorer Gestion du service clientèle
Découvrez comment l’application (CSM) peut aider votre organisation à résoudre les Gestion du service clientèle problèmes et les demandes des clients. En adoptant une approche proactive du service client, vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Vue d'ensemble de Gestion du service clientèle
- Connecter vos équipes pour gagner en efficacité
- Vous pouvez réunir vos front, middle et back offices afin de répondre de manière proactive aux problèmes des clients et de permettre davantage de libre-service grâce à l’automatisation.
- Établir une visibilité en temps réel sur les produits et services de vos clients
- Détectez et prévenez les problèmes de manière proactive en envoyant des alertes préventives à vos clients affectés. Vous pouvez identifier et prédire les tendances pour générer des améliorations exploitables et automatiser la résolution des problèmes les plus souvent récurrents.
- Identification et affectation directe de vos problèmes
- Vous pouvez connecter vos équipes pour suivre les problèmes en vue d’une résolution en contactant directement le service du client et en résolvant rapidement ces problèmes. Vous pouvez également conserver un enregistrement des problèmes connus afin que les futurs clients n’aient pas à rencontrer les mêmes problèmes.
Que vous démarriez ou étendiez votre implémentation de Gestion du service clientèle, découvrez les fonctionnalités disponibles que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience de service clientèle et suivre vos tickets du début à la fin.
Workflow Customer Service Management
L’infographie suivante montre un exemple de workflow Gestion du service client qui décrit les différentes étapes traitées par un agent, de la création d’un nouveau ticket au ticket terminé.
Avantages
En utilisant CSM, vous pouvez rationaliser les opérations de front, middle et back office, ce qui améliore l’efficacité. En outre, vous pouvez implémenter des fonctionnalités en libre-service sur plusieurs canaux et automatiser la résolution des problèmes. En outre, CSM fournit aux agents des informations en temps réel et des conseils intelligents, ce qui améliore leurs performances.
| Avantages | Fonctionnalités principales | Rôle |
|---|---|---|
| Découvrez comment collecter, organiser, mettre à jour et analyser des données sur vos clients. | Gestion des données client | Responsable |
| Pilotez le libre-service à partir d’un portail intégré aux articles de la base de connaissances, aux catalogues de services, aux communautés et aux chatbots. | Libre-service | Administrateur |
| Soutenez vos clients par téléphone, messagerie, chat, Web, e-mail, en personne et sur les réseaux sociaux. | Omnicanal | Agent |
| Améliorez l’efficacité de vos agents pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client. | Expérience de l'agent | Responsable |
| Gérez les interactions et les accords sur les niveaux de service (SLA), les relations de compte de modèle et le service externalisé. | Gestion des tickets | Administrateur |
| Identifiez rapidement le support dont un client a besoin, ainsi que les possibilités d’adoption et de vente d’autres modules complémentaires. | Installer Base Management | Agent |
| Augmentez votre productivité grâce à la création, au triage et à l’enquête automatisés des tâches afin que les clients obtiennent des réponses rapidement. Apprenez également à acheminer les problèmes, à recommander des solutions et à identifier les tendances. | Intelligence | Responsable |
Obtenez une visibilité en un coup d’œil et une compréhension approfondie des données et identifiez les domaines qui ont un impact sur vos processus. |
Analyse et aperçus | Responsable |
| Surveillez et analysez instantanément vos processus, vos équipes et vos performances. Vérifiez également votre conformité aux normes et découvrez comment optimiser et améliorer constamment vos processus. | Optimisation | Responsable |
| Intégrez une fenêtre contextuelle de type Messenger dans n’importe quel site web pour interagir avec les fonctionnalités de ServiceNow, telles que la navigation dans les connaissances, la création d’un ticket et l’interaction avec Agent virtuel, et gérez la façon dont vos clients utilisent vos applications et services web à partir d’un emplacement central. Vous pouvez également configurer le comportement et le style de la messagerie et déployer la configuration sur les sites Web ou les sites mobiles de votre choix. | Engagement Messenger pour Gestion du service clientèle | Administrateur |