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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - Customer and Industry


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# Formulaire de ticket

# Formulaire de ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 minutes de lecture

Le formulaire Ticket affiche des informations détaillées sur un problème rencontré par un client.
Un agent du service clientèle crée un ticket pour identifier la question ou le problème d'un client et suivre les activités associées à la résolution du problème. Un agent utilise également un ticket pour suivre les communications avec le client, y compris les canaux de communication utilisés.

Les activités du ticket incluent toute action mise en œuvre pour résoudre un problème. Il peut s'agir d'appels téléphoniques ou d'e-mails, de recherches dans la base de connaissances, de conversations avec des experts techniques et de demandes de répartition adressées à des agents de service sur site, ainsi que d'autres activités.

Dans le formulaire de ticket, un agent peut associer et stocker les informations connexes, telles que le nom du client, son numéro de téléphone et sa société ; informations de compte ; des informations sur les produits et les actifs ; détails du contrat de service et des droits, ainsi que tout accord sur les niveaux de service (SLA) associé.  
Un ticket présente plusieurs caractéristiques clés.

* Communication entre un agent et le client ou entre un agent et d'autres employés de l'organisation. Les détails de toutes les communications internes et externes sont enregistrés sur le formulaire Case (Ticket).
* Toutes les tâches supplémentaires qui résultent d'un ticket, telles qu'un ordre de travail. Les tâches sont suivies à partir d'une liste connexe sur le formulaire Ticket. Ces tâches peuvent être internes à l'organisation ou impliquer le client.
* Informations du ticket qui peuvent être incluses dans la base de connaissances et utilisées pour aider à résoudre d'autres tickets.
{#r_CustomerServiceCaseForm__ul_dpt_nc2_2s}

Il existe deux vues de formulaire de ticket différentes : une vue détaillée disponible pour les agents et les gestionnaires d'agents dans l'application Gestion du service clientèle , et une vue simplifiée disponible pour les clients externes depuis le Customer Service Portal (Portail de service client) et le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).

## Vue de l'agent

La vue d'agent du formulaire Case (Ticket) comprend les composants suivants :

* Une chronologie qui fournit un affichage visuel des activités de ticket.
* Entités référencées pour le ticket, y compris les informations de compte et de contact, les informations sur les produits et les ressources, le contrat de service et les droits de service, ainsi que tous les SLA pertinents. À l'exception des SLA, ces informations existent dans le système et peuvent être associées au ticket par l'agent ou le gestionnaire d'agents.
* Toutes les communications sur le ticket, externes et internes. Ces informations sont stockées dans le champ Commentaires supplémentaires (communication externe), le champ Notes de travail (communication interne), le champ Notes de résolution . Le champ Notes de résolution stocke les détails de la résolution du ticket et le champ Activité , qui stocke toutes les communications dans une liste chronologique.
{#r_CustomerServiceCaseForm__ul_ftl_psf_2s} Les agents et les gestionnaires peuvent afficher un formulaire de ticket en accédant à Service clientèleTickets et en sélectionnant l'une des options de menu suivantes :

* Mes tickets
* Tous
* Ouverte
* Non affecté
{#r_CustomerServiceCaseForm__ul_av5_j1s_zr}

Dans la liste Ticket, sélectionnez un numéro de ticket pour afficher le formulaire Ticket.  
{#r_CustomerServiceCaseForm__table_czw_ftc_nr__entry__2}

| Champ | Description |
|-|-|
| Numéro | Numéro de ticket affecté automatiquement. |
| Canal | Méthode par laquelle le client a initié le contact et le ticket a été ouvert. * Web (par défaut) * Téléphone * E-mail * Messagerie instantanée * Social {#r_CustomerServiceCaseForm__ul_bdd_yzs_zr} |
| Heure locale du contact | Heure locale du contact affecté au ticket. Il est automatiquement rempli en fonction du fuseau horaire défini sur le formulaire de contact. Si aucun fuseau horaire n'est défini sur le formulaire de contact, il est rempli en fonction du fuseau horaire de contact défini sur le ticket lui-même. Si aucun fuseau horaire n'est défini sur le formulaire Contact ou dans le ticket, le champ est laissé vide et est en lecture seule. Si un ticket est fermé ou annulé, le champ Heure locale du contact est masqué. Remarque : Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire Ticket. |
| Fuseau horaire du contact | Le fuseau horaire du contact si le client travaille dans un fuseau horaire différent pour le ticket. Elle remplace le fuseau horaire du formulaire Contact. Si aucune heure locale du contact ou fuseau horaire du contact n'est défini, le fuseau horaire de l'instance s'affiche. Une fois le ticket créé, le champ est en lecture seule. Remarque : Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire Ticket. |
| Compte | Nom de la société du contact. Ce champ est renseigné automatiquement si les informations sont disponibles dans l'enregistrement du contact. |
| Contact | Nom du contact client pour ce ticket. |
| Consommateur | Nom du consommateur pour ce ticket. |
| Organisation de services | Nom de l'emplacement de l'entreprise. |
| Demande d'organisation de services | Organisation de services pour laquelle ce ticket est demandé. |
| Produit | Modèle de produit de l'actif. Un modèle est une version ou une configuration spécifique d'une ressource (par exemple, Apple Mac Book Pro). Si vous sélectionnez un actif dans le champ Actif et que cet actif est associé à un produit, le champ Produit est automatiquement mis à jour. Un produit peut être associé à plusieurs actifs. |
| Ressource | Numéro de balise d'actif ou numéro de série de l'actif impliqué dans ce ticket. |
| Base d'installation | Le champ Base d'installation vous aide à suivre les produits et services achetés par un client, la manière dont ils ont été installés ou provisionnés, ainsi que la configuration détaillée de chaque élément installé. |
| Contact du partenaire | Le nom du contact du partenaire pour ce ticket. |
| Follow the sun | Case à cocher indiquant qu'un ticket doit être transféré pour un suivi global. Si un client saisit des commentaires supplémentaires sur un ticket de priorité 1 - Critique ou depriorité 2 - Élevée , ou si le ticket est escaladé, le marqueur est automatiquement sélectionné. Vous pouvez également cocher la case manuellement. Le flux d'activité sur le formulaire de ticket est mis à jour avec les changements. Remarque : Cochez la case \<\< Follow the sun \>\> sur le formulaire du ticket du service clientèle en définissant la valeur de la propriété sn_customerservice.FTS_flag_enabled sur \<\< vrai \>\>. Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire Ticket. |
| Description brève | Brève description du problème. |
| Ouverts | Date et heure auxquelles le ticket a été ouvert. |
| Priorité | La priorité affectée : * 1 -- Critique * 2 -- Élevé * 3 -- Modéré * 4 --- Faible (par défaut) {#r_CustomerServiceCaseForm__ul_klh_vzs_zr} |
| État | Le ticket du service clientèle déclare : * Nouveau * Ouvert * En attente d'infos * Résolu * Fermé * Annulé {#r_CustomerServiceCaseForm__ul_xnq_ppd_mdb} Remarque : Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire Ticket |
| Groupe d'affectation | Le groupe d'agents du service clientèle affecté. |
| Affecté à | L'agent affecté. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation , l'agent affecté doit appartenir à ce groupe. |
| Affecté le | Données et heure auxquelles le ticket est affecté. Ce champ est mis à jour lorsqu'un utilisateur est ajouté ou modifié dans le champ Affecté à . |
| Contrat | Numéro de contrat associé à ce ticket. |
| Droit | Le droit associé à ce ticket. Les droits disponibles pour la sélection dans le canal de liste de référence correspondent au canal de création de tickets. Les droits disponibles sont filtrés en fonction des paramètres des champs Compte, Contrat, Produit, Actif . Si une seule autorisation est disponible pour ce ticket, elle est automatiquement ajoutée au champ Entitlement (Autorisation ). |
| Partenaire | Le nom de la société partenaire. |
| Notes ||
| Liste de surveillance | Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur ce ticket lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés ou si l'état d'un ticket a été défini sur Résolu ou Fermé. Sélectionnez l'icône M'ajouter pour vous ajouter à la liste de surveillance. |
| Liste de notes de travail | Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification sur ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. Vous pouvez uniquement ajouter des utilisateurs internes à la liste Notes de travail. Sélectionnez l'icône M'ajouter pour vous ajouter à la liste de notes de travail. Pour activer les notifications pour les utilisateurs dans le champ de liste Notes de travail : 1. Accédez à la table Notifications (sys_notification). 2. Sélectionnez le statut de l'action du ticket. 3. Dans l'onglet Qui recevra , effectuez l'une des opérations suivantes : * Ajoutez un utilisateur dans le champ Utilisateurs . * Dans le champ Destinataires répertoriés dans les champs , ajoutez le champ Liste de notes de travail . {#r_CustomerServiceCaseForm__ul_k5l_zlv_tsb} 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#r_CustomerServiceCaseForm__ol_xfn_vlv_tsb} |
| Utilisateurs contributeurs | Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs . Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu'il n'est affecté à aucune autre tâche pour le ticket, il est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs . |
| Groupes de contributeurs | Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupes de contributeurs . Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu'aucun autre membre de son groupe d'affectation n'est affecté à d'autres tâches pour le ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs . Si un groupe est supprimé du champ Groupe d'affectation du formulaire de tâche de ticket et que le groupe n'est affecté à aucune autre tâche pour le ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs . |
| Commentaires supplémentaires | Commentaires visibles par le client. Chaque commentaire est inséré dans le champ Activité lorsque l'utilisateur sélectionne le bouton Publier . |
| Notes de travail | Informations sur la façon de résoudre le ticket, ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste Notes de travail reçoivent la notification Notes de travail ajoutées du ticket contenant les notes de travail lorsqu'ils sont ajoutés. Vous pouvez configurer la notification selon vos besoins. Les notes sont consultables par l'administrateur, l'agent et le gestionnaire d'agent. |
| Activités | Enregistre toutes les activités associées à ce ticket. |
| Informations sur la résolution ||
| Résolu par | L'agent auquel le ticket est affecté lorsque le ticket est résolu. |
| Fermé par | Le nom de l'utilisateur qui a fermé le ticket. |
| Code de résolution | Liste de choix indiquant les états de résolution du ticket. Ce champ est obligatoire lorsqu'un agent propose une solution pour un ticket. |
| Cause | Détails sur la cause de la résolution. |
| Notes de résolution | Détails sur la façon dont le ticket a été fermé. Ce champ est obligatoire si un agent de service clientèle ou un gestionnaire d'agents ferme un ticket. Si un client ferme un ticket, cette opération n'est pas obligatoire. |
| Ajouter des notes de résolution aux commentaires | Case à cocher permettant de déterminer si les notes de résolution sont ajoutées aux commentaires visibles par le client lorsque le ticket est résolu. Si cette option est sélectionnée, les notes de résolution sont ajoutées au champ Commentaires supplémentaires (visibles par le client). Par défaut, la case est décochée. |
| Résolu | Date et heure auxquelles le ticket a été résolu. |
| Fermé | Date et heure de fermeture du ticket. |
[Tableau 1. Formulaire Ticket du service clientèle (vue agent)]

{#r_CustomerServiceCaseForm__table_czw_ftc_nr}

## Vue du client

Les clients peuvent afficher un formulaire de ticket en sélectionnant My Cases (Mes tickets ) sur le portail client, puis en sélectionnant un numéro de ticket dans leur liste de tickets.  
La vue client du formulaire Ticket comprend les composants suivants :

* Formateur de flux de processus qui indique l'état actuel du ticket.
* Informations sur l'entité connexe, y compris les informations de compte et de contact, les informations sur les produits et les actifs et les informations sur les contrats de service.
* Un champ d'activité qui stocke toutes les communications relatives au ticket dans une liste chronologique.
{#r_CustomerServiceCaseForm__ul_sw5_f2v_hv}