Créer une configuration de synthèse de ticket

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Créez des configurations de synthèse de ticket pour gérer différents types de processus de revue des tickets.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans le cadre de la création d'une configuration de synthèse de ticket, vous pouvez définir les informations spécifiques à partir d'un ticket du service client qui doit être capturé dans le cadre de la revue. Deux configurations sont incluses avec le module d'extension Case Digests.
    • Configuration du résumé de l'action de ticket
    • Configuration de la revue post-ticket

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Synthèse de ticket > Administration > Configuration.
    2. Cliquez sur Nouveau pour créer une nouvelle configuration.
      Vous pouvez également modifier une configuration existante en cliquant sur son nom et en ouvrant le formulaire de configuration.
    3. Renseignez les champs suivants sur le formulaire de configuration de synthèse de ticket.
      Tableau 1. Champs de formulaire Configuration de la synthèse du ticket
      Champ Description
      Nom Le nom de la configuration.
      Nom de table La table qui contient les champs à inclure dans la configuration.
      • Résumé de l'action de ticket [sn_csm_case_digest_cas]
      • Revue post-ticket [sn_csm_case_digest_pcr]
      Ordre Détermine l'ordre de la configuration. Lorsque plusieurs configurations correspondent à un ticket, celle dont le numéro d'ordre est le plus bas est utilisée.
      Modèle de document Sélectionnez un modèle à utiliser lors de la création d'un résumé de l'action de ticket à partir du formulaire de résumé de l'action de ticket ou d'un document de revue post-ticket à partir du formulaire de revue post-ticket.

      Vous pouvez le sélectionner parmi une liste de modèles qui ont été définis pour la table sélectionnée dans le champ Nom de table.
      Table Ticket Un champ en lecture seule qui affiche la table Ticket [sn_customerservice_case].
      Workflow d'approbation Si vous utilisez un workflow d'approbation facultatif, sélectionnez-le dans la liste Workflow.
      Condition de ticket Utilisez le créateur de condition pour sélectionner les conditions de ticket auxquelles cette configuration s'applique.
    4. Cliquez sur Envoyer ou Mettre à jour.