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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - Customer and Industry


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# Escalader un ticket

# Escalader un ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Un agent OSP peut escalader un ticket lorsqu'il est incapable de résoudre ou de traiter un ticket pour diverses raisons, telles que

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_csm_ocs.ext_agent

## Procédure

1. Accédez à TousService clientèle sous-traitéTicketsMes tickets.
2. Sélectionnez le lien connexe Escalader le ticket .
3. Renseignez les champs du formulaire d'escalade, comme il convient.

   | Option | Description |
   | Source de la demande | Si client ou interne |
   | Motif | Motif de l'escalade tel que l'inactivité, l'absence de progression ou l'échéance imposée par le client. |
   | Sévérité de l'escalade | Gravité de l'escalade telle que élevée, moyenne, et ainsi de suite. |
   | Modèle d'escalade | Un modèle d'escalade détermine le mode de traitement d'une demande d'escalade. |
   | Liste de surveillance | Ajoutez des utilisateurs à la liste de surveillance du modèle d'escalade. Ces utilisateurs reçoivent des notifications pour toutes les escalades qui utilisent ce modèle d'escalade. |
   | Justification de l'escalade | Informations supplémentaires qui expliquent pourquoi cette escalade est nécessaire. |
   |-|-|

   {#osp-escalate-case__choicetable_trh_l54_3lb}
4. Sélectionnez Envoyer.