--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Libre-service pour Gestion du service clientèle # Libre-service pour Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Avec l'application Gestion du service clientèle , vous pouvez fournir un service à vos clients via des portails en libre-service intégrés aux articles de la base de connaissances, aux forums de la communauté, aux catalogues de services et aux chatbots. ## Portails en libre-service client et consommateur {#self-service-options-csm-customers__section_vsl_2ch_tvb} En utilisant l'application Portail de services , vous pouvez créer des portails qui permettent à vos clients de résoudre des problèmes et de soumettre des tickets et des demandes pour eux-mêmes. Pour diriger les clients vers les ressources du portail appropriées, vous pouvez également activer l'application Agent virtuel pour Gestion du service clientèle. ## Types de portails {#self-service-options-csm-customers__section_lsr_nkg_2mb} Vous pouvez configurer trois types de portails pour prendre en charge vos clients et consommateurs : * [Customer Service Portal (Portail de service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RGCG5yzQl0GWE7oskk0D0Q "Rechercher des informations sur une question ou un problème, ou demander de l’aide à un agent du service clientèle.")) : prend en charge vos clients B2B (business-to-business) * [Portail d'entreprise](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JfZ7y8MKfsZrS1teT7Rf8Q "Rechercher des informations sur une question ou un problème, ou demander de l’aide à un agent du service clientèle.") : prend en charge vos clients interentreprises (B2B) et est créé à l'aide de widgets configurables * [Consumer Service Portal (Portail de service consommateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QZXW1OfkHaYDUcYu7fbceQ "Le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) est une interface web que votre entreprise peut utiliser pour fournir des informations et une assistance aux consommateurs.")) : prend en charge vos clients B2C (entreprise à consommateur) {#self-service-options-csm-customers__ul_mfw_nkg_2mb} Les deux portails offrent les mêmes fonctionnalités de libre-service et Agent virtuel d'assistance. ## Libre-service sur les portails {#self-service-options-csm-customers__section_lzy_rkg_2mb} Vous pouvez configurer votre Customer Service Portal (Portail de service client) ou Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) avec les fonctionnalités en libre-service suivantes :Figure 1. Portail en libre-service Catalogue de services : Avec l'application Catalogue de services , vous pouvez créer des catalogues de services dans lesquels les clients peuvent demander des éléments, tels que des offres de services et de produits. Vous pouvez permettre aux clients de demander des éléments à partir du portail en associant un ou plusieurs catalogues de services au portail. Les clients peuvent également suivre l'état des demandes ouvertes à partir du portail. Pour en savoir plus sur le catalogue de services, reportez-vous à la section [Intégration de Service Catalog au Customer Service Portal (Portail de service client) et au Consumer Service Portal (Portail de service consommateur)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iZvALRyiiQaQvPrWaT8G0g "Les utilisateurs disposant du rôle administrateur client (sn_customerservice.customer_admin) peuvent associer un portail à un catalogue de services."). Base de connaissances : Avec l'application Gestion des connaissances , vous pouvez créer des bases de connaissances avec des articles pour partager des informations avec les clients sur le portail. Les clients peuvent rechercher dans les bases de connaissances des informations, par exemple sur le dépannage ou la résolution de tâches, afin de résoudre des problèmes et de répondre à des questions. Pour en savoir plus sur la recherche dans la base de connaissances, reportez-vous à la section [Rechercher dans la base de connaissances](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IwzroUTssNg436tkYkEL~Q "Utilisez le portail client pour effectuer une recherche dans la base de connaissances ou afficher une liste d’articles populaires de la base de connaissances."). Communauté : Avec l'application Communautés , vous pouvez créer des forums permettant aux agents et aux clients de se connecter, d'interagir et de collaborer les uns avec les autres. Sur le portail, les clients peuvent rechercher du contenu communautaire susceptible de fournir les solutions et les réponses dont ils ont besoin. Pour en savoir plus sur les communautés, consultez [Communautés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OVj6fH67nvBihCCBmR68ig "Avec l’application ServiceNow Communautés , connectez-vous, engagez-vous et collaborez avec vos employés, clients, partenaires et prospects. Vos utilisateurs obtiennent des réponses rapides à leurs problèmes en publiant des questions, en examinant des blogs ou des vidéos et en recherchant des discussions précédentes. Il s’agit d’un composant essentiel de votre stratégie en libre service, avec les composants Base de connaissances et Catalogue de services."). Messagerie instantanée : Avec la Agent virtuel plateforme, vous pouvez concevoir et créer des conversations automatisées qui aident vos clients à obtenir l'aide dont ils ont besoin. Lorsque les clients répondent aux questions et sélectionnent les options présentées par Agent virtuel, ils sont dirigés vers une ressource en libre-service. Si les clients souhaitent discuter avec un agent, transmettez-les Agent virtuel à un agent actif. Pour fournir cette ressource, utilisez la Support de Connexion fonctionnalité. Pour en savoir plus sur la messagerie instantanée, reportez-vous à la section [Configuration du canal de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MAWb4u3GgRxrSeFh4_M~5A "Configurez le canal de messagerie instantanée avec la ServiceNow Support de Connexion fonctionnalité. Vous pouvez également activer Agent virtuel la création ou l’utilisation de rubriques de chatbot prédéfinies (conversations) pour vos utilisateurs. Vous pouvez également donner aux utilisateurs la possibilité de passer d’un agent virtuel à un agent actif."). Engagement Messenger : Avec le bouton [Engagement Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/brI~yX7ba8x0NoKSH6Ugeg "En utilisant l’application, vos clients utilisent le ServiceNow Engagement Messenger libre-service pour trouver les informations ou le service dont ils ont besoin auprès de vos applications Web tierces qui ne sont pas dans l’environnement ServiceNow ."), vos clients peuvent facilement accéder aux informations ou aux services dont ils ont besoin à partir de vos applications Web tierces, même si elles se trouvent en dehors de l'environnement ServiceNow . Pour en savoir plus [Engagement Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/brI~yX7ba8x0NoKSH6Ugeg "En utilisant l’application, vos clients utilisent le ServiceNow Engagement Messenger libre-service pour trouver les informations ou le service dont ils ont besoin auprès de vos applications Web tierces qui ne sont pas dans l’environnement ServiceNow ."), voir [Configurer Engagement Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1ypx5jH0jI6nY5hBasMaMQ "Découvrez les étapes de la configuration Engagement Messenger avant de l’ajouter à votre portail web de service clientèle."). Pour commencer à utiliser les portails, consultez [Configurer le Customer Service Portal (Portail de service client) et le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RLPAR6XrbJLuXjPUGNB1Og "Configurez le Customer Service Portal (Portail de service client) et le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) pour fournir des informations et un support à vos clients.") et [Configurer le portail d'entreprise](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y34jWTch00br5wBzh2EQxg "Configurez le portail d’entreprise pour fournir des informations et une assistance à vos clients.").