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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Gestion du service clientèle rôles

# Gestion du service clientèle rôles {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 minutes de lecture

L'application Gestion du service clientèle (CSM) utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs. CSM est installé avec certains rôles de base et primaires.  
Gestion du service clientèle fournit plusieurs rôles primaires qui prennent en charge les business models suivants :

* Entreprise à entreprise (B2B) : avec ce modèle commercial, vous pouvez prendre en charge les comptes et les contacts. De plus, vous pouvez créer des relations et des équipes de compte pour soutenir vos clients.
* Business-to-consumer (B2C) : avec ce modèle commercial, vous pouvez prendre en charge les consommateurs individuels.
{#customer-service-management-roles__ul_h3r_bgk_12c}Ces rôles garantissent l'accès aux données tout en assurant la sécurité des données pour différents types de relations commerciales.

Outre les rôles de base et principal (qui sont basés sur les rôles de base), il existe également des rôles explicites. Vous pouvez avoir des besoins professionnels qui peuvent varier la façon dont vous utilisez les rôles. La fonctionnalité Rôles explicites dans CSM vous permet d'attribuer des rôles internes et externes à des utilisateurs externes. Il est important de revoir régulièrement les affectations de rôles d'utilisateur pour vous assurer qu'elles sont définies en fonction des besoins de votre entreprise.  
Pour plus d'informations sur la révision et la mise à jour des affectations de rôles d'utilisateur, voir :

* [KB0829930](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0829930)
* [Corriger les affectations de rôles d'utilisateur externes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w1ZwRRmorZY2k3RNI2PhsA "Vous pouvez avoir des utilisateurs externes (contacts ou consommateurs) sur votre instance à qui des rôles internes ont été affectés. Si tel est le cas, vous pouvez utiliser la Gestion du service clientèle configuration guidée pour évaluer et corriger ces affectations de rôles selon vos besoins.")
{#customer-service-management-roles__ul_lsw_ktj_w5b}

Pour en savoir plus sur la gestion des Gestion du service clientèle rôles, consultez [Composants installés avec les espaces de travail CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KIZCn6EU2fWclBq~zvyL0Q "Plusieurs types de composants sont installés avec les espaces de travail CSM.") et [Composants installés avec des modules d'extension supplémentaires pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r8~kg~M4LhJd3yl9_3vGPw "Plusieurs types de composants sont installés avec les modules d’extension supplémentaires de l’application Gestion du service clientèle .").

## Agent de gestion des services \[sn_esm_agent\] {#ariaid-title2}

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service clientèle Ce rôle est disponible et installé avec le module d'extension Customer Service Base Entities.

### Contient des rôles {#csm-base-roles-1__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* assignment_workbench
* wm_read
* cmdb_read
* agent_schedule_user
* interaction_agent
{#csm-base-roles-1__ul_a1n_t1y_12c}

### Groupes {#csm-base-roles-1__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

### Considérations spéciales {#csm-base-roles-1__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Partenaire de gestion de service \[sn_esm_partner\] {#ariaid-title3}

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service clientèle Ce rôle est disponible et installé avec le module d'extension Customer Service Base Entities.

### Contient des rôles {#csm-base-roles-2__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.

sn_esm_user

### Groupes {#csm-base-roles-2__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

### Considérations spéciales {#csm-base-roles-2__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Administrateur utilisateur de gestion des services \[sn_esm_user_admin\] {#ariaid-title4}

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service clientèle Ce rôle est disponible et installé avec le module d'extension Customer Service Base Entities.

### Contient des rôles {#csm-base-roles-3__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.

sn_esm_user

### Groupes {#csm-base-roles-3__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

### Considérations spéciales {#csm-base-roles-3__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Administrateur de gestion des services \[sn_esm_admin\] {#ariaid-title5}

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service clientèle Ce rôle est disponible et installé avec le module d'extension Customer Service Base Entities.

### Contient des rôles {#csm-base-roles-4__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.

Aucun.

### Groupes {#csm-base-roles-4__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

### Considérations spéciales {#csm-base-roles-4__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Utilisateur de gestion des services \[sn_esm_user\] {#ariaid-title6}

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service clientèle Ce rôle est disponible et installé avec le module d'extension Customer Service Base Entities.

### Contient des rôles {#csm-base-roles-5__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* snc_external
* sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
{#csm-base-roles-5__ul_vqg_b3y_12c}

### Groupes {#csm-base-roles-5__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

### Considérations spéciales {#csm-base-roles-5__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Administrateur partenaire de gestion des services \[sn_esm_partner_admin\] {#ariaid-title7}

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service clientèle Ce rôle est disponible et installé avec le module d'extension Customer Service Base Entities.

### Contient des rôles {#csm-base-roles-6__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* sn_esm_user_admin
* sn_esm_admin
{#csm-base-roles-6__ul_xxc_t3y_12c}

### Groupes {#csm-base-roles-6__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

### Considérations spéciales {#csm-base-roles-6__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Agent du service clientèle \[sn_customerservice_agent\] {#ariaid-title8}

Utilisez ce rôle pour créer des tickets, afficher et modifier des tickets, et travailler avec les clients et les experts techniques à la résolution des tickets. Ce rôle aide les agents à aider les clients et les partenaires qui ont des questions, des problèmes et des problèmes.

### Contient des rôles {#csm-primary-roles-8__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* base de connaissances
* chat_admin
* sn_customerservice.deescalation_requester
* timecard_user
* template_editor
* sn_esm_agent  
  Remarque :  
  Ce rôle contient le rôle cmdb_read.
* sn_shn.éditeur
* domain_expand_scope
{#csm-primary-roles-8__ul_nrn_tys_12c}

### Groupes {#csm-primary-roles-8__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Agents du service client.

### Considérations spéciales {#csm-primary-roles-8__section-feature-role-considerations}

Remarque :  
Un agent du service client prend généralement en charge un ensemble spécifique de produits sur un ou plusieurs canaux de communication. Un agent peut appartenir à un ou plusieurs groupes d'agents.
Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Gestionnaire du service client \[sn_customerservice_manager\] {#ariaid-title9}

Utilisez ce rôle avec la responsabilité supplémentaire de gérer des agents ou des groupes d'agents et de remplacer des actions d'agents. Un agent du service clientèle peut également utiliser ce rôle avec l'aptitude supplémentaire de ce rôle.

### Contient des rôles {#csm-primary-roles-9__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* sn_customerservice_agent
* timecard_manager
* timecard_approver
* skill_admin
* sn_app_cs_social_social_profile_user
* sam
* sn_customerservice.consumer_agent
* asset
* sn_shn.admin
* sn_publications. Approbateur
* contract_manager
* sn_app_cs_social_log_user
* awa_manager
* sn_majorissue_mgt.Gestionnaire_des_problèmes_majeurs
* email_client_quick_message_author
* workspace_admin
* skill_model_user
* sn_templated_snip. template_snippet_writer
* approver_user
* notify_view
{#csm-primary-roles-9__ul_erv_sky_12c}  
Remarque :  
Pour les clients effectuant une mise à niveau vers Xanadu, le rôle approver_user remplace le rôle approval_admin. Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent approuver les demandes d'approbation qui leur sont affectées.  
Remarque :  
Le rôle notify_view est ajouté au rôle sn_customerservice_manager uniquement lorsque l'application Chat Zoom Connector est installée.

### Groupes {#csm-primary-roles-9__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

les gestionnaires du service client et les agents du service client ayant la responsabilité supplémentaire de gérer des agents ou des groupes d'agents et de remplacer des actions d'agents.

### Considérations spéciales {#csm-primary-roles-9__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Consumer service agent (Agent du service consommateur) \[sn_customerservice.consumer_agent\] ; {#ariaid-title10}

Utilisez ce rôle pour créer des tickets, afficher et modifier des tickets, et travailler avec les clients et les experts techniques à la résolution des tickets. Ce rôle aide les agents à aider les consommateurs qui ont des questions, des problèmes et des problèmes.

### Contient des rôles {#csm-primary-roles-10__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* sn_esm_agent
* chat_admin
* sn_shn.éditeur
* template_editor
* base de connaissances
{#csm-primary-roles-10__ul_ygn_yly_12c}

### Groupes {#csm-primary-roles-10__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les agents du service consommateur.

### Considérations spéciales {#csm-primary-roles-10__section-feature-role-considerations}

Remarque :  
Un agent du service consommateur prend généralement en charge un ensemble spécifique de produits sur un ou plusieurs canaux de communication. Un agent peut appartenir à un ou plusieurs groupes d'agents.
Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Client \[sn_customerservice.customer\] {#ariaid-title11}

Affectez ce rôle aux clients pour qu'ils effectuent des recherches sur des questions, des questions ou des problèmes. Les clients peuvent créer des tickets et afficher et modifier les tickets existants. Ils peuvent également consulter une liste des actifs appartenant à leurs comptes.

### Contient des rôles {#csm-primary-roles-11__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* sn_esm_user
* snc_external
{#csm-primary-roles-11__ul_ym2_2ny_12c}

### Groupes {#csm-primary-roles-11__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs ayant des rôles de client et un accès à une liste de ressources appartenant à leurs comptes.

### Considérations spéciales {#csm-primary-roles-11__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Administrateur client \[sn_customerservice.customer_admin\] {#ariaid-title12}

Utilisez ce rôle d'administrateur pour un compte client. Cet utilisateur a accès aux données de son compte.

### Contient des rôles {#csm-primary-roles-12__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* sn_customerservice.client
* sn_esm_user_admin
{#csm-primary-roles-12__ul_dfd_n4y_12c}

### Groupes {#csm-primary-roles-12__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs disposant d'un rôle d'administrateur pour un compte client.

### Considérations spéciales {#csm-primary-roles-12__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Rôle des API REST liées aux services Web CSM \[csm_ws_integration\] {#ariaid-title13}

Utilisez ce rôle de base pour accéder à toutes les fonctionnalités disponibles dans .Gestion du service clientèle Ce rôle est disponible et installé avec le module d'extension Customer Service Base Entities.

### Contient des rôles {#csm-base-roles-7__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.

snc_internal

### Groupes {#csm-base-roles-7__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs.

### Considérations spéciales {#csm-base-roles-7__section-feature-role-considerations}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Gestionnaire de tickets client \[sn_customerservice.customer_case_manager\] {#ariaid-title14}

Affectez ce rôle de client pour gérer les tickets d'un compte et de tous les comptes enfants associés.

### Contient des rôles {#csm-primary-roles-13__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.

sn_customerservice.client

### Groupes {#csm-primary-roles-13__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs disposant d'un rôle de gestionnaire de tickets pour un compte client.

### Considérations spéciales {#csm-primary-roles-13__section-feature-role-considerations}

Le rôle de gestionnaire des tickets client inclut les privilèges du rôle client et ajoute les privilèges suivants :

* Créez un ticket au nom d'un autre contact du compte.
* Affichez une liste de tickets appartenant au compte.
* Modifiez les tickets appartenant au compte.

{#csm-primary-roles-13__ul_bdm_zry_12c}  
Remarque :  
Le rôle de gestionnaire des tickets clients n'est pas automatiquement ajouté à la propriété système sn_customerservice.contact_role_assignment . Pour exposer ce rôle aux administrateurs clients et partenaires, accédez à Service client Administration Propriétés et ajoutez-la à cette propriété.

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Partenaire \[sn_customerservice.partner\] {#ariaid-title15}

Affectez ce rôle pour créer un ticket pour le propre compte du partenaire ou pour un compte client.

### Contient des rôles {#csm-primary-roles-14__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* sn_customerservice.client
* sn_esm_partner
{#csm-primary-roles-14__ul_f3s_dty_12c}

### Groupes {#csm-primary-roles-14__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs desservant des comptes clients.

### Considérations spéciales {#csm-primary-roles-14__section-feature-role-considerations}

Un partenaire peut afficher et modifier tous les tickets qu'il a créés :

* Pour leur propre compte.
* Au nom des comptes clients auxquels ils sont associés.

{#csm-primary-roles-14__ul_ymv_15y_12c}  
Remarque :  
Si vous établissez une nouvelle relation entre un partenaire et un client, le partenaire ou l'administrateur du partenaire n'a pas accès aux tickets historiques créés pour le client. Cela est dû au fait que les champs Partenaire ou Contact du partenaire ne sont pas renseignés sur le formulaire Ticket pour les tickets historiques.
Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Administrateur partenaire \[sn_customerservice.partner_admin\] {#ariaid-title16}

Affectez ce rôle d'administrateur à un utilisateur disposant d'un compte partenaire.

### Contient des rôles {#csm-primary-roles-15__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* sn_customerservice.partenaire
* sn_customerservice.customer_admin
* sn_esm_partner_admin
{#csm-primary-roles-15__ul_mzm_m5y_12c}

### Groupes {#csm-primary-roles-15__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs disposant du rôle administrateur d'un compte partenaire.

### Considérations spéciales {#csm-primary-roles-15__section-feature-role-considerations}

L'administrateur partenaire peut effectuer les opérations suivantes :

* Accédez aux données dans le compte partenaire.
* Accédez aux données créées par les contacts de leur entreprise dans le compte client.
* Gérez les utilisateurs pour le compte partenaire et pour les comptes client.
* Affichez tous les tickets créés par un partenaire.
{#csm-primary-roles-15__ul_ryp_55y_12c}

Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")

## Consumer (Consommateur ) \[sn_customerservice.consumersn_customerservice.consumer\] {#ariaid-title17}

Affectez ce rôle de consommateur aux utilisateurs pour la recherche de questions, de questions ou de problèmes.

### Contient des rôles {#csm-primary-roles-16__section-feature-role-contains-roles}

Liste des rôles contenus dans le rôle.  
* sn_esm_user
* snc_external
{#csm-primary-roles-16__ul_vnq_svy_12c}

### Groupes {#csm-primary-roles-16__section-feature-role-groups}

Liste des groupes auxquels ce rôle est affecté par défaut.

Tous les utilisateurs ayant le rôle de consommateur affecté.

### Considérations spéciales {#csm-primary-roles-16__section-feature-role-considerations}

Les consommateurs peuvent créer des tickets et afficher et modifier les tickets existants pour les produits qu'ils ont achetés. Ils peuvent également consulter une liste de leurs produits. Pour plus d'informations, reportez-vous à .[Rôles installés avec Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MjQHMItCIMx5x29TATdwkQ "L’application Gestion du service clientèle utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.")