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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - Customer and Industry


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# Optimisation des effectifs pour le service client

# Optimisation des effectifs pour le service client {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d'une application unique à l'aide de Optimisation des effectifs pour le service client. Avec cette application, vous pouvez acheminer efficacement le travail à votre équipe, gérer les compétences et les calendriers de votre équipe, et surveiller ses performances.
Regardez cette courte vidéo pour découvrir comment les responsables utilisent Optimisation des effectifs pour le service client.

L'application est disponible dans les espaces de travail configurables. Les administrateurs peuvent configurer et personnaliser l'espace de travail à l'aide des options de l'application pour atteindre efficacement les objectifs du service.

Optimisation des effectifs pour le service client  
Gestion du service client (CSM) vous permet d'effectuer ces tâches :

* Évaluez les opérations et les performances en temps réel des équipes et des agents sur différents canaux et files d'attente.
* Gardez une trace du travail en cours et fournissez une aide en temps réel aux membres de l'équipe pour une meilleure expérience client.
* Aide les organisations à s'assurer que leurs gestionnaires ne voient que les données et les vues des équipes pertinentes
* Surveiller et mesurer les performances de l'équipe et fournir un commentaire à l'aide d'évaluations.
* Prédire et recommander des compétences pour les agents.
* Identifier les opportunités de coacher et de former vos équipes.
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## Fonctionnalités principales {#configurable-wfo-cs__section_kr2_pzg_5kb}

Gestion du travail à l'aide de canaux et de files d'attente
:   Gérez les éléments de travail en attente des clients, la routine de travail quotidienne des agents et équilibrez la charge de travail entre les agents en respectant les SLA promis. Acheminez et affectez automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences. Surveillez l'intégrité de vos files d'attente en examinant les performances en temps réel et participez pour aider aux escalades.

Automatisation du coaching et de la formation des employés
:   Évaluez les performances de votre équipe et définissez des plans de coaching pour améliorer ses compétences.

Données d'application intégrées
:   Optimisez efficacement la main d'œuvre en gérant les calendriers, les équipes et les files d'attente de vos équipes. Vous pouvez évaluer les compétences, automatiser les recommandations d'agents en fonction de ces compétences et offrir des opportunités de mentorat aux employés.

Ordonnancement

:   Gérez la planification de votre organisation à partir d'un emplacement central. Vous pouvez créer des plans d'équipe, des plans de calendrier, affecter des agents à des équipes et publier les calendriers. Gérez les approbations des équipes, échangez les équipes des agents et prévoyez les scénarios de dotation en personnel d'agent.

Performance de l'équipe

:   Vous pouvez organiser chacune de vos équipes en groupes d'affectation. Vous pouvez définir un ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI) pour analyser les performances de tous les groupes au sein de cette équipe. À partir d'un emplacement central, vous pouvez explorer les mesures d'un groupe, d'un agent ou d'un incident au sein de cette équipe.

## Premiers pas {#configurable-wfo-cs__section_nh4_wdg_gmb}

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| [Explorer ![]() Découvrez comment les gestionnaires utilisent Optimisation des effectifs pour le service client.](sG5XdzZ3obgBYrIJixOlAg "Utilisez Optimisation des effectifs pour le service client pour optimiser vos effectifs et gérer efficacement vos équipes.") | [Configurer ![]() Planifiez et configurez votre implémentation.](5oDyWwbhRK1YkpdBQcfDpA "Activez Optimisation des effectifs pour le service client et configurez les paramètres pour utiliser les applications Channel Management, Scheduling, Teams et Coaching.") | [Utiliser ![]() Planifiez, coachez et formez vos agents pour travailler sur les tickets des clients.](fF1WCK8jbrxpoMFcUHoY6A "Améliorez la qualité et l’efficacité de vos équipes à l’aide des fonctionnalités de gestion des canaux, de la planification intelligente, de la structure d’équipe et de l’actualisation en temps réel des scores uniques. Surveillez les conversations de messagerie instantanée et aidez les agents sur les tickets. Évaluez la qualité des tâches effectuées, recommandez des compétences aux agents et formez-les pour remédier aux lacunes de compétences.") |
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