--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) # Tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 minutes de lecture Le tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) affiche des graphiques et des données récapitulatives sur des mesures telles que le backlog, les taux de résolution, le SLA, la satisfaction des clients et les KPI par agent. Pour afficher le tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client), accédez à Analyse des performancesTableaux de bord. Cliquez sur l'onglet All (Tout ) et sélectionnez Customer Service Management (Gestion du service client ) dans le menu Group. Cliquez sur la vignette Gestionnaire du service client ou Gestionnaire du service clientèle - Avancé . La Gestion du service clientèle solution - Advanced Performance Analytics ajoute le tableau de bord Customer Service Manager - Advanced (Gestionnaire du service client - Avancé). Le tableau de bord Avancé contient l'onglet supplémentaire Analyse des affectations de travail. ## Utilisateurs finaux et rôles {#csm-manager-dashboard__section_upb_qj4_2fb} {#csm-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2} | Utilisateur final et objectif | Rôle requis | |-|-| | Gestionnaire du service client : consultez les mesures de ticket telles que le backlog, les taux de résolution, le SLA, la satisfaction des clients et les KPI par agent pour comprendre les performances actuelles du service client au sein de votre organisation. | sn_customerservice_manager | | Administrateur de contenu : peut modifier le tableau de bord et gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord. | pa_admin | | Créateur de contenu : peut afficher le tableau de bord. | pa_viewer | [Tableau 1. Rôles et objectifs de l'utilisateur final] {#csm-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb} ## Répartitions de tableaux de bord {#csm-manager-dashboard__section_yfw_qk4_2fb} Le tableau de bord Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) utilise la répartition du groupe d'affectation de tickets. Sélectionnez un ou plusieurs groupes pour afficher les données de ces groupes uniquement. Par défaut, les données de tous les groupes sont affichées sur le tableau de bord. Figure 1. Onglet Vue d'ensemble ## Indicateurs de vue d'ensemble {#csm-manager-dashboard__section_nm4_hk4_2fb} {#csm-manager-dashboard__table_pbl_td2_f3b__entry__2} | Indicateur | Description | |-|-| | CSAT | Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l'enquête. Le changement en pourcentage de la période en cours apparaît sous le pourcentage total. Pour plus d'informations sur CSAT, reportez-vous à la section [Enquêtes de satisfaction sur le service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rnzq68lwjIXFzXkYRNeffQ "Les clients peuvent répondre à une enquête de satisfaction lorsqu’ils acceptent une solution de ticket ou ferment un ticket à partir du Customer Service Portal (Portail de service client)."). | | Résolution du premier appel | Pourcentage de tickets résolus lors du premier contact avec le client. Le changement en pourcentage de la période en cours apparaît sous le pourcentage total. | | Délai moyen de résolution | Délai moyen avant qu'un ticket soit marqué comme fermé ou résolu. Le changement en pourcentage de la période en cours apparaît sous le pourcentage total. | | Clients touchés par le ticket principal | Nombre de clients touchés par des tickets majeurs. | | Tickets enfants créés automatiquement à partir d'un ticket majeur | Pourcentage de tickets enfants automatiquement créés à partir d'un ticket majeur. | | Backlog de sprint ouvert -- Bloqué | Nombre de tickets bloqués et non résolus. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | Nombre de tickets qui ne sont pas bloqués et ne sont pas résolus. | | Croissance du backlog de sprint | Nombre de tickets en backlog pour tous les agents au fil du temps. | [Tableau 2. Gestionnaire du service client : indicateurs avancés] {#csm-manager-dashboard__table_pbl_td2_f3b} {#csm-manager-dashboard__table_ij2_4gn_f3b__entry__2} | Indicateur | Description | |-|-| | CSAT | Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l'enquête. Le changement en pourcentage de la période en cours apparaît sous le pourcentage total. Pour plus d'informations sur CSAT, reportez-vous à la section [Enquêtes de satisfaction sur le service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rnzq68lwjIXFzXkYRNeffQ "Les clients peuvent répondre à une enquête de satisfaction lorsqu’ils acceptent une solution de ticket ou ferment un ticket à partir du Customer Service Portal (Portail de service client)."). | | Résolution du premier appel | Pourcentage de tickets résolus lors du premier contact avec le client. Le changement en pourcentage de la période en cours apparaît sous le pourcentage total. | | Tickets ouverts avec SLA non respectés | Pourcentage de tickets restés ouverts au-delà de la durée requise par l'accord sur les niveaux de service (SLA). | | Tickets ouverts non affectés | Nombre de tickets ouverts qui ne sont pas affectés à un agent. | | Délai Délai de résolution | Délai moyen avant qu'un ticket soit marqué comme fermé ou résolu. Le changement en pourcentage de la période en cours apparaît sous le pourcentage total. | | Croissance du backlog de sprint | Nombre de tickets en backlog pour tous les agents au fil du temps. | | Backlog de sprint des tickets ouverts | Graphique des tickets ouverts cumulés et de l'âge des tickets dans le temps. | | Backlog ouvert | Nombre de tickets non résolus. | [Tableau 3. Indicateurs Customer Service Manager (Gestionnaire du service client)] {#csm-manager-dashboard__table_ij2_4gn_f3b} Figure 2. Onglet Analyse Graphique de tendance du backlog de sprint des tickets dans le temps. Cliquez et déplacez votre curseur pour afficher les données de n'importe quelle date. Les indicateurs affichent les données pour la date sélectionnée. ## Indicateurs d'analyse {#csm-manager-dashboard__section_st5_nzp_g3b} {#csm-manager-dashboard__table_i4b_qzp_g3b__entry__3} | État | Indicateur | Description | |-|-|-| | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % non mis à jour en 5 jours | Pourcentage de tickets ouverts que les agents n'ont pas mis à jour au cours des 5 derniers jours. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % marqué comme majeur | Pourcentage de tickets ouverts qui sont majeurs. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % avec SLA non respectés | Pourcentage de tickets ouverts qui sont restés ouverts au-delà de la durée requise par le SLA. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % avec priorité P1 | Pourcentage de tickets ouverts dont la priorité est critique. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % remonté | Pourcentage de tickets ouverts qui ont été remontés. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % avec problème | Pourcentage de tickets ouverts connectés à un problème. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % de réaffectation d'agent | Pourcentage de tickets ouverts où le champ Affecté à a changé au moins une fois. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % de candidats principaux | Pourcentage de tickets ouverts qui ont été proposés comme candidats de ticket majeur. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % rouverts au moins une fois | Pourcentage de tickets ouverts dont l'état était précédemment résolu. | | Backlog de sprint ouvert -- Débloqué | % avec demande | Pourcentage de tickets ouverts connectés à une demande. | | Résolu ou fermé | % avec problème | Pourcentage de tickets fermés connectés à un problème. | | Résolu ou fermé | % causé par le changement | Pourcentage de tickets fermés causés par un changement. | | Résolu ou fermé | Fermé le même jour | Nombre de tickets qui ont été fermés le jour de leur création. | | Résolu ou fermé | % rouverts au moins une fois | Pourcentage de tickets clôturés qui sont revenus à l'état Ouvert au moins une fois. | | Résolu ou fermé | % de tickets principaux résolus | Pourcentage de tickets fermés qui sont des tickets principaux. | | Résolu ou fermé | % réaffectés | Pourcentage de tickets fermés qui sont réaffectés. | | Résolu ou fermé | % avec SLA non respectés | Pourcentage de tickets fermés qui sont restés ouverts au-delà de la durée requise par le SLA. | | Résolu ou fermé | % avec changement | Pourcentage de tickets fermés connectés à un problème. | | Résolu ou fermé | % avec incident | Pourcentage de tickets fermés connectés à un incident. | | Résolu ou fermé | % avec demande | Pourcentage de tickets fermés connectés à une demande. | [Tableau 4. Indicateurs d'analyse Gestionnaire du service client] {#csm-manager-dashboard__table_i4b_qzp_g3b} ## Répartitions des analyses {#csm-manager-dashboard__section_wwk_4zp_g3b} Sélectionnez une répartition pour afficher les tickets regroupés en fonction de cette répartition. Les tickets à l'état Backlog ouvert - Débloqué peuvent être regroupés selon les répartitions suivantes. * Groupe d'affectation de ticket * Ticket affecté à * Compte * Produit * État * Priorité * Catégorie * Canal {#csm-manager-dashboard__ul_fmc_b1q_g3b} Les tickets à l'état Backlog ouvert - Bloqué peuvent être regroupés selon les répartitions suivantes. * Statut de l'action bloquée * Groupe d'affectation de ticket {#csm-manager-dashboard__ul_v1l_g1q_g3b} Les tickets à l'état Résolu ou Fermé peuvent être regroupés selon les répartitions suivantes. * Groupe d'affectation de ticket * Ticket affecté à * Compte * Produit * Âge * Priorité * Catégorie * Contact {#csm-manager-dashboard__ul_q2b_k1q_g3b} Figure 3. Onglet Spotlight du ticket ## Répartitions des tickets Spotlight {#csm-manager-dashboard__section_q1h_gd4_f3b} Sélectionnez des valeurs pour les répartitions afin de filtrer les données affichées sur le tableau de bord. * Groupe d'affectation * État du ticket * Priorité du ticket * Ouverts {#csm-manager-dashboard__ul_t5f_jd4_f3b} ## Rapports Ticket Spotlight {#csm-manager-dashboard__section_t5q_fl4_2fb} {#csm-manager-dashboard__table_xvt_hl4_2fb__entry__2} | Titre | Description | |-|-| | Tickets au-dessus du seuil Spotlight | Nombre de tickets qui dépassent le seuil Ticket Spotlight. Chaque ticket dont l'état est Nouveau, Ouvert ou En attente d'infos est noté en fonction de sa priorité et de la date de la dernière mise à jour. Le score est comparé à la valeur de seuil pour mettre en avant les tickets à priorité élevée. Remarque : Vous pouvez modifier le seuil et les critères du groupe Spotlight des tickets Spotlight pour mettre différents types de tickets sous le meilleur jour en fonction des besoins de votre organisation. | | Tickets Spotlight P1 -- Critique | Nombre de tickets qui dépassent le seuil Ticket Spotlight et sont de priorité 1. | | Tickets Spotlight : non affectés | Nombre de tickets qui dépassent le seuil Ticket Spotlight et qui ne sont pas affectés à un agent. | | Ticket Spotlight | Liste des tickets qui dépassent le seuil Ticket Spotlight. | [Tableau 5. Rapports Ticket Spotlight du Gestionnaire du service client] {#csm-manager-dashboard__table_xvt_hl4_2fb} Figure 4. Onglet Analyse de l'agent ## Indicateurs d'analyse de l'agent {#csm-manager-dashboard__section_iqx_fcp_f3b} {#csm-manager-dashboard__table_ixq_hcp_f3b__entry__2} | Indicateur | Description | |-|-| | Délai Délai de résolution | Délai moyen avant qu'un ticket soit marqué comme fermé ou résolu pour chaque agent. Classé du plus rapide au plus lent. Remarque : Dans le tableau de bord Customer Service Manager - Advanced (Gestionnaire du service client - Avancé), cet indicateur est appelé Mean Time to Resolve. | | Résolution du premier appel | Pourcentage de tickets pour chaque agent qui ont été résolus lors du premier contact avec le client. Classé du plus haut au plus bas. | | CSAT | Satisfaction moyenne des clients pour chaque agent en fonction des résultats de l'enquête. Classé du plus haut au plus bas. Pour plus d'informations sur CSAT, reportez-vous à la section [Enquêtes de satisfaction sur le service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rnzq68lwjIXFzXkYRNeffQ "Les clients peuvent répondre à une enquête de satisfaction lorsqu’ils acceptent une solution de ticket ou ferment un ticket à partir du Customer Service Portal (Portail de service client)."). | | Tendance de l'efficacité de l'agent (délai moyen de résolution) | Délai moyen avant qu'un ticket soit marqué comme fermé ou résolu pour chaque agent affiché au fil du temps. | | Tickets fermés par agent et par compte. | Nombre de tickets fermés par chaque agent pour chaque compte. | [Tableau 6. Indicateurs d'analyse de l'agent du gestionnaire du service client] {#csm-manager-dashboard__table_ixq_hcp_f3b} Figure 5. Onglet Analyse des affectations de travail Remarque : L'onglet Work Assignment Analytics (Analyse des affectations de travail) n'est disponible que sur le tableau de bord Customer Service Manager - Advanced (Gestionnaire du service client - Avancé). Service clientèle \[com.sn_customerservice\] et Analyse des performances - Content Pack - Affectation de travail avancée \[com.snc.pa.awa\] doivent être activés sur votre instance. ## Rapports d'analyse des affectations de travail {#csm-manager-dashboard__section_xgk_gjx_g3b} {#csm-manager-dashboard__table_bsz_5jx_g3b__entry__2} | Rapport | Description | |-|-| | Délai d'attente moyen de la messagerie instantanée -- Dernière heure | Délai moyen que les clients ont passé à attendre une réponse de l'agent au cours de la dernière heure pour les éléments de travail de la messagerie instantanée. | | Délai d'attente moyen de ticket -- Dernière heure | Temps moyen que les clients ont passé à attendre une réponse de l'agent au cours de la dernière heure pour les éléments de travail de ticket. | [Tableau 7. Rapports d'analyse des affectations de travail du gestionnaire du service client] {#csm-manager-dashboard__table_bsz_5jx_g3b} ## Indicateurs d'analyse des affectations de travail {#csm-manager-dashboard__section_uss_jjx_g3b} {#csm-manager-dashboard__table_awx_xjx_g3b__entry__2} | Indicateur | Description | |-|-| | Éléments de travail dépassant la cible | Pourcentage de tous les éléments de travail qui ont dépassé le temps d'attente cible. | | Éléments de travail affectés | Pourcentage de tous les éléments de travail qui sont affectés à des agents. | | Éléments de travail abandonnés | Pourcentage de tous les éléments de travail que les agents ont abandonnés. | [Tableau 8. Indicateurs d'analyse des affectations de travail du gestionnaire du service client] {#csm-manager-dashboard__table_awx_xjx_g3b} Figure 6. Onglet Analyse de texte Remarque : L'onglet Analyse de texte n'est visible que si le module d'extension Performance Analytics Premium pour Service clientèle \[com.snc.pa.premium.cs\] est installé. L'analyse de texte affiche un nuage de mots des mots et des phrases les plus fréquemment utilisés dans les brèves descriptions des tickets ouverts, fournissant un aperçu des problèmes émergents signalés par les utilisateurs. * Explorer un mot pour afficher d'autres mots associés aux tickets qui contiennent ce mot clé. * Recherchez des termes spécifiques dans le nuage de mots. {#csm-manager-dashboard__ul_rhn_gxx_pdb} Ligne de tendance : affiche la fréquence des principaux mots clés dans le temps. Cliquez et déplacez votre curseur pour afficher les données de n'importe quelle date.Enregistrements connexes : liste des tickets contenant les mots clés que vous avez sélectionnés dans le cloud de mots.