Gestion des données pour Gestion du service clientèle
Organisez et gérez les données pour vos utilisateurs internes et vos clients externes à l’aide de l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez fournir à vos gestionnaires et agents une vue des données client, y compris le compte et les informations de contact ou de consommateur, les produits et services, les actifs, les contrats et les droits.
Modèle économique du service clientèle
Différents modèles économiques sont disponibles pour prendre en charge vos objectifs et besoins professionnels dans l’application Gestion du service clientèle . Les modèles économiques varient en fonction des produits, des services et de l’assistance que vous fournissez à vos clients. Avec le bon modèle pour votre entreprise, vous pouvez répondre aux questions, résoudre les problèmes et fournir un service cohérent et de haute qualité qui se concentre sur l’augmentation de la satisfaction de vos clients.
Pour en savoir plus sur le modèle économique du service clientèle, reportez-vous à la section Modèles économiques Customer Service.
Données client
Les données client comprennent des informations sur les clients externes à votre organisation, telles que les noms et adresses, les numéros de téléphone et les adresses e-mail. Dans le modèle commercial interentreprises (B2B), les données client incluent des détails sur les comptes et les contacts. Dans le modèle commercial B2C (Business-to-Consumer), il inclut des détails sur les consommateurs et les ménages. La conservation de données client précises permet à vos agents de communiquer avec les clients rapidement et facilement.
Pour en savoir plus sur les données client, reportez-vous à la section Données client.
Données produit
Les données produit comprennent des informations sur les produits et services qu’une organisation fournit à ses clients. Ces données peuvent inclure des informations sur les produits et modèles de produits, les actifs, les produits vendus, les éléments de base d’installation et les produits installés. Lorsqu’ils aident les clients, vos agents peuvent rapidement sélectionner les données produit correctes, ajouter les détails aux enregistrements de tickets et afficher les informations relatives aux données produit, telles que les articles de la base de connaissances et les tickets résolus.
Pour en savoir plus sur les données produit, reportez-vous à la section Données produit.
Utilisateurs contributeurs
Les utilisateurs contributeurs vous permettent d’impliquer des utilisateurs internes et externes pour aider à résoudre les problèmes et les demandes des clients.
Pour en savoir plus sur les utilisateurs contributeurs, reportez-vous à la section Utilisateurs contributeurs.
Base du modèle de service
Base du modèle de service désigne un ensemble de cadres de données techniques et d’entreprise préconçus qui répondent aux besoins commerciaux d’un secteur particulier. Base du modèle de service Fournit le cadre de travail de base, la sécurité et les conseils aux entités modèles de la chaîne de valeur du service client dans les secteurs verticaux du secteur. En utilisant ces modèles, vous pouvez offrir des expériences positives à vos clients, agents et employés de middle office lorsqu’ils exécutent les processus de service client.
Pour en savoir plus sur le , reportez-vous à la Base du modèle de servicesection Vue d'ensemble de Base du modèle de service.
Données d'utilisateur interne
Les données utilisateur internes comprennent les informations sur les personnes de votre organisation, telles que les gestionnaires, les agents et les autres employés. Les utilisateurs internes peuvent appartenir à différents groupes d’utilisateurs et se voir attribuer des rôles d’agents et de gestionnaires du service client et consommateur.
Pour en savoir plus sur les données utilisateur internes, reportez-vous à la section Données d'utilisateur interne.
Personnes concernées de l’entreprise pour Gestion du service clientèle
Les personnes concernées de l’entreprise sont des utilisateurs directement impliqués dans vos processus de service clientèle. Ils peuvent créer, afficher et approuver des tickets et des demandes dans votre organisation.
Pour en savoir plus sur les personnes concernées de l’entreprise, reportez-vous à la section Parties prenantes de l'entreprise pour Customer Service Management.
Gestion des accès client
La gestion de l’accès client prend en charge plusieurs parties connexes (contacts, consommateurs et utilisateurs internes) dans le traitement des tickets, des produits vendus et des bases d’installation en leur fournissant différents niveaux d’accès. De plus, il facilite le suivi et la collaboration sur des tickets et des produits spécifiques pour les parties liées, ce qui permet de nommer les relations. Les parties associées à un produit peuvent non seulement afficher le produit, mais également suivre tous ses tickets.
Pour en savoir plus sur la gestion de l’accès client, reportez-vous aux sections Configurer la gestion de l'accès client et Utiliser la gestion de l'accès client.
Gestion de la base d'installation
Utilisez la gestion de la base d’installation pour capturer l’utilisation ou l’achat d’un produit par un client dans n’importe quel secteur avec l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez suivre les produits et services installés sur les différents emplacements des clients. Par exemple, vous pouvez savoir combien de produits se trouvent dans un emplacement, qui possède le produit et comment il est utilisé.
La base d’installation prend en charge tous les secteurs verticaux de l’industrie des biens matériels et immatériels, offrant des opportunités d’expansion dans le support après-vente pour tous les secteurs verticaux de l’industrie. Par exemple, dans le secteur bancaire, la base d’installation pourrait être un distributeur automatique de billets (DAB). Disons qu’un guichet automatique à l’intérieur d’une épicerie ne fonctionne pas. Cela signifie qu’une demande de réparation devrait être créée pour le réparer.
- Suivi des produits et services qui ont été achetés par un client.
- Vente incitative et vente croisée d’autres produits de votre catalogue de produits. En connaissant les produits que le client a déjà installés, il est plus facile de vendre des produits incitatifs et croisés.
- Savoir comment le produit est utilisé facilite l’entretien du produit par le technicien sur site.
- Résoudre les problèmes plus rapidement conduit à une excellente expérience client.
- La conservation d’un enregistrement des éléments de base installée vous permet de conserver et de remplacer les éléments plus rapidement.