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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Gestion des données pour Gestion du service clientèle

# Gestion des données pour Gestion du service clientèle {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture

Organisez et gérez les données pour vos utilisateurs internes et vos clients externes à l'aide de l'application Gestion du service clientèle . Vous pouvez fournir à vos gestionnaires et agents une vue des données client, y compris les informations sur le compte et le contact ou le consommateur, les produits et services, les actifs, les contrats et les droits.

## Modèle économique du service clientèle {#csm-data-management__section_e1d_rtr_bwb}

Différents business models sont disponibles pour prendre en charge vos objectifs et vos besoins professionnels dans l'application Gestion du service clientèle . Les business models varient en fonction des produits, des services et de l'assistance que vous fournissez à vos clients. Avec le modèle adapté à votre entreprise, vous pouvez répondre aux questions, résoudre les problèmes et fournir un service cohérent et de haute qualité qui se concentre sur l'augmentation de la satisfaction de vos clients.

Pour en savoir plus sur le business model du service clientèle, reportez-vous à la section [Modèles business du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S1qBbhXjxx~DL~2AbGq6Bw "Gestion du service client propose différents business models que vous pouvez utiliser pour répondre à vos besoins professionnels. Sélectionnez un business model en fonction du type de services et de support que vous fournissez à vos clients.").

## Données sur les clients {#csm-data-management__section_jnd_sd4_2yb}

Les données client comprennent des informations sur les clients externes à votre organisation, telles que les noms et adresses, les numéros de téléphone et les adresses e-mail. Dans le business model B2B (business-to-business), les données client incluent des détails sur les comptes et les contacts. Dans le business model B2C (business-to-consumer), il inclut des détails sur les consommateurs et les ménages. La conservation de données client précises permet à vos agents de communiquer avec les clients rapidement et facilement.

Pour en savoir plus sur les données client, reportez-vous à la section [Données sur les clients](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zm~W00lVahbusXupz2PpjQ "Les données Gestion du service client (CSM) client de comprennent des informations sur des personnes qui ne font pas partie de votre organisation, notamment les comptes, les contacts, les consommateurs et les ménages.").

## Données produit {#csm-data-management__section_vqr_sd4_2yb}

Les données produit comprennent des informations sur les produits et services qu'une organisation fournit à ses clients. Ces données peuvent inclure des informations sur les produits et modèles de produits, les actifs, les produits vendus, les éléments de base d'installation et les produits installés. Lorsqu'ils assistent les clients, vos agents peuvent rapidement sélectionner les données produit correctes, ajouter les détails aux enregistrements de tickets et afficher les informations relatives aux données produit, telles que les articles de la base de connaissances et les tickets résolus.

Pour en savoir plus sur les données produit, reportez-vous à la section [Données produit](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IIahTnbvX27QYK3oMPipUA "Configurez les données produit pour Gestion du service clientèle, notamment les modèles de produits, les produits vendus, les éléments de base d’installation et les produits installés.").

## Utilisateurs contributeurs {#csm-data-management__section_lbf_td4_2yb}

Les utilisateurs contributeurs vous permettent d'impliquer des utilisateurs internes et externes pour aider à résoudre les problèmes et les demandes des clients.

Pour en savoir plus sur les utilisateurs contributeurs, reportez-vous à la section [Utilisateurs contributeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NgWbNQxwQYo4dq72hKD2VQ "Le rôle d’utilisateur contributeur vous permet d’impliquer des utilisateurs internes et externes pour résoudre les problèmes et les demandes des clients. Cette fonctionnalité s’applique aux utilisateurs enregistrés dans la table Utilisateur (sys_user) qui possèdent le rôle snc_internal ou snc_external et aux utilisateurs externes, enregistrés dans la table Personnel externe de l’organisation de service (sn_csm_service_organization_external_staff) qui possèdent snc_external rôle.").

## Base du modèle de service {#csm-data-management__section_icy_h5r_bwb}

Base du modèle de service désigne un ensemble de cadres de travail de données techniques et d'entreprise préconçus qui répondent aux besoins professionnels d'un secteur particulier. Base du modèle de service Fournit le cadre de travail de base, la sécurité et les conseils aux entités de modèle de la chaîne de valeur du service client dans les secteurs verticaux de l'industrie. En utilisant ces modèles, vous pouvez offrir des expériences positives à vos clients, agents et employés de middle office lorsqu'ils exécutent les processus de service client.

Pour en savoir plus sur le Base du modèle de service, reportez-vous à la section [Vue d'ensemble de Base du modèle de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cwOhAIHR_TZKDcb_~~J73Q "Base du modèle de service fournit un cadre permettant aux clients de modéliser et de gérer leur hiérarchie opérationnelle des entités impliquées dans l’offre de fonctions CRM, telles que les ventes et le service client, en fonction de leurs besoins professionnels.").

## Données utilisateur internes {#csm-data-management__section_b1y_td4_2yb}

Les données utilisateur internes comprennent les informations sur les personnes au sein de votre organisation, telles que les gestionnaires, les agents et les autres employés. Les utilisateurs internes peuvent appartenir à différents groupes d'utilisateurs et se voir affecter des rôles d'agents et de gestionnaires du service client et consommateur.

Pour en savoir plus sur les données utilisateur internes, reportez-vous à la section [Données utilisateur internes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/veObtB0_vN_AqgZZXCjWzg "Les données utilisateur internes comprennent des informations sur les utilisateurs internes à votre organisation, tels que les gestionnaires, les agents et les autres employés. Les utilisateurs internes peuvent également appartenir à des groupes d’utilisateurs.").

## Personnes concernées de l'entreprise pour Gestion du service clientèle {#csm-data-management__section_fd4_5d4_2yb}

Les personnes concernées de l'entreprise sont des utilisateurs directement impliqués dans vos processus de service client. Ils peuvent créer, afficher et approuver des tickets et des demandes dans votre organisation.

Pour en savoir plus sur les personnes concernées de l'entreprise, reportez-vous à la section [Parties prenantes de l'entreprise pour Gestion du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WZn7Z6hY8yfwQc2s7akwmg "Parties prenantes de l’entreprise pour Gestion du service clientèle comprend des modules d’extension et des rôles qui permettent d’accéder aux fonctionnalités des parties prenantes de l’entreprise.").

## Gestion des accès client {#csm-data-management__section_ng2_mhl_b1c}

La gestion de l'accès client prend en charge plusieurs parties liées (contacts, consommateurs et utilisateurs internes) dans la gestion des tickets, des produits vendus et des bases d'installation en leur fournissant différents niveaux d'accès. En outre, elle facilite le suivi et la collaboration sur des tickets et des produits spécifiques pour les parties liées, ce qui permet de nommer les relations. Les parties associées à un produit peuvent non seulement afficher le produit, mais également suivre tous ses tickets.

Pour en savoir plus sur la gestion de l'accès client, consultez [Configuration de la gestion de l'accès client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BEHoAodkdUylL3uKhwOSYQ "Assurez-vous que la gestion de l’accès client est configurée correctement pour l’utilisateur en effectuant toutes les tâches de configuration à l’aide de l’application Gestion du service client (CSM) .") et [Utilisation de la gestion de l'accès client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a2SkxJjjgdjqO~yhxyedhQ "Découvrez comment les clients, les utilisateurs contributeurs et les agents du service client utilisent la gestion de l’accès client.").

## Gestion de la base d'installation {#csm-data-management__section_r1w_dsd_sbc}

Utilisez la gestion de la base d'installation pour capturer l'utilisation ou l'achat d'un produit par un client dans n'importe quel secteur avec l'application Gestion du service clientèle . Vous pouvez suivre les produits et services installés sur les différents sites client. Par exemple, vous pouvez savoir combien de produits se trouvent dans un emplacement, qui possède le produit et comment il est utilisé.

La base d'installation prend en charge tous les secteurs verticaux de l'industrie des biens matériels et immatériels, offrant des opportunités d'expansion dans l'assistance après-vente pour tous les secteurs verticaux de l'industrie. Par exemple, dans le secteur bancaire, la base d'installation pourrait être un distributeur automatique de billets (DAB). Disons qu'un guichet automatique à l'intérieur d'une épicerie ne fonctionne pas. Cela signifie qu'une demande de réparation devrait être créée pour le réparer.  
Les principaux avantages de la gestion de la base d'installation sont les suivants :

* Suivi des produits et services qui ont été achetés par un client
* vente incitative et vente croisée d'autres produits de votre catalogue de produits. En connaissant les produits que le client a déjà installés, il est plus facile de vendre des produits incitatifs et croisés ;
* Savoir comment le produit est utilisé facilite l'entretien du produit par le technicien de terrain.
* Résoudre les problèmes plus rapidement conduit à une excellente expérience client.
* Conserver un enregistrement des éléments de base d'installation vous permet d'entretenir et de remplacer les éléments plus rapidement.
{#csm-data-management__ul_rsd_t3g_vvb}