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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - Customer and Industry


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# Opérations du service client proactif

# Opérations du service client proactif {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Déclenchez de manière proactive des workflows de tickets et informez les clients de tout problème afin de résoudre les problèmes plus rapidement et de réduire le volume d'appels entrants.

Opérations du service client proactif vous permet de suivre les services digitaux vendus à vos clients et utilisés par eux. C'est ce qu'on appelle la base d'installation.

Si vous identifiez des interruptions de service dans la base d'installation d'un client, vous pouvez créer un ticket de manière proactive pour l'en informer.

Ces tickets sont résolus et fermés de la même manière que les tickets signalés par les clients. Lorsque plusieurs clients sont affectés, vous pouvez utiliser le processus de gestion des problèmes majeurs.

Vous pouvez également associer des informations de panne à un ticket pour tenir vos clients informés de l'impact de la panne et de l'état de la résolution. Il donne également aux clients une visibilité sur les interruptions de service prévues, améliorant la transparence et réduisant le nombre de cas signalés par les clients.

Vos clients peuvent utiliser Portail de service client pour afficher les tickets proactifs que vous avez ouverts en leur nom, les pannes associées à leur base d'installation et interagir avec vous à l'aide du ticket proactif.

Le module d'extension Opérations du service client proactif (com.snc.proactive_cs_itom) fournit une intégration entre Gestion du service clientèle la console Gestion des opérations IT et la console de gestion des opérations. Pour plus d'informations, consultez [Intégration avec Gestion des événements](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6k5Q9_612gxtJL8iMSCZpw "Créez des tickets de manière proactive à partir d’alertes, manuellement ou via l’automatisation. Suivez les comptes et l’état d’intégrité des éléments de base d’installation correspondants affectés par l’alerte pour mieux corréler les problèmes des clients et fournir des réponses plus rapides.").

## Avant de commencer {#proactive-service-operations__section_vhp_4vd_wjb}

Rencontrez vos parties prenantes pour définir vos besoins. En fonction de vos besoins, vous pouvez activer le module d'extension Opérations du service client proactif ou le module d'extension Services clientèle proactifs avec gestion des événements.  
Remarque :  
Le module d'extension Opérations du service client proactif avec gestion des événements fournit toutes les fonctionnalités incluses dans le module d'extension Opérations du service client proactif, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires issues de la console Gestion des événements dans Gestion des opérations IT.

## Informations sur l'activation {#proactive-service-operations__section_bmp_z3g_gjb}

Pour activer Opérations du service client proactif, activez le module d'extension Opérations du service client proactif (com.snc.proactive_cs_ops).

Pour activer Opérations du service clientèle proactif avec Gestion des événements, activez le module d'extension Services clientèle proactifs avec Gestion des événements (com.snc.proactive_cs_itom)

Pour obtenir des instructions détaillées sur la mise en route d'Opérations du service client proactif, reportez-vous à la section [Configurer Opérations du service client proactif](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/joIbnTRt6ZcwVlVe9jMiDA "Configurez divers aspects des Opérations du service client proactif en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.").
**Concepts associés**   

* [Vue d'ensemble de Gestion des problèmes majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tmvc44pyD85GTW6h9aEhLA "Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) permet la communication avec les clients pour des problèmes ayant un impact sur un public plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients affectés, fournir des informations à ces clients et gérer le processus de résolution.")  
**Tâches associées**   

* [Configurer la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qF7VyCHyqV7kBbijlKNtxQ "Suivez les produits et services achetés par un client, la façon dont ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée de chaque élément installé.")